Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền Đệ Nhất của công ty Acecook tại Thành phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
Mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Các mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (2000)
Mô hình này giúp các nhà sản xuất và nhà cung cấp hiểu được những gì khách hàng mong muốn và giúp họ cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự hài lòng cao nhất. Qua mô hình nghiên cứu thực nghiệm về sự ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm cảm nhận, chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả hợp lý cảm nhận lên sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng của Lien-TiBei và Yu- Ching Chiao(2001), có thể nói chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá cả hợp lý cảm nhận là hai trong các nhân tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền Đệ Nhất của công ty.
Những nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
Mô hình đã đóng góp tích cực trong việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp chi nhánh nhận biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình trong cách thức đưa sản phẩm tiêu dùng đến với khách hàng. Thực hiện nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Dung Quất của nhà máy bia Dung Quất tại thị trường Quảng Ngãi”, mô hình đã xác định các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Dung Quất của nhà máy bia Dung Quất tại Quảng Ngãi qua khảo sát, đánh giá từ phía khách hàng và các chuyên gia thông qua các yếu tố chất lượng sản phẩm, mẫu mã-kiểu dáng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, hình ảnh của công ty và giá cả của sản phẩm, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Dung Quất tại Quảng Ngãi.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Dung Quất của nhà máy bia Dung Quất tại thị trường Quảng Ngãi”. Các nhân tố độc lập: Chất lượng sản phẩm, mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm, thái độ nhân viên, hình ảnh công ty và giá cả sản phẩm.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: Gặp mặt trực tiếp người điều tra để phỏng vấn, thuyết phục họ trả lời, giải thích và kiểm tra dữ liệu rồi mới tiến hành thu thập dữ liệu. Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu, cần phải kiểm tra độ tin cậy, giá trị của thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha và EFA.
Đối tượng khảo sát và nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người đi khảo sát có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Việc sử dụng phương pháp này vì tính tiếp cận rộng rãi và dễ dàng đến các đối tượng khảo sát khác, cụ thể hơn là những đối tượng khảo sát sau là từ sự giới thiệu của bạn bè, người thân,.
Công cụ nghiên cứu 1. Thang đo nghiên cứu
Vì tính thuận tiện, dễ dàng tiếp cận và dễ dàng lấy được thông tin đối với các đối tượng, đồng thời phương pháp này cũng tối đa hóa được thời gian, nhân lực và chi phí. Việc đưa thông tin cá nhân của người được khảo sát giúp tác giả và công ty có cái nhìn tổng quan trên số lượng khách hàng tham gia khảo sát, biết họ thuộc độ tuổi nào, giới tính gì để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng và các chế độ hậu mãi được chính xác và phù hợp với từng loại khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Phiếu khảo sát được thực hiện trên cơ sở thang đo đã chọn về
Phương pháp xử lý thống kê Thống kê mô tả
Những biến số có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Iterm — Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và theo tiêu chuẩn chọn thang đo là hệ số Cronbach's Alpha của nó từ 0,6 trở lên (theo Nunnally & Burnstein 1994) nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7. Sau khi đánh giá các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ta tiến hành lập phương trình hồi quy gồm 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là các thang đo sau khi đã phân tích EFA.
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4.1. Tổng quan về công ty ACECOOK Việt Nam
Sản phẩm mì ĐỆ NHẤT
“Bảo vệ sức khỏe cả gia đình”, cộng với việc hệ thống phân phối dày đặc, quảng cáo rầm rộ và với giá ngang tầm với giá mì ĐỆ NHẤT nên mặc dù sản phẩm chưa đa dạng như mì ĐỆ NHẤT nhưng mì Tiến vua đang dần chiếm lĩnh thị trường và nó thật sự là đối thủ mạnh với mì ĐỆ NHẤT. Sản phẩm được đưa đến tay khách hàng chỉ qua một nhà bán lẻ cụ thể như Big C, Coopmart,….Các siêu thị này phân phối trực tiếp sản phẩm đến tay khách hàng cuối cùng, tiêu thụ với số lượng nhỏ nhưng thường xuyên.
Thông tin mẫu nghiên cứu 1. Thống kê theo giới tính
Theo con số thống kê, có thể thấy Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất và trên Đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất. Theo con số thống kê, có thể thấy dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất và từ trên 15 triệu - 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất.
Kiểm định và đánh giá thang đo
Từ kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên” là 0.804 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của biến quan sát PV1, PV2, PV3 đều > 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted < hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể nên thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên” đủ điều kiện để thực hiện các phân tích tiếp theo. Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Giá cả sản phẩm” cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo là 0.770 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát GC1, GC2, GC3 trong thang đo đều > 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted của từng biến quan sát < hệ số Crombach’s Alpha biến tổng của thang đo nên 3 biến quan sát này đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố (EFA)
Từ kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của ma trận xoay quanh nhân tố (Rotated Component Matrix) trên cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều kiện khi phân tích nhân tố, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát (Factor Loading) ≥ 0.5 và số nhân tố tạo ra là 5 nhân tố, các nhân tố này đảm bảo yêu cầu khi phân tích hồi qui tuyến tính đa biến. Chỉ số dừng Initial Eigenvalues = 2.194 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Phân tích hồi quy đa biến Các giả thuyết đặt ra là
Như vậy nếu so sánh mức độ tác động mạnh yếu thì các nhân tố: “Thái độ phục vụ”, “Hình ảnh công ty” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mì ăn liền Đệ Nhất. Vì thế muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với Đệ Nhất thì cần chú trọng và cải thiện đến các nhân tố: : “Thái độ phục vụ”, “Hình ảnh công ty” nhiều hơn.
HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận
Đề xuất hàm ý quản trị
Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Kết quả nghiên cứu cũng sẽ cung cấp thông tin về những khó khăn hay yếu điểm mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm, từ đó công ty có thể tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giải quyết các vấn đề này và tạo sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. Định hướng phát triển sản phẩm tương lai: Dựa trên kết quả nghiên cứu, công ty Acecook có thể định hướng phát triển sản phẩm mì ăn liền ĐỆ NHẤT trong tương lai, từ đó tăng cường độ cạnh tranh và thị phần của công ty trên thị trường.
Đóng góp của đề tài
Cung cấp thông tin để quản lý sản phẩm: Nghiên cứu có thể giúp các nhà sản xuất và cỏc nhà bỏn lẻ hiểu rừ hơn về những yếu tố làm tăng hoặc giảm mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có thể quản lý sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Dữ liệu nghiên cứu có thể được sử dụng cho các nghiên cứu tương tự trong tương lai: Dữ liệu và kết quả từ những nghiên cứu này có thể được sử dụng trong các nghiên cứu tương tự trong tương lai, để so sánh và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ khác nhau trên thị trường.