Thực trạng huy động vốn ngắn hạn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh Đông Đô và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
MỤC LỤC
Tống quan về Ngân hàng TMCP A Châu - Chỉ nhánh Đông Đô
- Thực hiện giải ngân, thu nợ tiền vay (gốc, lãi) tiền mặt, vàng và chuyển. - Thực hiện thu đúng và đủ các loại phí dịch vụ theo biểu phí ban hành. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi. e) Bộ phận quỹ với nhiệm vụ là:. - Thực hiện thu, chi tiền mặt, ngân phiếu thanh toán và các loại ngoại tệ. Kiểm tra, và kiểm soát các loại chứng từ trước khi thu, chi: chữ ky, chứng minh thư nhân dân, số tiền.. - Đối chiếu bảng kê thu, chi tiền khớp đúng với chứng từ thực tế. - Kiểm tra phát hiện tiền giả, lập biên bản thu giữ đúng theo quy định hiện hành. Chọn lọc tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, lạt / bó tiền theo quy định. - Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nộp / lĩnh tiền, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng về các nghiệp vụ liên quan. Nhập số liệu vào máy, cân quỹ cuối ngày. f) Bộ phận thanh toán quốc tế với nhiệm vụ là:. Thực hiện tác nghiệp trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế theo đúng các quy. định trong thủ tục nghiệp vụ, hướng dẫn công việc, công văn nghiệp vụ của ACB, các. quy định của Ngân hàng Nhà nước và các qui định pháp luật khác có liên quan thông qua các nội dung:. -Tiếp nhận hồ sơ yêu cầu mở L/C của bộ phận doanh nghiệp, các phòng giao. dịch và các chi nhánh. -Mở thư tín dụng, chuyển cho Kiểm soát viên kiểm soát và cấp có thầm quyên. -Kiém tra chứng từ hàng nhập khẩu, làm thông báo cho bộ phận doanh nghiệp,. các phòng giao dịch, các chi nhánh. Liên hệ với bộ phận doanh nghiệp, phòng giao. dịch, chi nhánh khi bộ chứng từ đến hạn thanh toán. -Làm điện thông báo ra nước ngoài khi bộ chứng từ có sai sót, hủy L/C, hay. các van đề liên quan đến L/C khi có phát sinh. Trình cấp có thâm quyền phê duyệt,. phát điện đi. -Thực hiện nghiệp vụ chuyền tiền quốc tế. Ghi số chứng từ chuyên tiền và thanh toán L/C. Hach toán các nghiệp vụ thanh toán quốc tế phát sinh. Lưu các hồ sơ. có liên quan. 8) Bộ phận CSR/LOAN với nhiệm vụ phụ trách nghiệp vụ hỗ trợ tín dụng:. Bộ phận LOAN:. - Thao tác trên chương trình liên quan đến khoản cấp tín dụng đã được phê. - Thực hiện các thủ tục về sản phẩm, dịch vụ tín dụng cho khách hàng. - Quản lý hồ sơ và khoản cấp tín dụng đã được thực hiện của khách hàng. - Thao tác về tài sản trên chương trình và thực hiện cấp mã số tài sản. - Quản lý bản chính hồ sơ tài sản bảo đảm của khách hàng. Bộ phận CSR:. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi - Phát triển khách hàng mới, chăm sóc khách hàng hiện hữu được phân công. - Thực hiện mở tài khoản cho khách hàng. - Thực hiện các thủ tục cung ứng sản phẩm dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh. toán cho khách hàng. - Quản lý, cung cấp thông tin giao dịch và thực hiện công việc khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi của khách hàng. - Quản lý, lưu trữ hồ sơ khách hàng giao dịch tiền gửi hoặc sử dụng dịch vụ. h) Các phòng giao dịch trực thuộc:. - Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch đối với khách hàng. - Trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, thanh toán,. - Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng và hạch toán kế toán các giao. dịch với khách hàng và các dịch vụ bán lẻ khác. - Thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được phê duyệt. Thực hiện thu nợ, thu lãi theo yêu cầu của phòng quản trị tín dụng và phòng. quan hệ khách hàng. - Trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ. - Trực tiếp chi trả kiều hối cho khách hàng, thông báo và in chứng từ cho. - Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ, thủ. tục và phong cách giao dịch. - Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền theo đối với các giao dịch phát sinh. theo các quy định của Nhà nước và của ACB. - Chịu trách nhiệm: kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ và chân thực của các chứng từ giao dịch; thực hiện đúng các công tác về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch; Thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một giao dịch đối với khách hàng: Quản lý, lưu trữ và giám sát hồ sơ theo quy định. Tại Việt Nam, theo Điều 3 Luật các TCTD năm 2010, “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, “Ngân hàng là loại hình. tô chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hang hợp tác xã” và “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tô chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài. chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân”. Theo Điều 12, Luật các TCTD năm 2010, “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:. c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. ACB chưa thực sự hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh hướng vào khách hàng bán lẻ (cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ), đây là nhóm khách hàng có nguồn tiền gửi ngăn hạn dỗi dào. Trong công tác chi đạo, điều hành còn nhiều bat cập. Hội sở chính chưa có sự đồng bộ, nhất quán, về phía chi nhánh chưa quan tâm đúng mức. Mô hình tô chức kinh doanh chưa độc lập, cán bộ chưa có chuyên trách. Thiếu cơ chế, chính sách đồng bộ tạo điều kiện và thúc đây cho hoạt động huy động vốn dân cư phát triển. Lãi suất chưa có sự phân biệt phù hợp với phân đoạn khách hàng. Mạng lưới huy động còn mỏng nên hạn chế trong mở rộng khách hàng, khai thác nguồn vốn ở những địa bàn có ưu thế. Do công tác phát triển mạng lưới chưa được chú trọng nên số lượng, quy mô điểm giao dịch của ACB hiện nay vẫn chưa thực. Sự cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Việc phân bố cũng chưa thực sự hợp lý, các điểm tập trung chủ yêu ở trung tâm thành phố Hà Nội, còn nhiều khu vực có tiềm. năng nhưng chưa có sự hiện diện của ACB. Cơ sở vật chất, không gian giao dịch chưa có sự đầu tư thích đáng và có chiều sâu nên chưa tạo được ấn tượng, niềm tin và sự thoả mái cho khách hàng đến giao dịch gửi tiền. Công nghệ ngân hang đã có những bước tiễn dài nhưng chưa thực sự có bước đột phá và sự đồng bộ dé làm nên tảng phát trién và cung cấp những sản phẩm ưu việt và thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và góp phần đơn giản hoá quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch. Chất lượng nguồn nhân lực chưa thực sự đồng đều. Thái độ phục vụ của can. bộ, nhân viên ACB chưa thực sự ân cần, chưa có sự tư van tận tình, chuyên nghiệp để có thé thu hút được khách hàng gửi tiền cũng như sử dụng các dịch vụ tại ACB. Chưa năm bắt được nhu cầu của khách hang dé có thé tổng hợp thông tin nhằm phát triển những sản phâm phù hợp hơn với thị trường và phân đoạn khách hàng. Sự gia tăng về số lượng và quy mô của các ngân hàng cũng như các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước được cấp phép và hoạt động ngày càng nhiều gây ra sự cạnh tranh gay gắt, khốc liệt trong việc huy động vốn, nhất là lĩnh vực huy động vốn ngắn hạn, ké cả các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh khiến cho thị trường ngày. càng phức tạp. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng và các tô chức tài chính phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ thu hẹp. Trong quá trình cạnh tranh để tạo lập và mở. rộng thị phần, thu hút được nguồn vốn, các tô chức này đua nhau tăng lãi suất huy. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi động không dựa trên cơ sở cung — cầu về vốn, làm cho mặt bằng lãi suất bị đây lên cao, gây khó khăn cho công tác huy động vốn. Hoạt động truyền thông, marketing chưa hấp dẫn, thiếu thông tin và phát huy. hiệu quả thấp. Do đó, khách hàng chưa thực sự biết đến ACB Đông Đô cũng như các sản phẩm được ACB Đông Đô cung cấp. Việc quản trị quan hệ khách hàng chưa có sự. quan tâm đúng mức, thông tin khách hàng thiếu, sai lệch nên khó khăn trong việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với khách hàng. Chưa có sự quan tâm đúng mức đến khách hàng tiền gửi cá nhân, nhất là chưa có chính sách chăm sóc, duy trì và thu hút khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống. b)Nguyên nhân từ yếu tô môi trường vĩ mô.
TOM TAT CHƯƠNG II
Nguyễn Thị Diệu Chi CHUONG III: GIẢI PHAP NANG CAO NANG LỰC CẠNH TRANH VE.
HUY DONG VON NGAN HAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN A CHAU - CHI NHANH ĐÔNG ĐÔ
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi CHUONG III: GIẢI PHAP NANG CAO NANG LỰC CẠNH TRANH VE. HUY DONG VON NGAN HAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi von, hạn chế các khoản vay dự án đồng tài trợ, hợp vốn mà chi nhánh không phải đơn vị đầu mối. Khi thực hiện giao dịch cần nghiên cứu, tìm hiểu kỹ doanh nghiệp, không nóng vội, cảm tinh dé có cái nhìn khách quan nhất đối với doanh nghiệp nhất là thời điểm hiện tại nền kinh tế có nhiều diễn biến bất lợi Chi nhánh cần chủ động phòng ngừa trước tránh dé sự đồ vỡ của khách hàng làm ảnh hưởng tram trọng đến hoạt động của ngân. Bám sát tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp có dư nợ tại chi nhánh dé hạn chế thấp nhất phát sinh nợ xấu, lãi treo mới. Day mạnh công tác dao tạo cả trình độ chuyên môn và trình độ quản lý, tập trung vào các nghiệp vụ: Tín dụng, thanh toán quốc tế, tin học, ngoại ngữ, pháp luật .., gan dao tạo với công tác quy hoạch cán bộ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu nhân lực khi sắp xếp tổ chức và mở rộng mạng lưới kinh doanh. Tăng cường tối đa dư nợ có TSĐB bằng nhiều hình thức khác nhau. Nâng cao chất lượng thâm định dự án, các khoản vay và công tác đánh giá. khách hàng, quản lý tín dụng. Thực hiện kiểm tra, giám sát trước, trong cũng như sau khi cho vay theo đúng quy định qua đó phát hiện những rủi ro phát sinh kịp thời đề xuất các giải pháp xử lý. Tích cực tìm kiếm các khách hàng cá nhân, hộ gia đình có phương án kinh doanh tốt, có tài sản đảm bảo .. dé tăng trưởng tín dụng bán lẻ. Xây dựng ngay từ đầu năm các định mức về chi phí quản lý kinh doanh như:. chi tài san, chi nhân viên, chi công vụ: tiếp thi, quảng cáo, xăng dầu, điện, nước, điện thoại, ấn chỉ.. Trong năm bám sát kế hoạch đã xây dựng hạn chế thấp nhất những phát sinh không cần thiết tác động đến lợi nhuận của Chi nhánh. Hàng tháng đánh giá các nguồn thu, chi của Chi nhánh dé tìm hiểu nguyên nhân tăng giảm, ước tính thực hiện cho các tháng tiếp theo đồng thời có biện pháp điều chỉnh chi tiêu lợi nhuận căn cứ trên tình hình thực tế hoạt động của chi nhánh, tình hình biến động của nền kinh tế. Chủ động gia tăng các hoạt động cung ứng dịch vụ cả về chất lượng và quy. mô, đặc biệt cần nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần, cung ứng dịch vụ đối với các khách. hàng là các đối tác chiến lược, các khách hàng đã đang và sẽ có quan hệ với ACB. Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống, trong thời gian tới chi nhánh sẽ chủ động đây mạnh phát triển các sản phẩm như: dịch vụ thẻ, Western Union, bảo hiểm.. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi thông qua việc tiếp thị các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang có giao dịch tại. Đây mạnh ứng dụng các tiện ích của dự án hiện đại hoá ngân hàng trong hoạt động thanh toán gắn liền với quá trình phát triển cơ sở hạ tang kỹ thuật, phát triển các. sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng xử lý giao dịch tự động trực tuyến. Nâng cao chất lượng dịch vụ theo chiều sâu và cho tất cả mọi đối tượng khách. hang, gan với đổi mới phong cách phục vụ. Đối với mỗi sản pham dich vụ gắn liền chất lượng dịch vụ với chiến dịch quảng cáo, giới thiệu sản phẩm. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Thông qua việc tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn. Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, các sản phẩm của Ngân hàng trên các kênh truyền thông đại chúng. Xây dựng một bộ phận chuyên làm công tác marketing, tìm hiểu thông tin, nhu cầu của khách hàng đề đáp ứng triệt để các yêu cầu của khách hàng đối với các. sản pham ngân hàng. Chủ động chăm sóc khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn, ngày sinh nhật, ngày. kỷ niệm thành lập.. Xác định các đối tượng khách hang dé phát triển từng thời kỳ bằng các hình thức khuyến mại, giảm phí, tặng quà.. Chủ động xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, định hướng và các giải pháp cơ bản trong từng thời gian. Xác định các chỉ tiêu kinh doanh cụ thê đăng ký với NHTW, đồng thời giao kế hoạch xuống từng đơn vị Phòng và cá nhân làm cơ sở. hướng dẫn thực hiện. Thực hiện đúng chế độ phân cấp uỷ quyền, hàng tháng có đánh giá sơ kết, đề ra các mục tiêu giải pháp cho tháng, quý sau; phát động thi đua, khen thưởng vật chất kip thời đối với tập thé, cá nhân có thành tích xuất sắc trong kỳ. Tổ chức các buổi hoc. nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ. 3.1.2 Dinh hướng phát triển về huy động von ngắn hạn tại Ngân hang thương mại. Ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng và có thé coi hệ thống ngân hàng là huyết mạch của nên kinh tế thị trường. Cùng với xu thế hội nhập quốc tế về ngân hàng tài chính, đặc biệt sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành đòi hỏi bản thân các ngân hàng NHTM phải đưa ra các chính sách phát triển bền vững theo một xu hướng chuẩn hóa theo các tiêu chuan quốc tế. Mặt khác, vốn là điều kiện tiên quyết cho mọi hoạt động tổ chức kinh doanh của các NHTM. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi số lượng cũng như chất lượng nguồn vốn trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Việc NHTM có nguồn vốn lớn và 6n định đó là tiền đề dé đưa ra các chiến lược kinh doanh, là nhân tố quyết định việc mở rộng hay thu hẹp quy mô hoạt động của NHTM. Công tác gia tăng nguồn vốn của ngân hàng đến hoạt động huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau. Trong đó, vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng cá nhân là nguồn vốn chiếm ty trọng lớn nhất trong tong nguồn vốn kinh doanh của NHTM. Xác định huy động vốn ngắn hạn là nhiệm vụ cấp bách, phải được quan tâm. đặc biệt, có ý nghĩa quyết định trong việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đảm bảo. an toàn thanh khoản. Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh, mở rộng thị phần huy động vốn thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế nhằm cung ứng các dịch vụ huy động vốn theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Đây mạnh huy động vốn từ tất cả các đối tượng khách hàng. Đối với huy động vốn dân cư phải bám sát diễn biến lãi suất thị trường và động thái của các ngân hàng thương mại khác dé chỉ đạo tăng cường huy động vốn dân cư, phát triển các sản pham huy động vốn đa dang, hap dẫn, gia tăng các tiện ích của sản phẩm. Đối với huy động vốn doanh nghiệp phải làm việc với các khách hàng lớn, các tập đoàn, tổng công ty dé gia tăng khách hàng và nguồn tiền gửi, kiên quyết yêu cầu khách hàng vay thực hiện cam kết duy trì số dư tiền gửi, chuyển doanh thu, sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu, duy trì quan hệ với khách hàng tiền gửi truyền thống, tiếp tục tăng cường mở rộng hợp tác với các khách hàng mới như công ty bảo hiểm, quản lý quỹ, đầu mối phối hợp với các ban liên quan dé phát triển sản phẩm đặc thù đáp ứng nhu cầu của khác. Tập trung vào huy động vốn VNĐ, huy động từ dân cư. Duy trì nguồn vốn ngoại tệ, tiếp tục phát huy thế mạnh trong quan hệ đối ngoại dé huy động vốn từ thị trường quốc tế. Nghiên cứu va đưa vào áp dụng các sản phẩm liên kết, bán chéo, các sản phẩm huy động vốn gắn liền với vốn cho vay với cam kết cam kết duy trì số dư tiền gửi. Triển khai các sản phẩm về huy động vốn cá nhân, các sản phẩm về huy động vốn trung dài hạn để tranh thủ huy động nguồn vốn dài hạn, các sản phẩm đặc trưng trên nền tảng của công nghệ cao. Phát triển các sản phẩm huy động vốn đặc thù, đáp ứng đươch các yêu cầu phức tạp của khách hàng dé gia tăng tính cạnh tranh của ACB trong thu hút tiền gửi. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện phong cách, thái độ phục vụ,. thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng. Thực hiện các biện pháp dé duy trì 6n định nguồn vốn, khách hàng. Chủ động và tích cực làm việc với khách hàng truyền thống, khách hàng lớn tiềm năng, khách hàng mới, kịp thời nắm bắt luồng tiền dé lường đón nhu cau chi trả và không ngừng gia tăng tiền gửi. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi. Đây mạnh các hoạt động truyền thông, đối ngoại, tái định vị thương hiệu và các sự kiện nội bộ. Đây mạnh hoạt động truyền thông, quảng bá các hoạt động, sản. phẩm dịch vụ nhằm đưa hình ảnh của ACB trở nên thân thuộc với công chúng. Tăng cường quan hệ cổ đông, công tác đối ngoại. Tiếp tục chuân hóa và phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP A Châu và triển khai trên toàn hệ thống nhằm thống nhất hình. ảnh và nâng cao uy tín Ngân hàng TMCP Á Châu. Tăng cường công tác rà soát và đánh giá rủi ro tại các đơn vị, bám sát tình. hình biến động trên thị trường để đưa ra những phân tích, dự báo về rủi ro thị trường, thanh khoản.. Củng cô quản trị hệ thống, tăng cường công tác quản trị rủi ro, công tác kiểm tra, giám sát. Chủ trương chung của công tác chỉ đạo, điều hành là chủ động, chuyên nghiệp và kỷ cương. Ở cấp Hội sở chính tiếp tục nâng cao chức năng định hướng, quản trị hệ thống, bám sát tình hình thị trường, các chỉ đạo điều hành của chính phủ và NHNN dé đưa ra các quyết định chi đạo kịp thời. Ở cấp chi nhánh, công ty thường xuyên cập nhật tình hình thực tế, hệ thống hóa các chỉ đạo của Hội sở chính, kiến nghị Hội sở chính về các chính sách về quản lý cũng như tình hình cạnh tranh trên. 3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về huy động vốn ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP A Châu — Chi nhánh Đông Đô. Từ những mặt còn hạn chế qua kết quả khảo sát năng lực cạnh tranh về huy động vốn ngắn hạn của ACB Đông Đô thì việc đề cấp tới các giải pháp giúp nâng cao năng lực cạnh tranh về huy động vốn ngắn hạn của ACB Đông Đô là rất cần thiết. số giải pháp được đưa ra như sau:. 3.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của hoạt động huy động vốn ngắn hạn Đề đa dạng hóa sản phẩm, ACB cần phát triển các sản phẩm mới bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, hướng tới xây dựng các sản phẩm đặc thù theo từng nhóm khách hàng, từng phân khúc khách hàng mục tiêu bao gồm cả cá nhân lẫn doanh nghiệp. Đặc biệt, các sản phẩm dịch vụ phải dựa trên nên tảng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như đảm bảo được tính bảo mật. Đối với nhóm sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp cần tập trung xây dựng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cần nhưng ACB chưa có, hướng đến phục vụ trọn gói cho các doanh nghiệp, xây dựng bộ sản phẩm gắn với đặc thù hoạt động kinh doanh của khách hàng theo từng ngành nghè, lĩnh vực nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với nhóm sản phâm dành cho khách hàng cá nhân cần phân đoạn đối tượng khách hàng, có chính sách khách hàng và sản phâm phù hợp cho từng loại phân đoạn dé phục vụ khách hàng tốt hơn, ngoài các sản phâm huy động thông thường can thiết kế các sản phẩm huy động đặc thù phù hợp với từng phân đoạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi Cần đa dạng hóa các hình thức huy động vốn. Cùng với đó là việc bổ sung các cách huy động vốn đang hiện hành như tiết kiệm, kỳ phiếu, tiền gửi.. ACB cũng nên áp dụng các cách huy động vốn mới hơn như tiết kiệm vàng, tiết kiệm có đảm bảo băng vàng, phát hành các trái phiếu quốc tế và mở rộng thêm nhiều kỳ hạn huy động như tuần, tháng, năm. Tiếp tục triển khai các sản phẩm huy động vốn trung dài hạn đề tranh thủ huy động nguồn vốn dài hạn. Bám sát tình hình thị trường thế giới, lựa chọn thời điểm phù hợp với chi phí vốn hợp lý dé phát hành trái phiếu. Nghiên cứu và đưa ra các hình thức huy động vốn ngoại tệ hấp dẫn, bên cạnh đó, chú trọng khai thác nguồn vốn ngoại tỆ vay nước ngoài. Duy trì nguồn vốn ngoại tệ bang cách triển khai thêm các sản pham thu hút nguồn kiều hối. Tạo các sản phẩm huy động vốn linh hoạt theo chiều hướng lãi suất của thi trường. Xây dựng các sản phẩm gần gũi với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm công nghệ cao. Áp dụng cơ chế bán chéo sản phẩm, xây dựng các sản phâm cấu trúc nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm. Xây dựng các sản phẩm huy động kết hợp với bán chéo các dịch vụ tổng thể khác với giá ưu đãi hoặc huy động USD thông qua các loại ngoại tệ khác. Tiếp tục đây mạnh tìm nguồn vốn từ các đối tác nước ngoài. Linh hoạt chính sách lãi suất huy động. Nhiệm vụ huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của ACB trong thời gian tới. Trước biến động mạnh của lãi suất thị trường ACB phải luôn theo sát tình hình diễn biến của thị trường dé điều hành linh hoạt, kip thời và đảm bảo tính cạnh tranh, tạo chủ động cho ACB trong việc quyết định lãi suất huy động. Chính sách lãi suất có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng ngày càng nhạy cảm với lãi suất. Nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và phản ánh đúng lãi suất huy động thực tế thì ngoài việc tuân thủ lãi suất huy động của NHNN, ACB cần linh hoạt đối với từng nhóm khách hang mà áp dụng chính sách lãi suất huy. động phù hop. Chính sách về lãi suất huy động là một trong những công cụ rat quan trọng dé ACB Đông Đô có thé cạnh tranh với các ngân hàng, các tổ chức tín dụng khác thông qua nghiệp vụ huy động vốn ngắn hạn từ nguồn vốn nhàn rỗi trong các tang lớp dân cư và các tổ chức kinh tế. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh về huy động vốn ngắn hạn bao gồm cả việc phải giảm các chi phí huy động trên một đơn vị vốn. Do đó, ACB. Đông Đô nên nghiên cứu và xác định một mức lãi suất phù hợp đề thu hút được nhiều. đối tượng khách hang hơn, đồng thời giảm hết mức có thé các chi phí huy động. Các giải pháp được đề ra như sau:. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi - Có chính sách lãi suất hợp lý, cạnh tranh với các khách hàng có thời gian gửi tiền dài hạn như: ngoài việc trả lãi cao còn tiễn hành tặng quà vào dịp cuối năm, tặng quà với khách hàng gửi tiền nhiều.. - Có chính sách hợp lý với khoản tiền rút trơjớc thời hạn. Nhìn chung các ngân hàng thường không muốn khách hang rút tiền trước thời hạn vì sẽ làm mắt tính ồn định của nguồn vốn. Tuy nhiên, để cạnh tranh với các ngân hàng khác ACB Đông Đô vẫn đồng ý cho khách hàng rút tiền trước hạn. Nhưng phải chịu phạt lãi suất thấp hơn một mức nào đó tính trên kỳ hạn thực tẾ so với kỳ hạn thỏa thuận của khoản tiền gui. Cụ thể, đối với nhóm khách hàng truyền thống, khách hang sử dụng trọn gói gồm nhiều sản phẩm tai ACB như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, mua bán ngoại tệ.. lãi suất huy động được tính theo cơ chế tổng lợi ích khách hàng mang lại cho ACB. Lãi suất huy động có thé cao hơn nhóm khách hàng khác nhưng ngược lại ACB có thé thu được lợi nhuận từ sản phẩm mua bán ngoại tệ bù dap được lãi suất huy động cao hơn nhóm khách hàng thông thường không sử dụng trọn gói sản phẩm ngân hàng, đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng khác. Điều hành lãi suất huy động linh hoạt cần đi đôi với công tác dự báo chính sách của NHNN, phân tích tổng hợp các sự kiện kinh tế vi mô, đưa ra những dự báo chính sách và xây dựng các kịch bản ứng phó khác nhau đối với sự thay đôi chính sách điều hành của NHNN. Từ đó ACB sẽ chủ động hơn đối với những diễn biến của lãi suất thị trường mà có chính sách kịp thời để giữ khách hàng. Cải thiện cơ sở hạ tang công nghệ thông tin. Có thé nói chiến lược hiệu quả nhất nhất để giành được lợi thế cạnh tranh đó là tự đối mới, cải cách, mà đặc biệt là đổi mới về công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin. Vì vậy ACB cần phải:. - Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật dé hiện đại hóa công nghệ ngân hang, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Vận hành và bảo trì hệ thống mạng máy tính và chương trình ứng dụng ổn định, thông suốt, bảo đảm an toàn, bảo mật dé phục vụ tốt hoạt động kinh doanh. - Xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, nhất là mạng lưới. tại các khu công nghiệp, khu dân cư, trung tâm thương mại, siêu thị theo. hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn, Smartlink dé day manh phat triển dịch vụ bán lẻ, thu hút mọi đối tượng khách hàng, góp phần mở rộng mạng lưới, nâng cao vị thế của ACB, tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi - Không ngừng học tập, rèn luyện dé nâng cao trình độ, kỹ năng đối với cán bộ. nhân viên phòng Điện toán và cán bộ nhân viên các phòng nghiệp vụ khác bảo đảm. yêu cầu vừa vững chuyên môn vừa thạo tin học. - Tiếp nhận và ứng dụng kịp thời, hiệu quả các công nghệ, chương trình ứng. dụng hiện đại nhằm tăng chất lượng, tiện ích sản pham dich vu, nang cao nang suat lao. động, phục vụ tốt khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng. - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát việc quản lý, sử dụng, khai thác hạ tầng công nghệ thông tin tuân thủ quy trình, quy định, quy chế của ngành và của ACB, bảo đảm vận hành thông suốt, duy trì phục vụ tốt hoạt động kinh doanh, phòng ngừa được các rủi ro trong hoạt động và vận hành hệ thống công nghệ thông tin. 3.2.4 Tăng cường hoạt động khuyến mãi, quảng bá thương hiệu và thực hiện. chăm sóc khách hàng. Giữ vững nền khách hàng hiện tại và phát triển nhóm khách hàng mới. Nhóm khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính là khách hàng quan trọng chiếm hơn 70% tông nguồn vốn huy động tại ACB, trong khi nhóm khách hàng cá nhân mang đến cho ACB nguồn vốn 6n định và nhóm khách hàng này là mục tiêu đây mạnh phát triển trong thời gian tới. Các giải pháp giữ vững nền khách hàng và phát triển khách hàng mới nhằm gia tăng các nguồn vốn huy động theo từng nhóm khách hàng như sau. a) Đối với khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính:. - ACB phải luôn bám sát diễn biến lãi suất thị trường, vận dụng linh hoạt cơ chế lãi suất thỏa thuận, tính toán lãi suất huy động trên quan hệ tổng hòa các lợi ích dé có chính sách cạnh tranh đề giữ chân khách hàng, gia tăng quy mô tiền gửi. Chuyên dịch cơ cấu khách hàng theo hướng giữ vững được quan hệ với các khách hàng lớn, bên cạnh việc phát triển các khách hàng mới là doanh nghiệp vừa và nhỏ, giảm bớt mức độ tập trung quá lớn vào một số khách hàng lớn. - Kiểm soát nguồn vốn trong cung ứng tín dụng, tập trung ưu tiên cho các đối tượng khách hàng có quan hệ tốt với ACB, có dòng tiền lưu động luân chuyển nhanh qua ACB, bên cạnh việc sử dụng các dịch vụ xuất nhập khẩu hướng tới khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng như tiền gửi, thanh toán.. - Kiểm soát chặt chẽ điều kiện tín dụng, xem xét khuyến khích doanh nghiệp vay vốn ký quỹ 1 tỷ lệ nhất định trên tong dư nợ cho vay trong suốt thời gian vay, kiểm soát thực hiện nghiêm túc chuyên doanh thu tương ứng với dư nợ vay về ACB theo cam kết, áp dụng các chế tài tín dụng như thu nợ trước hạn nếu không thực hiện đúng điều kiện cam kết về tiền gửi.. - Kiểm soát dòng tiền của doanh nghiệp, chú trọng công tác đánh giá khách hàng đề xác định dòng tiền, chu kỳ kinh doanh, kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng từ đó có kế hoạch tiếp thị dịch vụ tiền gửi tới khách hàng. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi với công tác huy động vốn, cam kết duy trì tiền gửi, chuyên doanh thu về tài khoản mở. b) Đối với nhóm khách hàng dân cư:. - ACB cần tiếp tục cho triển khai thường xuyên các sản phẩm huy động tiền gửi có gắn với yếu tố may mắn như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rồng vàng, thé cào dé tiếp tục cải tiến cơ cấu giải thưởng, số lần dự thưởng. - Nghiên cứu và thực hiện các sản phẩm tiền gửi có thể đáp ứng các nhu cầu. phân khúc, phân đoạn theo nhóm khách hàng VIP, khách hàng có thu nhập cao, thu nhập trung bình.. - Phân tích tính biến động chu kỳ của tiền gửi dân cư vào các tháng cuối năm dé bé sung các hình thức huy động thích hợp, trong đó chú ý đến yếu tố lãi suất cạnh tranh, kết hợp với khuyến mại, tặng quà..nhằm thu hút tiền gửi với doanh số lớn, khắc phục chu kỳ sụt giảm tiền gửi. - Tiếp tục nghiên cứu, triển khai các sản pham phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng như sản pham tiết kiệm trẻ em, gói sản phẩm tư van tài chính phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng như sản phẩm tích lũy mua nhà, tích lũy mua xe;. tiếp thị và triển khai các sản phẩm phát huy lợi thế về công nghệ và mạng lưới của ACB như quản lý dòng tiền tập trung, tư vấn đầu tư tiền gửi, thu hộ tiền bán hàng cho các hộ kinh doanh, từ đó tư vấn cho khách hàng các quyết định tài chính hiệu quả. - Chú trọng đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị đối với cán bộ làm. công tác bán lẻ. c) Đối với truyền thông nội bộ ngân hàng. Quảng cáo thông qua các kênh truyền thông nội bộ cũng rất hiệu quả và thúc đây được giá trị của ngân hàng và sự tăng trưởng trong kinh doanh. Truyền thông nội bộ gồm có: Các tạp chí, bản tin nội bộ, mạng liên kết hay các nhóm giao tiếp nội bộ. Đây là một hình thức quảng bá đa chiều, giữa các vị trí phòng ban, giữa các cấp độ nhân viên giúp nội bộ nhân viên có thể năm được tình hình các hoạt động đang diễn ra tại ngân hàng mình, giúp các nhân viên am hiểu hơn về các sản phẩm dịch vụ, nắm được những nhiệm vụ và mục tiêu chung của ngân hàng mình, từ đó giúp họ có niềm. tin vào ban lãnh đạo và tự tin hơn khi thực hiện các nghiệp vụ. Thực hiện tốt nhiêm vụ chăm sóc khách hàng đối với các nhóm khách hàng khác nhau. Đối với từng nhóm khách hàng, ACB có chính sách chăm sóc riêng biệt tùy theo lợi ích khách hàng mang lại cho ACB. Đối với nhóm khách hang VIP cần có cơ chế chăm sóc đặc biệt vì đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn cho ACB. Tăng cường hơn nữa hoạt động marketing, chăm sóc tốt khách hàng, đặc biệt là khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thông bang cách nghiên cứu và xây dựng. cơ sở dir liệu thông tin khách hàng tại ngân hang. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng ngân. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi ACB tùy theo nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp. Thu hút, dao tạo và phat triển, duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao, đưa ACB Đông Đô trở thành NHTM có chất lượng nguồn nhân lực tốt nhất trong các NHTM đang hoạt động trên địa bàn tỉnh. Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động, gia tăng giá trị, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho thị trường nói chung, các sản phẩm huy động vốn dân cư nói riêng bảo đảm hoàn thành tốt nhất các mục tiêu kế hoạch kinh doanh đề ra. a) Về tuyển dụng nguồn nhân lực. Trong công tác tuyên dụng, lưu ý một số vấn đề như cần công khai hóa thông tin tuyên dụng từng chức danh cụ thể với các kỹ năng mong muốn đòi hỏi ở ứng viên kèm theo bảng mô tả công việc dé ứng viên hình dung vị trí sẽ làm việc với mục đích thu hút nhân tải từ nhiều nguồn khác nhau; khi tô chức thi tuyển vòng 2 bằng phỏng vấn cần cho các ứng viên làm bài kiêm tra chỉ số thông minh (test IQ) trước khi tiến hành phỏng van, nếu ứng viên đạt điểm yêu cau thì tăng điểm thi phỏng vấn cho ứng viên. Chính sách tuyển dụng công khai, minh bạch, công bằng, giúp cho ACB thu hút và tuyển chon được một đội ngũ cán bộ có chất lượng cao từ khắp mọi miền của đất nước. b) Đào tạo nguồn nhân lực. Theo từng định hướng phát triển nghề nghiệp, vị trí phòng ban của mỗi cán bộ, nhân viên mà ACB đưa ra những cách thức đào tạo riêng dé ứng dung được các chương trình đào tạo phù hợp và hiệu quả nhất. ACB cũng nên đưa ra nhiều chế độ đãi ngộ đề khuyến khích động viên các cán bộ trẻ có ý thức tự nâng cao trình độ của mình. Bên cạnh đó ACB cũng cần đổi mới các công tác, chương trình đào tạo, tổ chức các buổi khảo sát chất lượng thực trạng các cán bộ một cách thường xuyên dé nắm được được yêu cau, nội dung, cách thức huấn luyện tương ứng với các chức danh, vị trí phòng ban theo tiêu chuẩn đưa ra. Từ đó làm tăng năng lực, chuyên môn về nghiệp vụ cho các cán bộ, tăng năng lực điều hành quản lý, đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cho các chuyên gia đầu ngành. Thêm vào đó cần chú trọng đào tạo để nâng cao các kỹ năng làm việc cho các cán bộ và nhân viên cơ sở, luôn đổi mới va da dạng hóa các hình thức, phương pháp truyền đạt và quan trọng là cần tập trung áp dụng các công nghệ hiện đại tiên tiến mới, kip thời với xu hướng thay đôi mới. c) Đánh giá két quả công việc và đánh giá can bộ nhân viên. Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Chi. Hoàn thiện từng cá nhân cán bộ nhân viên ACB, đặc biệt với cán bộ nhân viên. về phong cách giao tiếp thì phải thực hiện tốt “10 nguyên tắc ứng xử” của ACB, đạo đức nghé nghiệp thì phải thực hiện tốt “Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp” của ACB và tính chuyên nghiệp cao trong xử lý công việc, biến mỗi cá nhân cán bộ nhân viên trở. thành một đại diện thương hiệu ACB. Thông qua tác phong, cách làm việc và ứng xử. của một cán bộ nhân viên, người ta có thể nhận ra. Thiết lập những quy định cụ thé, những quy trình đánh giá kết qua được tiến hành với những mục tiêu xác định nhằm phù hợp với mỗi vị trí phòng ban. Ngân hàng cần thiết lập và sử dụng các biện pháp tuân theo quy định dé có thé đánh giá chính xác được kết quả công việc của từng cán bộ. Việc xác định kết quả này phải được tiễn hành một cách công khai, minh bạch. Ngân hàng cần quản lý chặt chẽ và tổng thể các quỏ trỡnh đỏnh giỏ để cỏn bộ, cụng nhõn viờn cú thể nhỡn nhận rừ được kết quả cụng việc và qua đó có thể phòng tránh được những rủi ro về vi phạm pháp luật, đạo đức nghề nghiệp. Đồng thời ACB cũng nên nghiên cứu và triển khai cách đánh giá quá trình hoàn thành nhiệm vụ từng phòng ban gắn với đánh giá kết quả công việc của cá nhân mỗi cán bộ nhăm khích lệ mọi người làm việc trên tinh thần đồng đội, vì mục tiêu chung cuối cùng của ngân hàng. d) Xây dựng hệ thong cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, dam bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao.