Ảnh hưởng của sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức tại Việt Nam
MỤC LỤC
Cõu hòi nghiờn cąu
- Về nội dung: Luận án tập trung nghiên cāu Ánh h°áng từ sự linh ho¿t cÿa nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành cÿa khách hàng tổ chāc là các doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ. - Về không gian: Luận án tập trung nghiên cāu t¿i các doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội và một số tỉnh thành phố lân cận đang sử dụng dịch vụ b°u chính phục vụ cho ho¿t động th°¡ng m¿i điện tử.
Ph°¢ng pháp nghiên cąu
Nghiên cứu định tính: Dựa trên mô hình nghiên cāu s¡ bộ, tác giÁ tiến hành nghiên cāu định tính, bằng cách phỏng vấn sâu một số chuyên gia, nhà quÁn lý và khách hàng nhằm thăm dò thực tr¿ng sự linh ho¿t cÿa nhà cung cấp dịch vụ b°u chính và lũng trung thành cÿa khỏch hàng tổ chāc; đồng thòi đỏnh giỏ xem trong điều kiện hoàn cÁnh thực tế cÿa ngành, các yếu tố nào phù hợp với mô hình, yếu tố nào cần điều chỉnh, hoặc lo¿i bỏ ra khỏi mô hình. Ph°¡ng pháp xử lý dữ liệu: (1) ph°¡ng pháp định tính gồm phân tích, so sánh và tổng hợp lý thuyết, phân lo¿i và hệ thống hóa lý thuyết, phân tích và tổng kết kinh nghiệm, khái quát hóa các nhận xét độc lập; (2) ph°¡ng pháp định l°ợng để xử lý dữ liệu s¡ cấp trong nghiên cāu định l°ợng, sử dụng các phần mềm thống kê SPSS và.
K¿t cÃu căa lu¿n án
Táng quan nghiên cąu vÁ sā linh ho¿t
Khung xác định sáu đặc điểm dẫn đến sự linh ho¿t chiến l°ợc về bao gồm: khÁ năng sÁn xuất; kỹ năng và kiến thāc; chuyển đổi tổ chāc; tùy chỉnh hàng lo¿t; phát triển kỹ năng và năng lực trong t°¡ng lai; thay đổi nhanh chóng các chiến l°ợc sÁn xuất và °u tiên c¿nh tranh. Do đó, sự linh ho¿t có bÁn chất nội bộ đối với một công ty là không đÿ trong bối cÁnh các công ty hiện đ¿i đ°ợc kết nối thông qua chuỗi cung āng vụ cựng phāc t¿p, đồng thòi ho¿t động trong mụi tr°òng đầy những rÿi ro và sự không chắc chắn (Prater và cộng sự, 2001; Narasimhan và Das, 2000; Jack và Raturi, 2002).
Tỏng quan nghiờn cąu vÁ Ánh h°ồng tć sā linh ho¿t căa nhà cung cÃp dỏch vā tái lòng trung thành căa khách hàng tá chąc
Nhiều học giÁ đã đ°a ra những khái niệm khác nhau về lòng trung thành cÿa khỏch hàng, nh°ng chung quy l¿i, cú một số điểm cốt lừi, đú là: Lũng trung thành là sự cam kết cÿa khách hàng về việc mua hàng lặp l¿i đối với hàng hoá hoặc dịch vụ trong t°¡ng lai, cho dù họ bị Ánh h°áng bái các tác động ngo¿i cÁnh hay các nỗ lực marketing để t¿o ra hành vi chuyển đổi [57]. Luận án này góp phần làm phong phú thêm các tài liệu hiện có bằng cách xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cāu Ánh h°áng từ sự linh ho¿t cÿa nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành cÿa khách hàng tổ chāc, trong một ngành kinh tế cụ thể - ngành b°u chính và trong bối cÁnh cÿa một nền kinh tế chuyển đổi nh° á Việt Nam với sự phát triển m¿nh mẽ cÿa th°¡ng m¿i điện tử.
Tóm tÁt ch°¢ng 1
Kumar và cộng sự (2006) định nghĩa sự linh ho¿t cÿa chuỗi cung āng là khÁ năng các đối tác trong chuỗi cung āng tái cấu trúc ho¿t động cÿa họ, điều chỉnh chiến l°ợc cÿa họ và chia sẻ trách nhiệm đáp āng nhanh chóng nhu cầu cÿa khách hàng t¿i mỗi mắt xích cÿa chuỗi, để sÁn xuất nhiều lo¿i sÁn phẩm với số l°ợng, chi phí và chất l°ợng mà khách hàng mong đợi, trong khi vẫn duy trì hiệu suất cao. Lấy gợi ý này, SCF có thể đ°ợc xác định l¿i một cách thích hợp nh° sau: Một chuỗi cung āng đ°ợc cho là linh ho¿t nếu nó có thể đÁm bÁo việc cung cấp sÁn phẩm từ nhà cung cấp đến ng°òi dựng cuối một cỏch thụng suốt, khụng bị giỏn đo¿n tr°ớc mọi rÿi ro và sự khụng chắc chắn trong mụi tr°òng, với māc chờnh lệch giữa cung và cầu t¿i mỗi nút cung cầu là ít nhất và không Ánh h°áng nhiều đến tài nguyên chuỗi cung āng cũng nh° chi phí phát sinh (Tiwari và cộng sự, 2013a, 2013b).
Lòng trung thành căa khách hàng
Sau khi các th°ớc đo về lòng trung thành theo thái độ và hành vi đ°ợc thu thập, nhà nghiên cāu có thể coi hai biến này là các cấu trúc riêng biệt trong phân tích sâu h¡n (ví dụ: mô hình ph°¡ng trình cấu trúc, hồi quy) hoặc sử dụng phân tích cụm để phân lo¿i các d¿ng lòng trung thành nh° một ma trận 3x3 [19] hoặc ma trận 2x2 [22]. Lợi nhuận cÿa cỏc doanh nghiệp sẽ tăng lờn khi khỏch hàng trung thành gúp phần tăng doanh thu, đồng thòi giÁm chi phớ marketing và chi phớ kinh doanh, do cỏc khỏch hàng trung thành th°òng ớt chuyển sang sử dụng sÁn phẩm dịch vụ cÿa đối thÿ khi thay đổi về giỏ và họ th°òng mua nhiều h¡n các khách hàng khác (Reichheld và Saser 1990).
Tóm tÁt ch°¢ng 2
Do các thang đo đều đ°ợc kế thừa từ các nghiên cāu tr°ớc bằng tiếng Anh, nên chúng sẽ đ°ợc (1) dịch sang tiếng Việt, (2) nhò ng°òi thụng th¿o tiếng Anh dịch ng°ợc sang tiếng Anh, (3) nhò một ng°òi khỏc so sỏnh 02 bÁn dịch này, để đÁm bÁo khụng bỏ sót, hay gây nhầm lẫn nội dung trong quá trình chuyển ngữ. Dựa trên mô hình nghiên cāu s¡ bộ đ°ợc đề xuất á b°ớc trên, tác giÁ thực hiện nghiên cāu định tính, thông qua phỏng vấn sâu một số chuyên gia, nhà quÁn lý, khách hàng nhằm thăm dò thực tr¿ng sự linh ho¿t cÿa nhà cung cấp dịch vụ b°u chính và lũng trung thành cÿa khỏch hàng tổ chāc; đồng thòi đỏnh giỏ xem trong điều kiện hoàn cÁnh thực tế cÿa ngành, các yếu tố nào phù hợp với mô hình, yếu tố nào cần.
Nghiên cąu đánh tính
Các phát hiện nghiên cāu đ°ợc tập hợp dựa trên tần suất các ý t°áng, các từ khoá liên quan tới chÿ đề nghiên cāu mà các đối t°ợng đề cập trong các cuộc phỏng vấn. Sau khi tổng hợp, phân tích kết quÁ thu đ°ợc từ các cuộc phỏng vấn, mô hình nghiên cāu và các biến quan sát cÿa các khái niệm nghiên cāu á thang đo ban đầu sẽ đ°ợc điều chỉnh và hoàn thiện.
Nghiên cąu đánh l°ÿng
Sau khi āng dụng phần mềm SPSS để tính hệ số Crobach Alpha (hệ số α), có thể cÁi thiện giá trị cÿa hệ số này bằng cách: Quan sát cột <Cronbach alpha nếu lo¿i biến=, nếu ta thấy trong cột này còn có giá trị lớn h¡n giá trị α mà ta thu đ°ợc tr°ớc khi lo¿i biến thì ta còn có thể cÁi thiện hệ số α bằng cách lo¿i đi chính biến đ°ợc chỉ định đó. Theo Steenkamp & Trijp, giá trị phân biệt thể hiện māc độ phân biệt cÿa các khỏi niệm đo l°òng, bao gồm hai nội dung: (1) giỏ trị phõn biệt giữa cỏc thành phõn trong cùng một khái niệm nghiên cāu; (2) giá trị phân biệt xuyên suốt giữa tất cÁ thành phần thuộc các khái niệm nghiên cāu trong mô hình nghiên cāu.
Tóm tÁt ch°¢ng 3
Trong đó: B°u gửi bao gồm th°, gói, kiện hàng hoá đ°ợc chấp nhận, vận chuyển và phát hợp pháp qua m¿ng b°u chính; M¿ng b°u chính là hệ thống c¡ sá khai thác b°u gửi, điểm phục vụ b°u chính đ°ợc kết nối bằng các tuyến vận chuyển và tuyến phát để cung āng dịch vụ b°u chính. (Nguồn: Tổng hợp từ sách trắng CNTT TT các năm 2011 và 2021) Trong bối cÁnh c¿nh tranh gay gắt, lòng trung thành cÿa khách hàng ngày càng trỏ nờn quan trọng, nh°ng cũng đồng thòi là một vấn đề thỏch thāc đặt ra với cỏc nhà cung cấp dịch vụ b°u chính.
K¿t quÁ nghiên cąu đánh tính
Trên thực tế, các doanh nghiệp b°u chính lớn th°òng cam kết cú đội ngũ t° vấn viờn trực 24/7 để hỗ trợ đối tỏc bất cā lỳc nào; đÁm bÁo xử lý nhanh chóng (sau 2h) khi có rÿi ro hàng hoá, xe cộ xÁy ra; cùng với đó là những quy định cụ thể về trách nhiệm pháp lý đối với b°u gửi cũng nh° quy định về bồi th°òng, khiếu n¿i và quy định miễn trừ trỏch nhiệm bồi th°òng. Do đó, họ rất cần nhà cung cấp dịch vụ phÁn hồi và giÁi quyết nhanh chóng về các khiếu n¿i nh° hỏng hóc, mất hàng, thái độ phục vụ cÿa nhân viên, thanh toán tiền chậm hay sai,… Khách hàng sẽ không muốn khi có vấn đề phát sinh nh°ng nhà cung cấp dịch vụ b°u chớnh l¿i khụng phÁn hồi, khụng giÁi quyết hay tỏ ra thò Ă tr°ớc những câu hỏi cÿa khách hàng.
K¿t quÁ nghiên cąu đánh l°ÿng .1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu
Phấn đấu 100% sÁn phẩm giao dịch trên sàn th°¡ng m¿i điện tử do doanh nghiệp b°u chính Việt Nam sá hữu phÁi đ°ợc gắn th°¡ng hiệu, có truy xuất nguồn gốc.Để hiện thực hóa tầm nhìn đến năm 2030, Chiến l°ợc đã xác định 8 nhóm giÁi pháp cần thực hiện: Hoàn thiện mụi tr°òng phỏp lý; Phỏt triển h¿ tầng b°u chớnh; Phỏt triển dịch vụ b°u chính; Chuyển đổi số b°u chính; Nghiên cāu phát triển nguồn nhân lực và tuyên truyền; Nâng cao năng lực quÁn lý nhà n°ớc về b°u chính; Hợp tác quốc tế và Đo l°òng, giỏm sỏt, đỏnh giỏ triển khai Chiến l°ợc. Trong đú, tập trung vào một số nhiệm vụ, giÁi phỏp cốt lừi nh°: Xõy dựng quy ho¿ch phỏt triển h¿ tầng m¿ng b°u chớnh công cộng; Triển khai Ch°¡ng trình Hỗ trợ hộ sÁn xuất nông nghiệp lên sàn TMĐT, thúc đẩy phát triển kinh tế số nông nghiệp, nông thôn; Xây dựng các trung tâm b°u chính vùng, khu vực (MegaHub/Hub); Hoàn thiện Nền tÁng Địa chỉ số Việt Nam gắn với bÁn đồ số quốc gia sử dụng trên ph¿m vi toàn quốc; Đẩy m¿nh chuyển đổi số trong b°u chính, má rộng hệ sinh thái dịch vụ b°u chính dựa trên dữ liệu, má rộng không gian ho¿t động mới.
Nhÿng đóng góp mái căa lu¿n án
(4) Luận án này góp phần làm phong phú thêm các tài liệu hiện có bằng cách xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cāu Ánh h°áng (trực tiếp và gián tiếp) từ sự linh ho¿t cÿa nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành cÿa khách hàng tổ chāc, trong một ngành kinh tế cụ thể - ngành b°u chính và trong bối cÁnh cÿa một nền kinh tế chuyển đổi nh° á Việt Nam với sự phát triển m¿nh mẽ cÿa th°¡ng m¿i điện tử. Kết quÁ nghiên cāu cÿa luận án có ý nghĩa āng dụng thực tiễn: Mô hình đề xuất có thể giúp các doanh nghiệp b°u chính t¿i Việt Nam xác định đ°ợc vai trò cÿa sự linh ho¿t đối với lòng trung thành cÿa khách hàng tổ chāc, từ đó có những giÁi pháp nhằm gia tăng sự linh ho¿t và nâng cao lòng trung thành cÿa khách hàng tổ chāc.
Tóm tÁt ch°¢ng 5
- Nghiên cāu trong t°¡ng lai có thể h°ớng tới việc khám phá tác động cÿa sự linh ho¿t đối với kết quÁ kinh tế cÿa các mối quan hệ (ví dụ: doanh thu với khách hàng, sự thâm nhập cÿa khách hàng hoặc tỷ suất đóng góp cÿa khách hàng) bái vì mặc dù chất l°ợng mối quan hệ và lòng trung thành cÿa khách hàng thể hiện một mục tiêu quan trọng trong marketing mối quan hệ, nh°ng trong hệ thống phân cấp mục tiêu cÿa công ty, nó chỉ chiếm một cấp trung gian. Các công trình nghiên cāu đi tr°ớc đã chỉ ra những nhân tố tác động đến lòng trung thành cÿa khách hàng, trong đó các nhân tố đ°ợc nhắc đến nhiều nhất bao gồm chất l°ợng mối quan hệ; sự hài lòng; sự cam kết; lòng tin; giá trị cÁm nhận cÿa khách hàng; chất l°ợng dịch vụ… Tuy nhiên không thực sự có nhiều nghiên cāu xem xét tới nhân tố sự linh ho¿t cÿa nhà cung cấp, đặc biệt là với nhà cung cấp dịch vụ.
Nòi dung phòng vÃn 1. VÁ cỏc mỏi quan hò
Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cāu <Ành h°áng từ sự linh ho¿t cÿa nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành cÿa khách hàng tổ chāc: Nghiên cāu trong lĩnh vực dịch vụ b°u chính t¿i Việt Nam=. Những thông tin mà anh/chị cung cấp, sẽ là tài liệu quý giá, giúp tôi tổng hợp nên mô hình, để góp ý cho các nhà quÁn lý đ°a ra các chính sách để phục vụ khách hàng tốt h¡n.Mọi thông tin về các nhân cÿa anh/chị sẽ đ°ợc giữ kín.Nếu anh/chị có nhu cầu, một phần kết quÁ sẽ đ°ợc gửi tới anh/chị.
K¿t thúc
Đôi khi, chúng tôi tìm kiếm các nhà cung cấp thay thế cho dịch vụ mà công ty này cung cấp cho chúng tôi. Phā lāc 2: ĐÁ c°Âng phòng vÃn cỏc nhà quÁn lý và nhõn viờn kinh doanh căa cỏc doanh nghiòpb°u chớnh.
Nòi dung p hòng vÃn 1. Giỏi thiòu ng°ói đỏp
Đối với nhà cung cấp dịch vụ bưu chính mà công ty anh/chịđang sử dụng nhiều nhất, xin anh/chị cho biết mức độ <Đồng ý= – <Không đồng ý= với các nhận định dưới đây bằng cách khoanh tròn vào số mà anh/chị cÁm thấy phù hợp nhất với quan điểm của mình. Nhà cung cấp này có các gói dịch vụ linh ho¿t để đáp āng nhu cầu đa d¿ng cÿa khách hàng (về khối l°ợng vận chuyển; thòi gian giao hàng; ph°¡ng thāc thanh toán…).