Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá tại TP. Hồ Chí Minh

MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Nội dung chương 2 còn trình bày chi tiết cơ sở lí thuyết hình thành mô hình nghiên cứu và đề xuất được mô hình giả thuyết nghiên cứu, kết quả chương 2 làm tiền đề cho triển khai thiết kết nghiên cứu trong chương 3. Kiểm tra thang đo bằng kỹ thuật Cronbach Alpha và EFA.- - - Kiểm định giả thuyết và hiệu chỉnh mô hình.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Phương pháp nghiên cứu
• NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .1 Mục đích
• KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI
• NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .1 Phương thức lấy mẫu

Cơ sở lý thuyết, Cơ sở lý thuyết hình thành mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ. Nghiên cứu định tính. Bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Nghiên cứu định lượng.Loại bỏ các biến quan sát-. có hệ số Factor loading nhỏ Kiểm tra độ tin cậy và giá trị Kiểm tra nhân tố tích Kiểm tra phương sai trích. Kiểm tra thang đo bằng kỹ thuật Cronbach Alpha và EFA.- - - Kiểm định giả thuyết và hiệu chỉnh mô hình. Kết quả và thảo luận. Viết báo cáo. Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin được thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và diễn dịch. Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm mục tiêu:. Đánh giá sự phù hợp các thang đo sau khi hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho bộ thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG. Kiểm tra cách sử dụng từ ngữ trong từng câu hỏi của từng biến quan sát nhằm đảm bảo rằng phần đụng đối tượng phỏng vấn hiểu đỳng và rừ nghĩa. Kiểm tra sơ bộ mối tương quan của các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng. Các thang đo được thừa kế từ các nghiên cứu trước, tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ khác nhau cũng như thị trường ở các quốc gia khác nhau sẽ có những đ c điểm khác nhau. Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 nhà quản lý, 4 nhà quản lý là khách hàng thường xuyên sử dụng DVTĐG người. Số còn lại là các khách hàng sử dụng DVTĐG được phỏng vấn thông qua dàn bài lập sẵn kèm bảng thang đo sơ bộ nhằm khám phá ra các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như điều chỉnh, bổ sung các thang đo. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp cho tác giả hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với DVTĐG, đồng thời có thể hiệu chỉnh và bổ sung một số thang đo cho phù hợp, loại bỏ các thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đ c tính của dịch vụ và thị trường TĐG. Thực hiện phỏng vấn sâu giữa tác giả với đối tượng tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan, gồm 2 đối tượng:.  Đối tượng là khách hàng là nhà quản lý các doanh nghiệp có nhu cầu TĐG:. Việc chọn phỏng vấn các đối tượng này vì họ là những khách hàng am hiểu sâu về TĐG, để xác định được các DVTĐG, tính tiện ích cũng như các dịch vụ hỗ trợ đi kèm là gì, làm cơ sở cho việc thành lập bảng câu hỏi và sẽ khảo sát xem đã phù hợp với nhu cầu của họ.  Đối tượng khách hàng là người trực tiếp phối hợp thực thi DVTĐG:. Đ c điểm chung của các đối tượng này là đang làm việc ở các doanh nghiệp thường xuyên có những dự án lớn về TĐG, hiểu sâu về TĐG, trực tiếp làm công tác chuyên môn nên hiểu biết quá trình cung cấp DVTĐG dễ dàng xác định được nhu cầu, mong muốn khách hàng đối với dịch vụ. Tác giả sẽ g p trực tiếp 2 nhóm đối tượng trên để phỏng vấn dựa trên dàn bài lập sẵn, quá trình phỏng vấn sẽ diễn ra độc lập và theo từng nhóm. Trước tiên, tác giả sẽ phỏng vấn câu hỏi chung về yếu tố cần khảo sát đối với cả 2 nhóm đối tượng, câu hỏi này sẽ góp phần nhận biết, suy nghĩ, nhận thức của từng nhóm đối tượng cần nghiên cứu về DVTĐG: Đối với yếu tố Giá trị tri thức sẽ là câu hỏi anh/chị có nghĩ rằng khách hàng sử dụng dịch vụ TĐG sẽ g p những giá trị tri thức gì mới khi sử dụng dịch vụ không, lý do vì sao; đối với yếu tố Giá trị cảm nhận sẽ là câu hỏi anh/chị có nghĩ rằng khác hàng DVTĐG sẽ nhận thức được lợi ích đem lại của dịch vụ hay không, lý do vì sao… Sau đó, sẽ đi cụ thể vào những biến quan sát của các yếu tố cần khảo sát. Qua 2 bước trên, sẽ giúp tác giả nhận biết được suy nghĩ, nhận thức, những đánh giá của 2 nhóm đối tượng nghiên cứu và những thông tin cần biết về DVTĐG. Kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên dàn bài đã lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình. Nội dung trình tự tiến hành cụ thể như sau: 1) Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược về đề tài nghiên cứu; (2) Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược về DVTĐG như làm thế nào để khách hàng có thể nắm được quy trình và hiểu được thông tin nội dung của DVTĐG, các giá trị lợi ích của DVTĐG là gì, cách thức tiến hành và công thức tính toán DVTĐG sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho khách hàng…. 3) các tiêu chí khách hàng quan tâm về DVTĐG … (4) Gợi ý cho khách hàng nêu ra các tiêu chí mà khách hàng muốn khi chọn sử dụng dịch vụ DVTĐG; 5) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG; (6) Đo lường các nhân tố trong mô hình bằng bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so với hoàn cảnh thực tế tại TP. Các biến nội sinh của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của(Bitner, 1990; Cho. Kết quả thang đo Giá trị thông tin gồm các biến quan sát sau:. - Hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG. - Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG và giới thiệu thêm khách hàng mới. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG tại thành phố Hồ Chí Minh” vẫn sử dụng 7 khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng. Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với DVTĐG được đo bằng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: 1) Hoàn toàn không đồng ý, 2) Không đồng ý, 3) phân vân, 4) Đồng ý và 5) Hoàn toàn đồng ý. Sau khi tiến hành phỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có 20 biến quan sát và hai biến nội sinh được dùng để đo lường cho tám khái niệm trong mô hình nghiên cứu. STT Biến quan sát Mã hóa Tính hữu h nh. 1 Cảm thấy trang thiết bị phục vụ cho Thẩm định hiện đại HH1. 2 Cảm thấy nơi làm việc khang trang HH2. 3 Cảm thấy trang phục nhân viên lịch sự HH3. Độ tin cậy. 4 Cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định TC1. 5 Cảm thấy chất lượng thẩm định như công bố cam kết TC2. 6 Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên TC3. Sự đáp ứng. 7 Cảm thấy đáp ứng DVTĐG nhanh chóng ĐU1. 8 Cảm thấy quy trình thẩm định nhanh chóng ĐU2. 9 Cảm thấy đáp ứng các thắc mắc thông suốt ĐU3. 10 Cảm thấy luụn cú tư vấn theo dừi hỗ trợ xử lý tỡnh huống khú ĐU4 Sự đảm bảo. 11 Cảm thấy an tâm lựa chọn DVTĐG ĐB1. 12 Cảm thấy được quan tâm, sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ ĐB2 13 Cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định chính xác ĐB3 Cảm thông. 14 Cảm thấy phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại CT1 15 Cảm thấy được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu CT2 16 Cảm thấy được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo CT3 Năng lực. 17 Cảm thấy đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức NL1 18 Cảm thấy Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu NL2 Giá trị thông tin. 19 Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới TT1 20 Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp thỏa mãn giá trị thông tin TT2 Hài lòng khách hàng. 21 Hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG HL1. 22 Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG và giới thiệu thêm khách hàng mới. Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo phù hợp với việc khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG, tác giả tiến hành 22 thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm 3 phần:. Thông tin các phát biểu về DVTĐG: ghi nhận mức độ đồng ý về các biến quan sát và biến nội sinh đo lường cho các khái niệm trong mô hình. Đây cũng là thành phần chính của bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố như: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Cảm thông, Năng lực, Giá trị thông tin, Hài lòng khách hàng. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 22 biến liên quan được đưa vào khảo sát. Thông tin nhân khẩu học: ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi, giới tính của người được phỏng vấn, nghề nghiệp hiện nay, thu nhập,… Đây là phần câu hỏi phục vụ cho việc mô tả nhóm khách hàng. Các thông tin này nhằm ghi nhận thông tin về các nhóm khách hàng hài lòng về chất lượng DVTĐG nên các câu hỏi được đưa và dưới dạng câu hỏi đóng để tăng khả năng hồi đáp của người trả lời. Bảng câu hỏi được thiết kế để dùng cho việc phỏng vấn trực tiếp trả lời trên giấy ho c có thể trả lời qua email bằng cách click vào các ô trả lời đã được thiết kế sẵn, giúp việc trả lời của khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện hơn. Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu được chọn là lấy mẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp và trả lời qua email. Nghiên cứu này,. Tỷ lệ hồi đáp chủ yếu là từ các bảng phỏng vấn trực tiếp, tỷ lệ hồi đáp qua email chỉ với 20 bảng câu hỏi, tương đối thấp. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa và thực hiện quá trình phân tích như sau:. Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mô tả để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu: đã biết hay chưa biết về DVTĐG, qua kênh thông tin nào, các thông tin cá nhân của người trả lời như độ tuổi, giới tính, thu nhập, …. Tác giả tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo nhằm để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu, bao gồm: 1) Phương pháp kiểm định phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến - tổng Item-to-total correlation) giúp loại ra những biến quan sát không có ý nghĩa đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s alpha if Item Deleted để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho khái niệm cần đo; (2) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu. Các cách thức tiến hành cụ thể như sau:. Phân tích Cronbach’s Alpha: Một lưu ý quan trọng là công việc tiến hành Cronbach alpha phải được thực hiện trước để loại bỏ các biến rác garbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA, quá trình này giúp chúng ta tránh được các biến rác vì các biến rác này tạo nên các nhân tố giả artifical factors) khi phân tích EFA (Churchill, 1979). Kỹ thuật Cronbach alpha phát hiện loại bỏ một số biến đo lường với tương quan biến tổng Item-total correlation) thấp < 0,3), lựa chọn hệ số Cronbach alpha trong khoảng [0,8 và 1) là thang đo tốt, Cronbach alpha trong khoảng [0,7 và 0,8] sử dụng được và Cronbach alpha từ 0,6 trở lên sử dụng được cho khái niệm trong bối cảnh nghiên cứu mới Peterson, 1994).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

• MÔ TẢ MẪU
• KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .1 Phân tích Cronbach’s Alpha
• KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH .1 Phân tích tương quan

Do vậy, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy này không đáng kể, (xem bảng 4.7). Tolera nce VIF. Dependent Variable: HL. Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy HH) và sự hài lòng khách hàng HL) với hệ số hồi quy = 0.266, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.266. Như vậy, yếu tố “hữu hình” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy cảm thấy trang thiết bị, công cụ, công thức tính toán phục vụ cho thẩm định giá hiện đại, nơi làm việc khang trang và hình ảnh trang phục nhân viên lịch sự thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, hình ảnh của nhà cung cấp DVTĐG càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn. Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy TC) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0,286, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,286. Như vậy, độ tin cậy là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định giá, cảm thấy chất lượng DVTĐG như công bố cam kết và Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, độ tin cậy về chất lượng DVTĐG càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn. Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa sự đáp ứng DU) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0, 290, hệ số β này cao nhất trong các nhân tố cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng DVTĐG phù hợp trong điều kiện đây là lĩnh vực tư vấn dịch vũ gắn liền với hàm lượng chất xám cao với những doanh nghiệp chuyên nghiệp đóng tại địa bàn đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,290. Như vậy, “Sự đáp ứng” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy đáp ứng của DVTĐG nhanh chóng, quy trình thẩm định rỏ ràng, cảm thấy đáp ứng thông suốt các thắc mắc thì “sự hài lòng” của họ về chất lượng dịch vụ DVTĐG sẽ càng tăng lên, sự đáp ứng càng cao thì “sự hài lòng” của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn. Như vậy, “sự đảm bảo” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng nhận thấy được “sự đảm bảo” của dịch vụ thì họ sẽ hài lòng về dịch vụ đó. Cụ thể hơn, khi khách. hàng Cảm thấy an tâm khi lựa chọn dịch vụ thẩm định giá cho công việc của họ ho c khi họ cảm thấy được quan tâm, nhà cung cấp dịch vụ sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ ho c là họ cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định giá chính xác thì họ sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ, vì vậy, dịch vụ DVTĐG càng có “Sự đảm bảo” thì càng mang thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ này càng cao. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “Sự cảm thông” về dịch vụ có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG với hệ số hồi quy = 0.280). Hệ số hồi quy này có nghĩa là quan trọng là điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi “Sự cảm thông” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên một lượng là 0,259. Nói cách khác, kết quả nghiên cứu chỉ ra khi khách hàng cảm thấy các điều kiện được yêu cầu như phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại, được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu, được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo thì sự hài lòng của khách hàng đối với DVTĐG càng tăng lên, nghĩa là mức độ “sự cảm thông” càng tăng thì “sự hài lòng càng tăng lên”. Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa năng lực cung cấp NL) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0.108, hệ số hồi quy thấp nhất trong tất cả các yếu tố, điều này cho thấy nhân lực trong lĩnh vực thẩm định giá tương đối mỏng. Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa Giá trị thông tin (GTTT) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0.109, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố. khác không đổi, khi giá trị thông tin tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.109. Như vậy, giá trị thông tin là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới, Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp thỏa mãn giá trị thông tin phục vụ tốt cho công việc của họ thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, trong thầm định giá giá trị thông tin càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn. Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố “hữu hình” và Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa “hữu hình”. Như vậy, yếu tố “Hữu hình” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Giả thuyết H2: có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Độ tin cậy TC) và Sự hài lòng của khách hàng HL) là β=0.336 với mức ý nghĩa Sig. Như vậy, Độ tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG. Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Sự đáp ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa “Sự đáp ứng”. Giả thuyết này có mức ý nghĩa là Sig. Như vậy, Sự đáp ứng khách hàng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Sự đảm bảo dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG. Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Sự cảm thông khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa “Sự cảm thông”. Như vậy, Sự cảm thông có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG. Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Năng lực doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa “Năng lực” CT) và Sự hài lòng của khách hàng HL) là β= 0.146với mức ý nghĩa Sig.