Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng công ty đầu tư tại Việt Nam
MỤC LỤC
CHƯƠNG1 GIỚITHIỆUĐỀTÀINGHIÊNCỨU
Nếu không biết các yếu tốảnh hưởng nhất, các nhà quản lý ngân hàng có khả năng tiếp tục lúng túng và lóngphớthờigian,tiềnbạcvàcỏcnguồnlựckhỏc.Vềphớakhỏchhàng,họcầnnhậnthứcrừ về cỏc dịch vụ E-banking và cảm thấy yên tâm, thoải mái khi sử dụng dịch vụ E- bankingvỡnhữngdịchvụnàyhoàntoànmớiđốivớihọ.Việchiểurừquyếtđịnhcủakhỏch hàng trong việc ỏp dụng E-banking là điều quan trọng đối với nhà quản lýngân hàng và cơ quan quản lý nhà nước để đưa ra các chiến lược phù hợp đảm bảoviệc triển khai và áp dụng E-banking một cách hiệu quả, đồng thời tăng tỷ lệ chấpnhận E-banking (Liébana-Cabanillas, 2017). Về mặt thực tiễn: Bằng cách giải thích ý định của khách hàng từ góc độ củangười sử dụng E-banking, phát hiện của nghiên cứu này không chỉ có thể giúp cácnhà quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hệ thống E-banking được ngườidùngchấpnhậnhơnmàcòncóthểcungcấpthôngtinchitiếtcáchthứcđểquảngbá,giớithiệus ảnphẩmdịch vụđếnngườitiêudùngmộtcáchtốtnhất.
CHƯƠNG2 CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊN CỨU
Cơsởlý thuyết
Nguồn vốn của NHTM bao gồm 3 nguồn: Nguồn vốn tự có, nguồn vốn huyđộngvàvốnđivay(NguyễnĐăngDờn,2009).NguồnvốncủaNHTMbaogồmvốntự có do NHTM tự tạo lập từ ban đầu, thuộc sở hữu riêng của ngân hàng, phản ánhthựclựctàichínhcủangânhàng,vốnhuyđộnglàvốnmàngânhànghuyđộngđượctừ công chúng, mang tính chất tạm thời do ngân hàng quản lý và phải có nghĩa vụhoàntrảkịpthời,đầyđủkhikháchhàngyêucầuthôngquaviệcthựchiệncácnghiệpvụ tiền gửi, tiền vay, thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh khác, vốn đi vay là vốn cóđược từ quan hệ vay mượn trên thị trường liên. Trong dịch vụ kinh doanh ngoại hối, ngân hàng thương mại vừa tham gia vớitư cách là người cung ứng dịch vụ cho khách hàng và đồng thời cũng là nhà đầu tưtrênthịtrườngđểtìmkiếmlợinhuận(thôngquahoạtđộngtựdoanhcủangânhàng,bao gồm: Giao dịch giao ngay; giao dịch kỳ hạn; giao dịch hoán đổi; giao dịchArbitrage; giao dịch quyền chọn; giao dịch ngoại tệ tương lai; chi trả kiều hối,…(NguyễnMinhKiều,2009).
Cơsở lýthuyếtvềdịch vụngân hàngđiện tử .1 Kháiniệmngân hàngđiện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế vàtăngkhảnănghộinhậpvàonềnkinhtếthếgiới.Vớisựhỗtrợcủamạnginternettoàncầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước.Dịch vụ E-banking tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch toàn cầuvới những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ E-banking đốivới ngân hàng. Dube và cộng sự (2009) đã định nghĩa ngân hàng trực tuyến là hệ thống chophépkháchhàngcủangânhàngcóquyềntruycậpvàotàikhoảncủahọvàthôngtinvề các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng trang web củangân hàng (ngoại trừ rút tiền mặt), ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng truycập vào hầu hết các loại giao dịch ngân hàng bằng một cú nhấp chuột (De Young,2001; Padachi và cộng sự, 2008).
Lýthuyếtraquyếtđịnh(DecisionTheory)
Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) là một phần của hệ thống ngânhàngđiệntử(Lassarvàcộngsự,2005)vàcóthểđượcđịnhnghĩalàviệcsửdụngcácthiết bị cầm tay di động để liên lạc, thông báo, giao dịch dữ liệu thông qua kết nốivới các mạng công cộng và riêng tư (Saljoughi, 2002). Định nghĩa này chỉ ra mộtđặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khác biệt vớingân hàng qua internet và các công nghệ ngân hàng tự phục vụ khác, đó là ít nhấtmột phần của giao dịch được thực hiện thông qua thiết bị di động, thường là điệnthoại di động với đầu số cố định với ngân hàng.
Hànhviquyết địnhsửdụngdịchvụngân hàngđiệntử
5bước:(1)Xácđịnhvấnđềcầngiảiquyết;(2)Thuthậpthông tin;(3)Tìmhiểu cácphương án có thể giải quyết vấn đề; (4) Đánh giá các phương án theo tiêu chuẩn vàmụctiêuđãxácđịnh;(5)Lựachọnphươngántốiưu vàraquyếtđịnh. Tuy nhiên,trong quá trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ muasắmtrựctuyến,sựtiếpnhậnđốivớisảnphẩmcôngnghệcủakháchhàng,cáctácgiảđã xây dựng những mô hinh nghiên cứu bằng việc bổ sung thêm các nhân tố (tácđộngđếnhànhviraquyếtđịnhsửdụngnhưmôhìnhTRA,TPB,TAM,..).
Lýthuyếtvềquyếtđịnhsửdụng dịch vụngânhàng điện tử .1 Lýthuyếthànhđộnghợp lý-TRA(Theoryof ReasonedAction)
TAM dựa trên nền tảng của lý thuyết TRA cho việc thiết lập các mối quan hệgiữacácbiếnđểgiảithíchhànhvicủaconngườivềviệcchấpnhậnsửdụnghệthốngthôngtin(Davis&c ộngsự,1989;1993).Theođó,nhậnthứctínhhữuích(PerceivedUsefulness-. PU)vànhậnthứcdễdàngsửdụng(PerceivedEaseofUse-. PEU)làhainiềmtinquantrọngnhấtcủacánhânvềviệcsửdụngCNTT.Nhậnthứctínhhữuíchđượcđị nhnghĩalà“mứcđộmàmộtngườitinrằngviệcsửdụngmộthệthốngcụthểsẽnâng caohiệu suấtcôngviệccủahọ”.Địnhnghĩanhận thứcdễdàng sửdụngdựatrên mô hình giá trị - kỳ vọng nằm trong Lý thuyết Hành động được lập luận. Nghiên cứu thực hiện nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh TràVinh.Thôngquacácphươngphápkiểmđịnh,kếtquảnghiêncứuchothấy:Hìnhảnhngân hàng, Nhận thức rủi ro, Tính dễ dàng sử dụng, Tính linh hoạt, Hiệu quả mongđợivàẢnhhưởngxãhộicóảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụAgribankE-Mobile Banking của khách hàng cá nhân, trong đó Tính linh hoạt khi sử dụng dịchvụ có mức tác động cao nhất, riêng nhân tố Nhận thức chi phí thì chưa tìm thấy tácđộng cóýnghĩathốngkê.
Mô hìnhnghiêncứuđềxuấtvà giảthuyếtnghiêncứu
Khitiếnhànhđánhgiásựchấpnhậnđốivớicácsảnphẩm,dịchvụ,ýtưởngmới thì không thể bỏ qua ảnh hưởng của yếu tố chuẩn chủ quan trong mô hình TRAcủa Fishbein và Ajzen (1975, trích trongDavis, Bagozzi và Warshaw (1989)), môhìnhTPBcủaAjzen(1991),môhìnhTAM2củaVenkateshvàDavis(2000),nghiêncứu của Siti Nurmaliki (2021); Aisena IVANOVA và Ju Yeon KIM (2022); DixitaNagar (2022);Lê Đức Toàn và cộng sự (2020). Hiệnnay,BIDVngàycàngnângcấpvềmặtcôngnghệvàtăngtínhbảomậtđểhạn chế rủi ro nhiều nhất có thể cho khách hàng sử dụng qua việc bảo mật 2 lớp làbướcbảomậtđăngnhậpvàmãpinchuyểntiền.Hơnthếnữa,dịchvụE-bankingcủaBIDV chặn tính năng đăng nhập trên thiết bị mới, khi khách hàng có đánh mất thiếtbịđăng nhậpthìrủirobịmấttiềnvàđánhcắp thông tinsẽrấtkhócóthểxảy ra.
CHƯƠNG3 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Phươngphápnghiêncứu
Từcácmôhìnhlýthuyếtvàviệcứngdụngcácmôhìnhtrongcácnghiêncứuthực nghiệm liên quan, tác giả tiến hành xây dựng và phát triển các thang đo trướckhiphỏttriểnthangđochớnhthức.Đồngthời,đểkiểmtracỏcđốitượngđượcphỏngvấn cú hiểu rừ nội dung các khái niệm hay không từ thang đo này có khai thác đượcthông tin cần thiết hay không. Nguồn:Tácgiả tựtổng hợp Saukhitổnghợpcácýkiếnởbướckhảosátsơbộ,tácgiảtiếnhànhnghiêncứukhảosátsơbộ50p hiếukhảosátđểphântíchthửnghiệmcáckếtquảbằngphầnmềmkinh tế lượng, nhằm điều chỉnh thang đo lần hai (nếu kết quả thu được khụng đượctốt), nhằm đảm bảo rằng cỏc cõu hỏi khảo sỏt sẽ được hiểu rừ, cú ý nghĩa thống kêvà có giá trị trong việc đo lường các quan sát, trước khi tiến hành thực nghiệm trênmẫunghiêncứulớnhơn.
CHƯƠNG4 KẾTQUÃNGHIÊNCỨU
Kiểmđịnhđộtincậy
Nguồn:Tácgiảtríchxuấttừ phầnmềm SPSS Thangđo“Hiệuquảmongđợi”gồm5biếnquansát(HQ1,HQ2,HQ3,HQ4,HQ5) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,894 lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biếntổngcủacácbiếnđolườngcủayếutốnàyđềuđạttiêuchuẩnchophép(lớnhơn0,3). Từ phân tích trên và kết quả chi tiết ở phụ lục 4, các thang đo đều hệ sốCronbach Alpha và các biến đo lường của các yếu tố đều đạt tiêu chuẩncho phép.Dođó,tấtcảcácbiếnđo lường cácyếu tốtrên sẽđượcđưavàophân tíchnhân tố.
Phântíchnhântố khámphá
Nguồn:Tácgiảtríchxuấttừ phầnmềm SPSS Qua bảng 4.3 kết quả kiểm định trên, hệ số KMO bằng 0,869 (trong khoảngtừ0,5đến1),dođó,phântíchnhântốkhámpháthíchhợpvớidữliệu.Kếtquảkiểmđịnh Bartlett cho giá trị ý nghĩa thống kê (Sig.) bằng 0 nên các biến có tương quanvớinhautrongtổngthể. TừbiểuđồphầndưchuẩnhóaNormalP-PPlot,cácđiểmphânvịtrongphânphối của phần dư sẽ tập trung thành một đường chéo nếu phần dư có phân phốichuẩn, hay các chấm tròn tập trung thành dạng một đường chéo giả định hồi quyvềphânphối chuẩnphần dư(McClave&Sincich,2000).
Kiểmđịnh sựkhácbiệt đặc điểmcá nhân đápviên
Nguồn: Tác giả trích xuất từ phần mềm SPSSMứcýnghĩaSig.=0,361>0,05trongkếtquảphântíchANOVAchothấykhô ngcósựkhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụngE-bankingcủakháchhàngtạiBIDV khuvựcTP.HCMgiữanhữngngườicótrình độhọcvấnkhácnhau(Liu,2015). 4.6.5 Kiểmđịnh cácgiả thuyếtnghiên cứu. Bảng 4.16Tómtắtkếtquả hồiquymôhình. Giảthuyết Kếtquả Hệ số Mức. ) Hiệu quả mong đợi có tác. Nguồn:Tácgiả tríchxuấttừ phầnmềm SPSS Từ bảng 4.16 tóm tắt kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Quyết định sử dụng dịchvụ ngân hàng điện tử chịu tác động cùng chiều của 7 yếu tố: Hiệu quả mong đợi(HQ), Tính dễ dàng sử dụng (DD), Kiểm soát hành vi (KS), Chuẩn chủ quan (CQ),Rủirogiaodịch (RR),S ự t ư ơ n g t h í c h ( TT),Thươnghiệungânhàng(TH).
Thảoluậnkếtquảnghiêncứu
HCMtănglêntrungbình0,131đơnvị.Hệsốhồiquychuẩnhóa của yếu tố chuẩn chủ quan beta là 0,130 nên đây là yếu tố tác động mạnh thứ tưđến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV, phù hợp với mô hìnhTRA của Fishbein và Ajzen (1975); Aisena IVANOVA và Ju Yeon KIM (2022);Dixita Nagar (2022). HCMtănglêntrungbình0,112đơnvị.Hệsốhồiquychuẩnhóacủay ếutốchuẩnchủquanbetalà0,106nênđâylàyếutốtácđộngmạnhthứsáuđến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV (Rogers (1983), nghiêncứu của Owais Barkat Al-Gharaibah (2020); Dixita Nagar (2022); Trần Thị ThanhNga(2021)).Ngày nay,hệthống internetđượcphổ biến rộng rãiđếnvớimọingười.
CHƯƠNG5 KẾTLUẬNVÀ ĐỀXUẤT HÀM ÝQUÃNTRỊ
Hàmýquản trị
Nghiên cứu cho thấy yếu tố “hiệu quả mong đợi” có ảnh hưởng mạnh thứ bađến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV, có giá trị trung bìnhlà 3,43.Trongđó,biếnquansátHQ5(NhìnchungviệcsửdụngdịchvụE-. bankingcủaBIDVgiúptôicảithiệnhiệusuấtcáccôngviệcliênquanđếnngânhàng)đượcngườitha mgiakhảosátđánhgiácaonhất,cógiátrịtrungbìnhlà3,71;biếnHQ2(Tôicóthểsửdụng dịch vụ E- banking của BIDV thuận tiện ở nhiều nơi) và HQ1 (Việc sử dụngdịch vụ E-banking của BIDV giúp tôi tiết kiệm thời gian hơn) được các đáp viênđánhgiáthấpnhất,cógiátrịtrungbìnhlà3,29. Nghiên cứu cho thấy yếu tố “sự tương thích ” có ảnh hưởng mạnh thứ sáu đếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụE-bankingcủaBIDV,cógiátrịtrungbìnhlà3,29.Trongđó, biến quan sát TT3 (Sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV phù hợp với phongcách làm việc(thường dùng máy tính, đi công tác, làm việc trực tuyến,…)) đượcngười tham gia khảo sát đánh giá cao nhất, có giá trị trung bình là 3,50; biến TT2(Sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV phù hợp với cỏch quản lý tài chớnh(theo dừibiến động, số dư tài khoản, kiờ̉m soỏt dũng tiền ra-vào,…)) được các đáp viên đánhgiáthấpnhất,cógiátrịtrungbìnhlà3,12.
Hạnchếcủa nghiêncứuvà địnhhướng cho cácnghiêncứutiếptheo
Hướngdẫnsửdụnggiaodịchchitiết,sửdụngtừngữdễhiểugiúpkháchhàngdễdàngthựchiệ n.Cùngvớiđó,cáccánbộnhânviênBIDVnêncótráchnhiệmgiảithích, hướng dẫn cụ thể khi khách hàng gặp phải vấn đề khó xử lý và vướng mắctrong quátrình sửdụngdịchvụE-bankingcủaBIDV. BIDV cần thiết kế quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ một cách đơn giảnđểkháchhàng có thểđăngký sửdụng dịchvụE-Banking mộtcách nhanhchóng.
TÀILIỆUTHAMKHÃO
17.Nguyễn Thu Hiền (2012), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàngthươngmạinhànướcViệtNamtrongtiếntrìnhhộinhậpkinhtếquốctế,Luậnántiếnsĩ ngànhTàichính-ngânhàng,ĐạihọcNgânhàngTP.HồChíMinh. The SSER method: Replicability possibilities withinthe general linear model extended to the independent samples t-test, one-wayANOVA, and chisquare.Multiple Linear Regression Viewpoints,35(2), 10- 15.
PHIẾUKHÃOSÁT
Sauđâylànhữngphátbiểu liênquanđếncácyếutốảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tưvà Phát triển Việt Nam. Rủi ro việc bị một bên thứ ba kiểm soát hay giámsát các hoạt động khi sử dụng dịch vụ E- bankingcủaBIDVlàthấp(kếtnốithanhtoánvới víđiện. tử:Momo,Zalo Pay,Moca…).