Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank chi nhánh Dung Quất
MỤC LỤC
Mục tiêu nghiên cứu 1 Mục tiêu tểng quát
Ngoài ra, trong quá trình làm việc tạiNgân hàng TMCP Ngoại thưong ViệtNam - Chi nhánh Chi nhánh Dung Quất, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp vói những kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả đã thấy được tầm quan trọng của khách hàng đối vói ngân hàng và nắm cơ bản mặt tích cực, tồn tại của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh trongthời gian qua. Vì những lý dó trên, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh DungQuất”.
Cơ SỞ Lí LUẬN VỀ DỊCH vụ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI NGẲN HÀNG THƯƠNG MẠI
Các khái niệm liên quan .1 Khái niệm về khách hàng
Khi có được những khách hàng trung thành thì khi NHTM có những sản phẩm mới hơn sẽ giúp cho NHTM dễ đàng tiếp cận được những khách hàng tiềm năng này, và khách hàng này cũng dễ dàng tiếp cận được những sản phẩm mới mà NHTM mang lại cho khách hàng trung thành của mình; Đối với việc CSKH tốt sẽ giúp cho ngân hàng quảng cáo được miễn phí vì nhờ những khách hàng trung thành sẽ quảng cáo được cho những người khác sử dụng những dịch vụ bên ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Khi lần đầu tiên ngân hàng đưa những chính sách phục vụ khách hàng tốt hơn thì sẽ không tốn công và tốn chi phí khắc phục; Việc CSKH sẽ giúp cho NHTM tăng trưởng được lợi nhuận mang lại, giúp nâng cao được tiền lương của nhân viên, tạo động lựccho nhân viên, đồng thời việc việc CSKH sẽ giúp cho cán bộ nhân viên giữ chằn khách hàng có nhiều cơ hội hơn trong công việc thăng tiến sau này.
Các dịch vụ chủ yếu của NHTM .1 Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn củaNHTM bao gồm các loại hình chính: (1) Huy động từ chủ sở hữu, đây là lượng vốn chủ sở hữu mà ngân hàng có để hoạt động, bao gồm vốn điều lệ, các quỹ dự trữ, các tài sản nợ khác; (2) Huy động từ tiền gửi gồm: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn, hoặc tiền gửi của các tổ chức kinh tế, của dân cư và tiền gửi của các tổ chức tíndụng khác; (3) Huy động từ đi vay: NHTM có thể vay vốn của NHNN hoặc các tổ chức tín dụng khác; (4) Huy động từ nguồn khác: Vốn do ngân hàng làm trung gian thanh toán trong nền kinh tế, vốn ủy thác đầu tư, tài trợ của Chính phủ hoặc của các dự án, thu hộ lợi tức từ đầu tư chứng khoán cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay như: (1) Ngân hàng trực tuyến (Internet. banking): KH có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trên trang web thông qua các thiết bị như máy tính, laptop, máy tính bảng, điện thoại thông minh có kết nối internet; (2) ngân hàng trên thiết bị di động (Mobile banking) KH có thể thực hiện các giao dịch thông qua ứngdụng di động(app mobile banking).
Lược khảo các nghiên cứu liên quan của quốc tế và trong nước .1 Các mô hình nghiên cứu cả a quoc tế
Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiến hành nghiên cứu thêm và hoàn thiện SERVQUAL với thang đo gồm 22 câu hỏi đánh giá sự mong đợi của khách hàng và ấn tượng của khách hàng về dịch vụ nhận được thông qua 5 tiêu chí—độ tin cậy, khảnăng đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực dịch vụ), sự đồng cảm và tính hữu hình. Kết quả nghiên cứu đã chothấy, yếu tố chất lượng dịch vụ Chatbot AI có ảnh hưởng mạnh nhất đến giátrị cảm nhận của khách hàng, nói cách khác, khách hàng sẽ cảm nhận hài lòng hon khi chất lượng dịch vụ Chatbot AI được cung cấp bởi ngân hàng được xem là tốt hon và điều này quan trọng hon làchấtlượng thông tin và nhậnthức của khách hàng.
Mô hình thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại Vietcombank - Chi nhánh Dung Quất
Nguồn: Tổng hợp củatác giả (2023) (3) Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ kiến thức năng lực của nhân sự và uy tín ngân hàngtrong việc làm việctrực tiếp hoặc gián tiếp vói KH đểtư vấn và hỗ trợ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đúcủa NH. Phưong tiện hữu hình được định nghĩa là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên vàtài liệu bằng văn bản (Srinivasan và cộng sự, 2012). Trong NHTM phương tiện hữu hình tậptrung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗtrợ cho dịch vụ, cơ sở vậtchất, cáchăn mặc của nhân viên. 6) Chất lượng dịch vụ: là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tằm.
Phương pháp đánh giá thực trạng .1 Quy trình thực hiện
Vì vậy, sử dụng phưong pháp phỏng vấn trực tiếp, câu hỏi khảo sát so bộ về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam - Dung Quất và nghiên cứu định tính về mô hình kịch bản hiện tại đã được tiến hành. Từ một số nghiên cứu trước đây (trong nước và ngoài nước) tác giả đã thiết lập mô hình đánh giáthực trạng dịch vụ CSKH tại Vietcombank - Chi nhánh Dung Quất gồm 5 yếu tố tác động: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Nănglực phục vụ, (4) Thấu hiểu khách hàng, (5) Sự hữu hình.
THỰC TRẠNG CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI NGẲN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
Khái quát về Vietcombank - Chi nhánh Dung Quất .1 Quá trình hình thành và phát triển
Nguồn: Vietcombank- Chi nhánh Dung Quai Ban giám đốc: 01 Phó Giám đốc phụ trách điều hànhvà 01 Phó Giám đốc. 05 Phòng nghiệp vụ: Phòng Khách hàng, Phòng Ke toán, Phòng Hành chính Nhân sự và Ngân quỹ, Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Quản lý nợ.
Thục trạng về hoạt động kinh (loanh của Vietcombank - Chi nhánh Dung Quất
Đe chủ động được dòng tiền luân chuyển và phục vụ cho hoạt động tín dụng đến các cá nhân và doanh nghiệptrên khu kinh tế Dung Quất, Vietcombank - Chi nhánh Dung Quất đãcó hướng đi riêng của mình đó là xây dựng nhiều chính sách ưu đãi và cam kết KH về lãi suất huy động đảm bảo dòng tiền gửi của người dân và doanh nghiệp luôn được đảm bảo. Nguồn: Báocáo của Vietcombank Dung Quất Qua bảng số liệu cho thấy lợi nhuận tăng đều qua các năm, chứng tỏ định hướng kinh doanh của ban lãnh đạo đã thay đổi thành công trong tình hình thị trường hiện nay, tập trung mạnh vào phân khúc tín dụng khách hàng cá nhân để đem lại sự tăng trưởng ổn định và mang lại hiệu quả cao, kiểm soát rủi ro tốt nên việc chi phí cho dự phòng được giảm thiểu.
Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank - Chỉ nhánh Dung Quất
Chínhsách CSKH đối vói các khách hàng ưu tiên bao gồm: Đặc quyền phục vụ (Ưu tiên về khu vực phục vụ; Ưu tiên về thứtự phục vụ, Chuyên viên tư vấn tận tâm và giàu kinh nghiệm, Hệ thống hỗ trợ 24/7 (miễn phí): 18001565); Đặc quyền ưu đãi và sản phẩm (Gói giải pháp tài chính toàn diện cùng các ưu đãi đặc biệt về lãi suất và phí giao dịch; Đặc quyền chăm sóc (Các chương trình chăm sóc, tặng quà riêng biệt; Đặc quyền tại phòng chờ sân bay; Phòng chờ Vietcombank Priority dành riêng cho KH ưu tiên của Vietcombank tại sân bay Quốc tế Nội Bài, sân bay Quốc tế Đà Năng. Nguồn: Kết quả phântích dữ liệu khảosátkháchhàng Theo kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ CSKH tại Vietcombank - Chi nhánh Dung Quất đối vói yếu tố “Sự tin cậy” tại Bảng 2.13 khách hàng đánh giá tiêu chí thang đo “Vietcombank - Dung Quất cùng vói anh (chị) xử lý các sự cỗ và lỗi khi sử dụng dịch vụ nhanh chóng, hợp lý” và “Vietcombank - Dung Quất bảo mật tối đa thông tin cá nhân và giao dịch của anh (chị)” trên mức trung bình vói giá trị trungbình của thang đo là 3,73 và 3,87.
GIẢI PHÁP NẰNG CAO CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Vietcombank - Chi nhánh Dung Quất
Bên cạnh đó, ban lãnh đạo phải chỉ đạo các trưởng, phó phũng ban phải giỏm sỏtchặt chẽ thường xuyờn theo dừi thỏi độcủa nhõn viờn trong quá trình phục vụ khách hàng và nghiêm khắc phạt đối với các trường hợp vi phạm, về không gian rộng để xe thì Ban lãnh đạo các chi nhánh phải nổ lực tìm các điểm. Từ khâu tư vấn kỹ càng tại bộ phần tư vấn viên thì các giao dịch viên sẽ chỉ thực hiện các giao dịch khi khách hàng đến số thứ tự vào quầy tránh trường hợp ghi sai biểu mẫu, hiểu sai yêu cầu hoặc không tư vấn đầy đủ dẫn đến lỗi tácnghiệp và làm chậm thời gian giao dịch đối với khách hàng.
Kiến nghị
Vì vậy, việc giáo dục ý thức kinh doanh, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng về CSKH, thực hiện có hiệu quả các chính sách khuyến khích chonhân viên Ngân hàng, hoàn thiện bộ máy CSKH cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp có vai trò hết sức to lớn đối với Vietcombank Chi nhánh Dung Quất. Tất cả các giải pháp nàycần từng bước được thực hiện làm cho công tác CSKH trở thành chuyên nghiệp, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, mộtgiải pháp Marketing quan trọng để duy trì và phát triển thị phần trong môi trường kinh doanhngày càng có nhiều biến động, thách thức.