Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank chi nhánh Bến Tre

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU

Sự cần thiết hình thành đề tài

Theo bài nghiên cứu của ThS.Lê Văn Huy thì cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp điều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.

Căn cứ khoa học và thực tiễn

Đối với ngân hàng cũng thế, phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành. Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương chi nhánh Bến Tre - VietinBank, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre” để làm luận văn tốt nghiệp.

Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu

- Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng?. - Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng thì về phía Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào?.

Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu

Các khái niệm về thẻ thanh toán
Các khái niệm chung về thẻ ATM
Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI)

- Các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã tham gia vào thị trường thẻ, bởi vì dịch vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ kéo theo hàng loạt những dịch vụ khác nữa như gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán..bên cạnh nguồn phí dịch vụ thu được thì Ngân hàng nào cũng muốn phát triển dịch vụ thẻ bởi nó đem lại nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.

Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Phương pháp nghiên cứu

- Sự trung thành: là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. - Căn cứ vào danh sách các cơ quan sử dụng thẻ của ngân hàng Công thương, tiến hành chọn ngẫu nhiên 60 mẫu theo tỉ lệ: 80% khách hàng là cán bộ, công nhân viên hưởng lương từ ngân sách nhà nước, bởi vì mục tiêu nghiên cứu là phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chủ yếu tập trung vào đối tượng là cán bộ công nhân viên nên tỉ lệ mẫu chọn ở nhóm này là cao nhất.

Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank

Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre

- Ngân Hàng Công Thương đã được tặng thưởng: 01 Huân chương Độc lập hạng Nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng Ba, 03 tập thể được tặng thưởng danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới” và rất nhiều Huân, Huy chương các loại do Nhà nước, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước trao tặng …. - Nhanh chóng thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking ,dịch vụ này giúp cho chủ thẻ E-Partner của VietinBank có thể thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư tài khoản thẻ, vấn tin sao kê tài khoản, xem thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối..bằng điện thoại di động ở bất kì nơi đâu.

ĐĂNG KÍ THẺ PHỤ

Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre
Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, nguồn thu từ phí phát hành thẻ không nhiều, nhưng nếu phát triển dịch vụ thẻ tốt sẽ kéo theo hàng loạt sản phẩm dịch vụ khác, đem lại lợi nhuận không nhỏ cho cả hệ thống như: gửi tiền tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ mua hàng, vay tiêu dùng,..Đặc biệt là dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử là mối quan hệ không thể tách rời, luôn phát triển song hành nhằm cung cấp sản phẩm mới và những tiện ích cho người tiêu dùng. Thẻ ATM không phải chỉ có tính năng để giao dịch trên các máy ATM thuần túy, mà nó còn được giao dịch tại rất nhiều thiết bị POS mà các ngân hàng triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán, các điểm này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu..Thế nhưng ở Việt Nam thì người dân vẫn chưa quen với cách thức thanh toán này, do vậy mà mặc dù ngân hàng công thương đã trang bị khoảng 4 máy POS ở siêu thị, khách sạn và khu du lịch thế nhưng doanh số giao dịch qua hệ thống này cũng không nhiều, đa số là khách du lịch nước ngoài sử dụng.

Bảng 4: Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM

Rất phức tạp 5. Rất đơn giản

Có 31,7% khách hàng cho rằng khoảng thời gian này là nhanh, 65% khách hàng cảm thấy khoảng thời gian này tạm được, và chỉ có 3,3% là cho rằng thời gian làm thẻ như thế là còn chậm.

Rất chậm 5. Rất nhanh

Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của VietinBank
Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM

Ngoài ra cũng còn nhiều khó khăn nữa mà khách hàng gặp phải nhưng chiếm tỉ lệ rất nhỏ: như không in được hóa đơn, máy ATM nuốt thẻ, rút phải tiền cũ…VietinBank nên có riêng một đội ngũ nhân viên chuyên việc sửa chữa và có kế hoạch bảo trì hệ thống máy ATM định kì nhằm phát hiện và khắc phục sai hỏng kịp thời để nâng cao hơn nữa chất lượng cũng như tuổi thọ của máy. - Nguyên nhân tiếp theo là sở dĩ trong hệ thống ATM xảy ra những vụ mất tiền trong tài khoản của khách hàng thì bên cạnh nguyên nhân là do nhận thức của khách hàng về thanh toán thẻ còn hạn chế, nhiều khách hàng chưa có ý thức trong việc sử dụng thẻ như để lộ số tài khoản cũng như mã PIN của thẻ và bị kẻ gian lợi dụng để lấy tiền, thì nguyên nhân sâu sa là do dòng thẻ mà các ngân hàng đang sử dụng đã bọc lộ một số hạn chế, đòi hỏi cần phải thay thế bằng dòng thẻ mới thông minh và an toàn hơn.

Hình 15: Mức độ hài lòng của khách hàng về phí phát hành thẻ

SWOT

Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank

 Đặc biệt, ngày nay thì Internet đang trở nên rất phổ biến với người dân, đây cũng là phương tiện Marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí đầu tư không nhiều, VietinBank Bến Tre nên xây dựng một Website phong phú, cập nhật những thông tin cần thiết cho khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ, giới thiệu các tiện ích và dịch vụ thẻ,…cũng như cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi, có như vậy thì dịch vụ thẻ của ngân hàng mới trở nên gần gũi hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, có chính sách thu hút và giữ chân khách, ngân hàng còn phải có những chính sách, bước đi phù hợp nhằm khắc phục những khó khăn, hạn chế đang tồn tại trước mắt và phát huy được tích cực những mặt mạnh để từng bước hoàn thiện và mở rộng phạm vi hoạt động cho lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy các giao dịch trong xã hội, tạo tiền đề vững chắc cho quá trình hội nhập lâu dài.

Kiến nghị

Đối với ngân hàng

Đồng thời, để tăng tính an toàn trong hoạt động ngân hàng, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển và phục vụ tích cực cho công cuộc đổi mới và tăng trưởng kinh tế của đất nước trong giai đoạn mới, Chính phủ cần đưa ra giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các cấp ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng, góp một phần vào công cuộc thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2010. Hội sở Vietinbank cần có những giải pháp thiết thực để tăng sự an toàn của thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới, có các biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử, có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các hacker để đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh qua các giao dịch điện tử, khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ trong dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV.

KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Giáo viên. Công nhân Hoc sinh-sinh viên Buôn bán Khác Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1,5 triệu. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid PTTH. TH CĐ-ĐH Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. NGUỒN THÔNG TIN NHẬN BIẾT. Tại các ngân hàng. Cơ quan giới thiệu. Bạn bè, hàng xóm. cy Percent Valid Percent Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. ĐỊA ĐIỂM THƯỜNG RÚT TIỀN. Tại ngân hàng. Khu công nghiệp Giao Long. cy Percent Valid Percent Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. 91.7 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative. Percent Valid Không chọn 50. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không. chọn Có chọn Total. 93.3 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative. Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. NHỮNG YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM. Uy tín, danh tieng. Hạn mức giao dịch. Chuyển khoản và rút tiền. Mức lãi suất. Máy ATM đặt ở nhiều nơi. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. 75.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative. Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. -THU TUC LAM THE. Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. ẤN TƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG. Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn. Có chọn Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hơi phức tạp. Tam được Đơn giản Rất đơn giản Total. Percent Valid Khá tin. Đáng tin Rất đáng tin Total. N Minimum Maximum Mean Std. MỨC ĐỘ HÀI LềNG VỀ UY TÍN NGÂN HÀNG. THỦ TỤC LÀM THẺ. THỜI GIAN LÀM THẺ. Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Hơi chậm. Tạm được Nhanh Rất nhanh Total. N Minimum Maximum Mean Std. N Minimum Maximum Mean Std. N Minimum Maximum Mean Std. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không hài lòng. Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Total. PHÍ PHÁT HÀNH THẺ. Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Không hài lòng. Tạm được Hài lòng Total. MỨC LÃI SUẤT. HẠN MỨC GIAO DỊCH. Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Rất ít. Trung bình Nhiều Rất nhiều Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không hài lòng. Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Total. N Minimum Maximum Mean Std. MỐI QUAN HỆ GIỮ THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LềNG VỀ PHÍ PHÁT HÀNH. Q8.4 * thu nhap Crosstabulation thu nhap. % within thu nhap Count. % within thu nhap Count. % within thu nhap Count. CÁCH BỐ TRÍ MÁY. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý. Percent Valid Không đống ý. Hoàn toàn đồng ý Total. Cumulative Percent Valid Tạm được. Hài lòng Total. SỐ LẦN GIAO DỊCH KHÔNG THÀNH CÔNG. MỨC HÀI LềNG VỀ THIẾT KẾ THẺ. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tạm được. Hoàn toàn đồng ý Total. Valid Có Không Total. N Minimum Maximum Mean Std. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không hài lòng. Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Total. Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý. Hoàn toàn đồng ý Total. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không cần thiết. Tạm được Cần thiết Rất cần thiết Total. MUC HAI LONG VE CAC TIEU CHI KHAC. NHUNG KHO KHAN THUONG GAP. Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tạm được. Hài lòng Rất hài lòng Total. Frequency Percent Valid Percent. Cumulative Percent Valid Không. Frequency Percent Valid Percent. Valid Tăng mức lãi suất 23. Tăng số tiền rút mỗi lần 18. Tăng thêm máy ATM và POS 36. Tăng thêm các dịch vụ kèm theo 9. Rút ngắn thời gian làm thẻ 14. Tăng tính an toàn cho thẻ 32. Kết nối với nhiều ngân hàng 25. Thái độ phục vụ của nhân viên 5. Giảm phí phát hành thẻ 20. Frequency Percent Valid Percent. Cumulative Percent Valid Không. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG. MỨC LÃI SUẤT MONG ĐỢI. Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Không. % within thu nhap Có Count. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khu công nghiệp. Trục đường chính Khu dân cư Ủy ban xã, cơ quan Total. Frequency Percent Valid Percent. MOI QUAN HE GIUA THU NHAP VA MONG MUON SU DUNG DICH VU. Q13.2 * thu nhap Crosstabulation. NƠI CẦN ĐẶT THÊM MÁY. NGÀY HỢP LÝ. Value df sided).