Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Khách Hàng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Bình Dương

MỤC LỤC

CH¯ĂNG 1: GIàI THIặU ĐÀ TÀI

Māc tiêu nghiên cąu 1. Māc tiêu tổng quát
Đỗi t°ÿng và ph¿m vi nghiờn cąu

Tuy nhiên, dịch vā ngân hàng đián tử mãi chỉ đ°ÿc Agribank Bình D°¡ng triển khai trong những năm gần đây nh°ng dịch vā ngân hàng đián tử thì hián nay các khoÁn phí mà Agribank Bình D°¡ng đang thu từ khách hàng là nguồn thu nhập vô cùng lãn của ngân hàng, trong 3 năm gần đây từ 2018 – 2020 thì tỷ lá các khoÁn phí ngân hàng thu chiếm xÃp xỉ 15% doanh thu ho¿t đáng của ngân hàng, mặt khác, dịch vā này không đem l¿i nhiều rủi ro nh° ho¿t đáng tín dāng mà t¿o điều kián để phát triển ngân hàng số theo định h°ãng của thời đ¿i. Do đó, để có thế nhanh chóng đ°a dịch vā ngân hàng đián tử đến vãi đ¿i đa số khách hàng cá nhân của Agribank Bình D°¡ng và gia tăng thu nhập của chi nhánh cần phÁi xác định các nhân tố đóng vai trò quyết định đến viác sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử của khách hàng, vì vậy tác giÁ quyết định chọn đề tài <Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương=để tiến hành nghiên cứu.

CH¯¡NG 3: MÔ HÌNH PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU

Mô hình nghiên cąu

Nguyên nhân tác giÁ chọn mô hình này vì nhóm tác giÁ này nghiên cứu t¿i Trung Quốc, quốc gia này vãi nhiều nét t°¡ng đồng về văn hoá và mô hình kinh tế của Viát Nam. Ngoài ra, tác giÁ kế thừa biến dịch vā khách hàng của Mehmet (2016) để lÃp các khoÁng trống nghiên cứu mà mình đã l°ÿc khÁo, vì đối vãi bÃt cứ dịch vā nào mà ng°ời tiêu dùng trÁi nghiám thì chính sách chăm sóc và bÁo vá của tổ chức đem l¿i đềucó tác đáng rÃt nhiều đến sự gắn bó của khách hàng. • Trên c¡ sở lý thuyết và l°ÿc khÁo các nghiên cứu liên quan, tác giÁ đã xây dựng mô hình dự kiến cho các nhân tố Ánh h°ởng đến quyết định sử dāng dịch vā ngõn hàng điỏn tử t¿i Agribank Bỡnh D°Ăng.

•Thông qua viác thÁo luận nhóm vãi mát số các cÃp quÁn lý của Agribank các Chi nhánh/Phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh Bình D°¡ng (Ban Giám đốc, Tr°ởng/Phó phòng, Chuyên viên).Phỏng vÃn vãi 15 khách hàng theo cách lÃy mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng th°ờng xuyên giao dịch t¿i Chi nhánh/Phòng giao dịch và ghi nhận ý kiến của họ về các yếu tố Ánh h°ởng đến quyết định sử dāng dịch vā NHĐT của khách hàng. Từ đó, xây dựng bÁng câu hỏi để thực hián khÁo sát chính thức các khách hàng không phân biát giãi tính, trình đá, công viác,& tuy nhiên có đá tuổi từ 23 tuổi trở lên đang sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử của Agribank Bình D°¡ng. B°ác 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA đối vãi các biến đác lập và biến phā thuác để đo l°ờng sự hái tā của các quan sát và chọn nhân tố đ¿i dián cho các nhóm biến quan sát.

B°ác 4: Từ các nhân tố đ¿i dián từ b°ãc kiểm định nhân tố EFA tác giÁ dùng làm các biến để ch¿y ra kết quÁ t°¡ng qua và mô hình hồi quy sau đó thÁo luận kết quÁ nghiên cứu mô hình hồi quy này.

CH¯ĂNG 4: KắT QUÀ NGHIấN CĄU VÀ THÀO LUÂN

BÁng 4.2: Tóm tÅt k¿t quÁ kiÃm đánh Cronbach’s Alpha
BÁng 4.9: Phân tích ph°¢ng sai

Nguồn:Kếtquả tính toán từ SPSS BÁng 4.5 cho thÃy phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra đ°ÿc 1 nhân tố đ¿i dián cho 3 biến quan sát trong thang đo quyết định lựa chọn sử dāng dịch vā vãi tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,174 lãn h¡n 1. Phân tích hồi quy đa biến đ°ÿc thực hián sau đó để xác định các nhân tố Ánh h°ởng đến quyết định sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i Agribank Bình D°¡ng, đồng thời kiểm định các giÁ thuyết nghiên cứu. Nh° vậy, 61% thay đổi của biến phā thuác đ°ÿc giÁi thích bởi các biến đác lập của mô hình hay nói cách khác 61% thay đổi quyết định sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử đ°ÿc giÁi thích bởi các nhân tố trong mô hình.

Đồng thời, há số hồi quy của biến số HI có giá trị 0,262 mang dÃu d°¡ng, tức là sự hữu ích càng gia tăng thì càng thu hút đ°ÿc nhiều khách hàng sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i Agribank Bình D°¡ng. Đồng thời, há số hồi quy của biến số AT có giá trị 0,248 mang dÃu d°¡ng, tức là tức là đÁm bÁo sự an toàn càng tốt thì càng thu hút đ°ÿc nhiều khách hàng sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i Agribank Bình D°¡ng. Đồng thời, há số hồi quy của biến số CP có giá trị 0,167 mang dÃu d°¡ng, tức là sử dāng dò dàng càng gia tăng thỡ càng thu hỳt đ°ÿc nhiều khỏch hàng sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i Agribank Bình D°¡ng.

Đồng thời, há số hồi quy của biến số AH có giá trị 0,094 mang dÃu d°¡ng, tức là sự Ánh h°ởng càng gia tăng thì càng thu hút đ°ÿc nhiều khách hàng sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i Agribank Bình D°¡ng.

CH¯ĂNG 5: KắT LUÂN VÀ HÀM í QUÀN TRà

Hàm ý quÁn trá 1. Đỗi vái sự hữu ích

• Thực hián các chuẩn mực trong quÁn lý công nghá thông tin và trong công tác bÁo mật nh°: thực hián các tiêu chuẩn ISO, đào t¿o thực hành cho đái ngũ cán bá công nghá trong công tác chống xâm nhập há thống& luôn thực hián các quy trình bÁo mật tốt không để xÁy ra viác lÿi dāng thông tin của khách hàng sử dāng dịch vā. Hián t¿i vãi dịch vā ngân hàng đián tử của chi nhánh thì thì khách hàng nhận xột rằng cỏc giao dịch đang đ°ÿc thực hiỏn vói cỏc thao tỏc rÃt dò hiểu; hoàn thành mát cách nhanh chóng đỡ mÃt thời gian và giao dián sử dāng của dịch vā trực tuyến rÃt dò dàng sử dāng. ChÃt l°ÿng đái ngũ và c¡ sở vật chÃt để chăm sóc khách hàng sử dāng dịch vā luôn phÁi quan tâm cÁ về kỹ năng và kiến thức chuyên ngành và về ứng dāng của dịch vā, cú năng lực xử lý tỡnh huống phỏt sinh để cú thể hò trÿ và t° vÃn cho khỏch hàng tốt nhÃt.

Cung cÃp thêm nhiều tián ích gia tăng của Mobile Banking, có nghĩa là khi khách hàng sử dāng dịch vā Mobile Banking sẽ đ°ÿc nhận thêm những giá trị sử dāng khác (những giá trị tăng thêm này có thể không có khi giao dịch Ngân hàng trực tiếp t¿i quầy&), làm tăng lÿi ích của khách hàng nhận đ°ÿc, nâng cao giá trị dịch vā Mobile Banking qua đó làm giÁm chi phí t°¡ng đối của dịch vā (dù phí không thay đổi hoặc có tăng ít so vãi tr°ãc). Tián ích này có thể rÃt có ích vãi những ng°ời ít giao dịch nh°ng vẫn không muốn tốn phí hàng tháng, hoặc cho những ng°ời th°ờng giao dịch mà không muốn bị tính phí theo ph°¡ng pháp từng giao dịch, hoặc có thể cho khách hàng đăng ký linh ho¿t chuyển đổi giữa các gói dịch vā tình phí theo tháng hay theo từng giao dịch. Bên c¿nh đó, để tối °u, cá nhân hóa các trÁi nghiám khách hàng, Agribank Bình D°¡ng cần sử dāng tích hÿp các nền tÁng công nghá sinh trắc học (biometrics), công nghá trí tuá nhân t¿o (AI), chữ ký đián tử (e-Signature), các nền tÁng phân tích, xử lý dữ liáu ng°ời dùng thông minh vãi hiáu suÃt cao và tốc đá v°ÿt trái.

Kết quÁ thu đ°ÿc từ các nghiên cứu theo h°ãng này sẽ mang tính khái quát cao và giÁi thích đ°ÿc đầy đủ h¡n viác các yếu tố Ánh h°ởng đến quyết định của khách hàng khi sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử trên địa bàn Bình D°¡ng hoặc ph¿m vi Viát Nam.

TÀI LIặU THAM KHÀO

Perceived e‐service quality (PeSQ): Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty. Technological transition of banks for development: new information and communication technology and its impact on the banking sector in Lebanon. Finding critical criteria of evaluating electronic service quality of Internet banking using fuzzy multiple-criteria decision making.

Effects of internet banking on the financial performance of commercial banks in Kenya a case of Kenya Commercial Bank. The take-up importance of ICT enabled services in crisis time, an evaluation of e-banking, internet conferencing and e-public services. Online banking adoption: A factor validation and satisfaction causation study in the context of Indian banking customers.

Journal of Product Innovation Management: An International Publication of The Product Development & Management Association, 15(4), 335-351.

PHÄN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lòng cho biết mát số thông tin cá nhân sau

KHÀO SÁT MĄC ÀNH H¯ọNG CĂA CÁC NHÂN Tổ ÀNH H¯ọNG ĐắN QUYắT ĐàNH SĈ DĀNG DàCH VĀ NGÂN HÀNG

Các giao dịch qua dịch vā ngân hàng đián tử đều đ°ÿc đáp ứng mát cách phù hÿp vãi khÁ năng sử dāng của khách hàng khi giao dịch. Khi có vÃn đề xÁy ra trong lúc thực hián giao dịch trực tuyến thì đái ngũ nhân viên luôn h°ãng dẫn Anh/Chị cách giÁi quyết. Agribank Bình D°¡ng cung cÃp ứng dāng (app) ngân hàng đián tử hián đ¿i và tính năng đổi mãi dành cho các sÁn phẩm đa d¿ng.

Agribank Bình D°¡ng đầu t° công nghá để các ứng dāng (app) trờn điỏn tho¿i theo xu h°óng ngày càng dò dàng sử dāng và phù hÿp vãi các lứa tuổi. Anh/Chị dựa trên các đánh giá dịch vā ngân hàng đián tử của Agribank Bình D°¡ng của các khách hàng khác trờn cỏc diòn đàn để quyết định sử dāng dịch vā. Anh/Chị luôn đ°ÿc các những cá nhân nh° gia đình, b¿n bè, ng°ời thân giãi thiáu đến Agribank Bình D°¡ng để sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử.

Anh/Chị sẽ giãi thiáu cho gia đình, Anh/Chị bè ng°ời thân của mình sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử t¿i Agribank Bình D°¡ng.