Nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh: Lựa chọn chiến lược và giải quyết xung đột
MỤC LỤC
Tổ chức đội ngũ đàm phán
Các thành viên trong đoàn đàm phán không chỉ cần phù hợp với yêu cầu về những phẩm chất nhất định mà còn cần phải bổ sung cho nhau về các mặt. • Thông thường tổ đàm phán được tổ chức theo 3 chức năng: chức năng thương lượng, chức năng phân tích và chức năng quan sát.
Lựa chọn chiến lược, chiến thuật (BATNA)
- Cố gắng xác định BATNA của đối tác bằng cách tìm kiếm các thông tin liên quan, đặt mình vào vị trí đối tác, tham khảo ý kiến của những người hiểu biết về đối tác,…vv. Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó nhưng vẫn giữ được quan hệ cá nhân và đảm bảo cả 2 bên đều đạt được mục đích của mình. Đây là cách giải quyết mang tính cộng tác mà nó đòi hỏi cả 2 bên đều giữ quan điểm “thắng-thắng”, tuy nhiên nó cũng đòi hỏi thời gian, nghị lực và sáng tạo.
Khi nhận thấy một giải pháp để đạt được kết quả “thắng-thắng” là không có thể, người đàm phán hướng tới một kết quả bao gồm một phần nhỏ thắng lợi và một phần nhỏ thua thiệt, cả 2 đều liên quan đến mục tiêu và quan hệ của các bên. Cách tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là cần phải duy trì mối quan hệ cá nhân bằng bất cứ giá nào, có liên quan rất ít hoặc không có liên quan gì đến mục đích của các bên. Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm được những bước cần thiết và đảm bảo thỏa mãn được mục đích cá nhân, cho dù tiêu phí mối quan hệ.
Đây là một cách giải quyết mà người đàm phán sử dụng bất cứ sức mạnh nào xem như thích hợp để bảo vệ một quan điểm mà họ tin đúng hoặc cố gắng thắng. Đây là quan điểm rút lui hoặc “thua-thắng”, mà trong đó quan điểm của người đàm phán là rút lui, chấp nhận thua, cho phép bên kia thắng trong danh dự.
GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN
TẠO KHÔNG KHÍ THÂN THIỆN TRƯỚC KHI ĐÀM PHÁN
•Việc thăm dò đối tác thông qua quan sát hành vi, cử chỉ, lời nói,…cần phải được thực hiện một cách thận trọng và tế nhị. • Việc đưa ra yêu cầu cần hợp tình hợp lý nếu không, ta sẽ bị đánh giá là thiếu thành ý, gây ra sự không tin tưởng.
Phương thức trực tiếp
HAI BÊN ĐƯA RA YÊU CẦU CỦA MÌNH
- Nó truyền đạt thông tin về thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức của bên kia và những vấn đề bất đồng. - Nó có thể được sử dụng để các bên thăm dò tình hình của phía bên kia trước khi đưa ra quyết định của mình. + Không bao giờ chấp nhận một đề nghị đầu tiên mà phải luôn yêu cầu những đề nghị tốt hơn.
+ Cần phải tính toán để đưa ra đề nghị hợp lý nằm trong phạm vi có thể thỏa thuận. + Lợi ích thực sự từ một đề nghị quá cao ban đầu phải được cân nhắc với những mất mát thể diện do phải nhượng bộ lớn để tránh thất bại lớn trong đàm phán.
VƯƠN TỚI SỰ ĐỒNG TÌNH
+ Tạo ra cạnh tranh: Cần cho bên kia biết rằng chúng ta không phải chỉ có một cơ hội này, họ không phải là đối tác duy nhất.
ĐIỀU CHỈNH YÊU CẦU
•Yêu cầu của hai bên đều hợp lí: chỉ ra cho đối tác tình huống thực tế này, tranh thủ mỗi bên đầu có sự nhượng bộ tương ứng để có được sự nhất trí. -Để đối tác thấy được việc nhượng bộ của ta là một bước quan trọng, biểu thị sự thành ý muốn hợp tác của ta chứ không phải là sợ áp lực của họ hoặc hấp tấp vội vàng. Ví dụ, hai chị em giành nhau quả quýt, chị chỉ muốn ăn múi quýt còn em chỉ muốn lấy vỏ quýt để cắt thành đồng tiền mà nó thích, nhưng hai bên tranh chấp lại là ai được toàn bộ quả quýt, vậy thì tại sao chị lại không thể bỏ một phần quả quýt để lấy toàn bộ múi quýt.
•Yờu cầu của đối tỏc bất hợp lớ hơn ta: cần chỉ rừ cho họ biết đõu là chỗ bất hợp lí với chứng cớ đầy đủ, việc này đòi hỏi phải có kĩ năng thuyết phục cao. - Cần hiểu thấu đáo ý kiến của họ trong từng lời nói hành vi của họ, hiểu động cơ đích thực đằng sau lời nói hành vi đó. - Tóm tắt lại ý kiến của đối tác xem mình đã hiểu hết ý của họ chưa, chẳng hạn có thể nói: “Theo tôi hiểu ý ông nuốn nói là…, có phải thế không ạ?”.
Dùng ngụn ngữ giản dị, rừ ràng, kết hợp với những yếu tố phi ngụn ngữ để biếu thị cảm xúc và thành ý của mình, đưa ra bằng chứng cụ thể. - Một bên nhầm lẫn sự kiên quyết với sự cứng nhắc về quan điểm lập trường và sẽ không nhượng bộ ngay cả để giữ cho một cuộc đàm phán tồn tại.
Rút kinh nghiệm
- Những điểm cơ bản nào mà mình học được từ cuộc đàm phán này?Mình sẽ làm gì khác trong lần đàm phán tới?. Nguyên nhân hỏi những câu hỏi này là để đánh giá quá trình đã sử dụng, những thế mạnh và điểm yếu của nó và để xác định cách cải tiến quá trình đó vào lần sau. Công cụ PDCA ( Kế hoạch- Thực hiện- Kiểm tra- Hành động) là một trong những công cụ hữu hiệu trong hoạch định một kế hoạch hành động để thực hiện nhẳm cải tiến liên tục các cuộc đàm phán.
VÍ DỤ MỘT CUỘC ĐÀM PHÁN: ĐÀM PHÁN I.S.O-9000
• Bảo đảm những vụ mua hàng đã thực hiện là từ những nhà cung cấp tốt nhất. • Trở thành một trong những nhà cung cấp được chứng nhận lọt vào vòng trong. Tác động của việc đăng kí đối với khả năng người bán có được them vụ làm ăn với người mua.
Vì sự đăng kí ISO-9000 mất trung bình khoảng 18 tháng nên những cuộc đàm phán này rất có hệ thống, cụ thể và rất kiên quyết. Thực tế, không tiến hành thành công được những cuộc đàm phán này sẽ dẫn đến thành tích không tối ưu hoặc hạ sự thỏa mãn cho khách hàng.
CÁC KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
-Không nên để tư tưởng bị phân tán vào việc nghiên cứu đối sách cho vấn đề vì sẽ không lĩnh hội được hết những hàm ý mà người nói muốn đề cập đến, kết quả đạt được sẽ không như mong muốn. Trên thực tế các nhà khoa học đã chứng minh rằng, khi đàm phán ở nơi bạn quen thuộc sẽ tăng thêm sự tự tin và tính thuyết phục đối phương , bởi vì sự quen thuộc sẽ giúp bạn phát huy được hết khả năng thuyết phục của mình. Vì sao hiểu ngôn ngữ cơ thể là một kĩ năng cần thiết trong đàm phán Albert Mehrabian, một nhà nghiên cứu tiên phong về ngôn ngữ cơ thể vào thập niên 50 của thế kỉ 20 đã phát hiện rằng trong tổng tác dụng của một thông điệp thì lời nói ( chỉ xét riêng từ ngữ ) chiếm khoảng 7% , thanh âm ( bao gồm giọng nói , ngữ điệu và các âm thanh khác) chiếm 38% , còn ngôn ngữ không lời chiếm đến 55%.
Qua phân tích băng ghi âm từ hàng ngàn cuộc phỏng vấn và các cuộc thương lượng bán hàng thâp niên 70 và 80 của thế kỉ 20, các nhà nghiên cứu nhận thấy ngôn ngữ cơ thể chiếm khoảng 60 đến 80% trong việc tạo ra ảnh hưởng đến bên đàm phán. Hãy quan sát ngôn ngữ của toàn bộ cơ thể: đầu, cánh tay, bàn tay, thân, cẳng chân và bàn chân.Sự quan sát này sẽ giúp bạn nhận biết được thái độ của đối phương, chẳng hạn nội dung nào quan trọng và nội dung nào ít quan trọng hơn với họ. Nếu bạn chú ý đến ngôn ngữ cơ thể ngay từ đầu trong cuộc đàm phán, bạn có thể nắm bắt được các dấu hiệu thể hiện đối tác lĩnh hội (sẵn sàng lắng nghe và đưa ra ý kiến) như thế nào.
Nếu chọn đúng các thành viên tham gia, bạn sẽ nắm trong tay 80% thành công, ngược lại hiệu quả của cuộc đàm phán sẽ tỷ lệ nghịch với số thành viên trong phái đoàn. -Trong trường hợp chỉ có bàn hình chữ nhật, tuyệt đối không được xếp chỗ ngồi ở hai cạnh nhỏ vì các thành viên của hai phái đoàn luôn phải ngồi đối diện, mặt đối mặt theo chức danh. Đàm phán thực chất là những hành vi và quá trình, trong đó các bên tham gia sẽ cùng tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng nhau thỏa thuận và thống nhất những vấn đề, những tình huống nào đó sao cho chúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt.
Qua phân tích trong các phần trên, để đạt được thành cụng, nhà đàm phỏn cần nắm bản chất của đàm phỏn, xỏc định rừ mục tiờu và kết quả cần đạt, từ đó đề ra phương pháp, xây dựng quy trình đàm phán khoa học, hiệu quả, đồng thời sử dụng linh hoạt các kỹ năng hỗ trợ.
