MỤC LỤC
Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả sử dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến.
Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. Ví dụ Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách. Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách sạn lớn (đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với chất lượng dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất. Tùy vào quy mô và chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này).
Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận kinh doanh ăn uống.
Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn tôi đã tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích thăm dò những ý kiến khách hàng về chất lượng và những cảm nhận của họ sau khi họ đã sử dụng các dịch vụ dựa trên những trải nghiệm chính xác của họ thông qua quá trình nhận dịch vụ. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách, vậy nờn yờu cầu đầu tiờn đối với cỏc nhõn viờn là phải nắm rừ cỏc kiến thức cơ bản về quy trỡnh phục vụ khỏch, nắm rừ về sản phẩm và mục tiờu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng để phục vụ tốt, có tinh thần trách nhiệm cao. Nhân viên phục vụ trực tiếp không chỉ tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mà còn là người giới thiệu các thông tin về nhà hàng như giới thiệu về các món ăn, đưa ra các thông tin quảng cáo về nhà hàng trong quá trình phục vụ.
Như vậy việc đánh giá chính xác các khoảng cách của từng Gap sẽ giúp nhà quản lý thu hẹp được nhu cầu mong muốn của khách hàng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng đem lại, đồng thời giúp họ có thể đánh giá đúng số khách hàng mục tiêu và lượng khách hàng tiềm ẩn để đưa ra các chiến lược hợp lý phục vụ tốt mong muốn của khách hàng. Ngoài ra chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp chưa cao, chưa có tính chuyên nghiệp: có đến trên 51% khách hàng đánh giá thái độ và phong cách phục vụ là bình thường, 26,4% khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên phục vụ là không tốt. Kế hoạch marketing rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, nó giúp nhà hàng xác định đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu, từ đó nhà quản lý đưa ra được những tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp và mới xây dưng được các sản phẩm phù hợp với khách và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng.
Từ những kết quả của quá trình marketing nghiên cứu thị trường cũng như các thông tin về khách mà nhân viên phục vụ đã thu thập được, ban lãnh đạo nhà hàng cần phải xác định được cụ thể yêu cầu và mong muốn của khách để có những nhỡn nhận, đỏnh giỏ chớnh xỏc về khỏch. Ban lãnh đạo là người quyết định kết quả kinh doanh của nhà hang có tốt hay không, chất lượng dịch vụ có được khách hàng công nhận hay không dựa vào cách nhìn nhận vấn đề của ban quản lý về nhu cầu của khách và các chiến lược họ đưa ra để chuyển những nhu cầu, mong muốn đó thành sản phẩm cụ thể. Việc hoàn thiện, thiết kế các sản phẩm và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quyết định lớn đến thành công của nhà hàng, qua đó có thể biết được nhà hàng đã có hướng đi đúng đắn hay chưa và liệu có thể cung cấp được dịch vụ theo đúng mong muốn của khách hay không, có làm cho khách thỏa mãn về dịch vụ mà họ mong muốn được nhận hay khụng.
Tiêu chuẩn dịch vụ rất quan trọng trong nhà hàng, không có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ thì dịch vụ nhà hàng cung cấp không thể đáp ứng yêu cầu của khách, mới chỉ dừng lại ở mức độ cảm nhận chủ quan của nhân viên về công việc nên làm như thế nào để hoàn thành mà chưa thể đảm bảo chất lượng cung cấp có hoàn hảo hay không. Nhà quản lý phải giúp nhõn viờn bộ phận bàn nhận thức rừ hơn nữa vai trũ cũng như tầm quan trọng của họ đối với cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đã cung cấp, cú thấy rừ được điều đú họ mới nỗ lực, cố gắng trong cụng việc, luụn giỳp đỡ nhau trong công việc để sau sự giúp đỡ đó từng người sẽ tự hoàn thiện được chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân mình, từng bức hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ của mình hơn. Cỏc nhà quản lý phải làm cho họ thấy rừ vai trũ và tầm quan trọng của họ trong quy trình phục vụ để họ luôn cố gắng trong công việc, đem lại chất lượng tốt cho món ăn cùng với cách bài trí hợp lý, đẹp mắt, tạo được sự ngon miệng khi khách chưa thưởng thức các món ăn, làm cho khách có mong muốn được thưởng thức các món ăn đó không chỉ lần này mà còn rất nhiều lần sau nữa.
Thường xuyên kiểm tra không chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp đang mà còn giúp thiết lập mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi để các nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng làm việc của mình. Giải pháp là khách sạn cần phải liên tục cập nhật những thông tin về bản thân khách sạn, cùng với những thông tin nhằm để thuyết phục những khách vào trang web của khách sạn bị luôi cuốn, bị thuyết phục rằng đây là một khách sạn tốt và điều tất nhiên sẽ xảy ra là họ sẽ sử dụng dịch vụ của khách sạn, những thông tin về sản phẩm, những chương trình khuyến mại của mình lên trang web. Hoàn thiện được những khoảng cách trên thì khoảng cách thứ 5 (khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ) sẽ tự được xóa bỏ, khách hàng sẽ có những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, sự thỏa mãn của khách tăng dần theo cấp độ tăng của cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu của các nhà kinh doanh là tạo ra những dịch vụ làm cho khách hàng thỏa mãn cao nhất, chính vì vậy việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và xóa bỏ những khoảng cách trên là vô cùng cần thiết và phải thực hiện một cách trình tự, có sự tham gia của tất cả nhân viên trong nhà hàng mới đem lại hiệu quả cao. + Trong quá trình thực tập qua quan sát thực tế tôi nhận thấy công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà hàng là tương đối tốt, cụ thể: Người giám sát nhà hàng thường xuyờn theo dừi tỡnh hỡnh hoạt động của nhà hàng và kịp thời nhắc nhở những sai xót của nhân viên.