Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU
LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Cể LIấN QUAN ĐẾN NGHIấN CỨU
- Các khái niệm
- Quản lý chất lượng .1 Khái niệm
Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có được thông tin đầy đủ về sản phẩm dịch vụ cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi mà cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ mang lại. - Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy (Search service quality): Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được như nhiệt độ nước hay không khí luôn được giữ ở mức thích hợp của một bể bơi giúp khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông, đảm bảo nước trong bể bơi được sạch không để nước đục hoặc có mùi khó chịu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp xử lý số liệu và phân tích .1 Phương pháp Willingness to pay
Riêng Q22 và Q24 các giá trị nhập vào là các ý kiến của khách vì hai câu hỏi này là hai câu hỏi mở. Chênh lệch = 0; mong đợi và cảm nhận bằng nhau, chất lượng dịch vụ đám ứng nhu cầu khách ở mức trung bình. • Cách thức phỏng vấn: vì nhà hàng đông khách chủ yếu vào buổi điểm tâm sáng và buổi tối chủ yếu các buổi chọn phỏng vấn sẽ vào các buổi này và chọn 1 buổi chiều để phỏng vấn thêm, nên 50 mẫu phỏng vấn sẽ chia ra thành 7 buổi với 3 buổi sáng (6 mẫu/buổi), 3 buổi chiều tối (8 mẫu/buổi) 8 mẫu còn lại phỏng vấn vào 1 buổi chiều (nếu trường hợp buổi nào nhiều khách có thể tăng số mẫu phỏng vấn ở buổi tối lên giảm số mẫu phỏng vấn buổi chiều xuống).
Mức độ thỏa mãn của khách hàng (B – Benefits): chính là sự thỏa mãn về mặt lợi ích, đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích của khách hàng đối với các dịch vụ của nhà hàng) với mức thực chi của khách (đó là phần chi phí mà khách phải trả để tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng). Mức độ thỏa mãn của khách hàng (C – Cost): chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của khách, đó là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách sẵn sàng chi trả (Willingness to pay – WTP) với mức chi phí thực tế mà khách chi ra. Để lập một bảng phân phối tần số trước hết ta phải sắp xếp dữ liệu theo một thứ tự nào đó – tăng dần hoặc giảm dần.
Trong đó Xmax: lượng biến lớn nhất của dãy phân phối Xmin: lượng biến nhỏ nhất của dãy phân phối - Bước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ.
TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HIỆN TẠI
Sự cảm nhận sau bữa ăn của khách thể hiện ở bảng trên có thể cho ta thấy sự cảm nhận của khách và những gì họ mong đợi là hai kết quả khác nhau: cảm nhận mà khách nhận được cho một bữa ăn làm hài lòng họ chỉ có 6% người trong tổng số 50 người được hỏi ý kiến, 70% trong số họ cho rằng bữa ăn chỉ đạt chất lượng trung bình, thậm chí còn có 10% khách cảm thấy không hài lòng và 10%. Tuy nhiên chúng ta cần phải xem xét đến độ chênh lệch giữa sự cảm nhận sau khi dùng bữa của khách và sự mong đợi ban đầu của họ, khi đó ta mới có thể biết được chính xác đã chất lượng bữa ăn của nhà hàng có đáp ứng được khách không bởi vì có thể số khách cảm thấy chất lượng của bữa ăn chỉ ở mức trung bình nhiều nhưng nếu sự mong đợi của họ cũng bằng với sự cảm nhận của họ thì số khách này ta đã đáp ứng được nhu cầu của họ. Ở đây chúng ta chỉ xét cảm nhận của khách hàng về không gian kiến trúc của nhà hàng không xem xét đến sự mong đợi của họ bởi vì nhà hàng Sông Hậu nằm ở trục giao thông chính của Thành phố nên mọi người khi ai đi ngang cũng đều thấy nó.
Đến một nhà hàng nếu khách hàng được tiếp đón niềm nở và được phục vụ với những trang thiết bị tốt như: không gian ăn uống sạch sẽ, bàn ghế ngồi thoải mái, trời nóng nực thì có phòng ăn với máy điều hòa tạo không khí mát mẽ, dễ chịu, chén, dĩa sành sứ trắng sáng, dao muỗng nĩa bóng loáng sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt và một sự hài lòng bước đầu. Từ kết quả trên có thể kết luận rằng với yếu tố trang thiết bị nhà hàng thì khỏch hàng đều cảm thấy hài lũng và thừa món nhu cầu thể hiện ở 86% số người trong 50 người được hỏi có độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi lớn hơn 0. Kết quả xử lý đã cho thấy khách hàng hài lòng về cách phục vụ của nhân viên nhà hàng trong đó vẫn còn 22% chưa cảm thấy hài lòng về cách thức phục vụ của nhân viên, nguyên nhân là do trước khi đến nhà hàng họ nghĩ và đánh giá ở mức cao thái độ phục vụ của nhân viên nhưng đến khi thực tế không như mong muốn nên mới có 22% này.
Kết quả khảo sát cho thấy rằng phân nữa số khách hàng được khảo sát (56%) cảm thấy họ hài lòng với giá cả các món ăn, tuy nhiên phân nữa số còn lại thì 32% số khách chỉ cảm thấy hài lòng ở mức trung bình và 12% khách cảm thấy chưa hài lòng.
VỀ CHẤT LƯỢNG MểN ĂN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
Để giải quyết hạn chế về cách phục vụ và thái độ chưa vui vẻ của nhân viên thì Ban quản lý nhà hàng có những buổi trao đổi về cách giao tiếp với khách cho nhân viên và cần nắm bắt nguồn thông tin nội bộ để có sự điều phối nhân sự hợp lý phân công công việc phù hợp cho từng bộ phận, từng nhân viên để đảm bảo không có người làm nhiều việc và có người thì làm ít việc khi ấy vấn đề áp lực công việc sẽ không còn, ban quản lý sát sao để kịp thời khen thưởng các nhân viên có thành tích và xử phạt những nhân viên sai phạm đúng lúc thì sẽ tạo nên môi trường làm việc năng động nhưng không căng thẳng, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn tích cực hơn, gắn bó với công việc và công ty. Khách hàng còn có đề xuất các nhân viên nên có những bộ đồng phục màu sắc tươi trẻ hơn (màu hiện tại là màu nâu) tạo nên cảm giác thoải mái cho khách khi nhìn.
VỀ GIÁ CẢ CÁC MểN ĂN
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khá tốt đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhiều mặt đã thực hiện tốt, chất lượng tốt tuy nhiên còn một nhóm khách hàng vẫn chưa thỏa mãn được yêu cầu của họ. Để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt hơn và thu hút khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một việc làm cần thiết.
Nếu giải quyết được các vấn đề nêu ra ở phần phân tích trên thì sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ của nhà hàng tốt hơn.
KIẾN NGHỊ
Ban Giám đốc nhà hàng nên xem xét hực hiện hệ thống HACCP trong quản lý và 7 quy định về vệ sinh an toàn sự phẩm của Bộ Y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện vì khi áp dụng hệ thống này sẽ xây dựng nên một hệ thống tiêu chuẩn chung cho toàn nhà hàng, mà chủ yếu là các quy định tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm một vấn đề rất là nóng bỏng hiện nay không chỉ của người tiêu dùng mà của các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch thực ẩm thực. Lựa chọn một doanh nghiệp bên thứ ba có thẩm quyền công nhận các điều kiện về vệ sinh thực phẩm cho nhà hàng. Đó là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng từ đó vào thế cạnh tranh mạnh cho nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh và tạo niềm tin cho khách hàng.
Ngoài ra cần làm thêm công tác quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến nhiều người ngoài thành phố, các tỉnh lân cận, tiếp thị các hình thức mới như dịch vụ karaoke kết hợp với ăn uống mà nhà hàng hiện có để phục vụ nhu cầu cho các gia đình có mục đích ăn uống kết hợp với karaoke vì hiện tại vào ngày thứ bảy và chủ nhật các gia đình thường ra ngoài ăn và sau đó là đi karaoke.