Giải pháp marketing dịch vụ nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đào tạo nhân lực dầu khí

MARKETING DỊCH VỤ

Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩn dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội [2,7]. Marketing dịch vụ là một quá trình phát hiện ra các nhu cầu và thỏa mãn các nhu cầu đó bằng những dịch vụ phù hợp thông qua việc xây dựng chính sách marketing hỗn hợp. Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng.

Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài như khách hàng (hành vi, động cơ, thói quen mua hàng, quy mô nhu cầu, khả năng hiện thực…), các đối thủ cạnh tranh, chính phủ và thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động marketing công ty. Bảy yếu tố đó là: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ (giá cả), truyền thông marketing ( Giao tiếp dịch vụ), phân phối, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. - Quá trình diễn tiến : Các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một chương trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường bên ngoài.

Trong quá trình này cần nhận biết đầy đủ các nhân tố của marketing hỗn hợp, tăng cường khả năng kiểm soát của các nhà quản trị đối với diễn biến các yếu tố trong và ngoài Công ty cùng với kiểm soát các tổ chức cơ chế hoạt động. Thị trường luôn thay đổi và vận động nhanh chóng, đó là những khó khăn cho marketing các hoạt động marketing cần phải quản lý các nhân tố bên ngoài bất định và duy trì sự thích nghi các yếu tố nội tại với sự bất định đó bằng việc thay đổi các khung marketing cùng với những phương thức tiếp cận tốt hơn.

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

- Dịch vụ cốt lừi là dịch vụ cơ bản dịch vụ chủ yếu mà nhà cung cấp cho thị trường nó thoả mãn một loại nhu cầu nhất định phục vụ thông tin liên lạc vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể cho người sử dụng. Càng nhiều dịch vụ bao quanh càng tăng thêm lợi ích cho khỏch hàng và giỳp họ phõn biệt rừ dịch vụ của cụng ty cung cấp với cỏc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà Marketing và quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý có hiệu quả.

Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Chúng ta không thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng. Là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khác hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra [2,5].

Thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ có thể không phải khi nào cũng hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách giữa hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách thứ hai : Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của Công ty.

Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng. Những nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như : Các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ. - Khoảng cách thứ tư : Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.

Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài (truyền thông) dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động đến sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong chờ.

Cần chú ý rằng có thể mức độ quan trọng tương đối của mười yếu tố nêu trên trong dịch vụ mong đợi của khách hàng sẽ khác với mức độ quan trọng tương đối của nó trong dịch vụ phân phối mà khách hàng (người tiêu dùng) nhận được. Trong khi khách hàng có một số thông tin dựa trên kinh nghiệm của họ hoặc dựa trên những đánh giá của khách hàng khác, họ muốn đánh giá lại những yếu tố này qua mỗi lần mua và tiêu dùng bởi vì tính không đồng nhất của dịch vụ.