MỤC LỤC
Qua phỏng vấn, bước đầu nhóm chúng em nhận thấy những người hỏi đều có những đánh giá gần giống nhau.Dịch vụ bán hàng tại siên thị khá tốt về cơ sở vật chất,sản phẩm,…Tuy nhiên với độ quan trọng của thông tin được hỏi thì họ có những cách nhìn nhận khỏc nhau.Do thời gian cú hạn nờn chỳng em chỉ đi sõu tỡm hiểu, làm rừ những mặt hạn chế của các yếu tố cấu thành nên quá trình bán hàng, từ đó đưa ra các thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của siêu thị. Nằm tại 222 Trần Duy Hưng-Cầu Giấy-Hà Nội, kinh doanh theo mô hình thể nghiệm mới ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp giữa cửa hàng kinh doanh bán lẻ với giá bán thưc phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất, hiện nay BigC có tới 14 cửa hàng trên toàn sử dụng 47000 lao động, kinhdoanh trên 50000 mặt hàng, trong đó 95% hàng hóa sản xuất tại Việt Nam. Chính thức đi vào hoạt động 21/1/2005, tới nay BigC Thăng Long là đại siêu thị lớn với diện tích kinh doanh tự chọn 9000m2 và trung tâm mua sắm trên 10000m2 với 135 cửa hiệu kinh doanh, nhiều loại hình DV đa dạng và phong phú nhiều thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam cũng như trên thế giới như thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô, hàng may mặc và phụ kiện, hàng điện gia dụng, vật dụng trang trí nội thất…Ngoài ra Big C cung cấp không gian cho thuê bên trong và ngoài để các doanh nghiệp có thể tự kinh doanh.
Sự phát triển của khoa học công nghệ trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho việc áp dụng những khoa học hiện đại vào phục vụ cho công tác bán hàng nâng cao hiệu suất và hiệu quả công việc như : các sản phẩm điện tử điện lạnh,máy điều hòa, máy hút ẩm, tủ lạnh, máy tính, mạng internet, máy bán hàng tự động, máy scancer…. Để cập nhập các thông tin về sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là các công nghệ phục vụ cho phương thức bán hàng tự phục vụ, ban lãnh đạo siêu thị BigC thường xuyên theo dừi thụng tin cụng nghệ từ cỏc ấn phẩm sỏch bỏo và từ cỏc phương tiện truyền thụng đại chúng. Tập khách hàng mục tiêu của siêu thị BigC: là một bộ phận dân cư trong quận Cầu Giấy và khu vực lân cận siêu thị, chủ yếu là các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình khá trở nên, ngoài ra còn có sự tham gia của người nước ngoài và sinh viên nhưng những đối tượng này chiếm không nhiều.
- Giá là cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tin của doanh nghiệp.Giá cả tăng mạnh sẽ làm tăng chi phí sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế,do đó chính sách giá cũng là một yếu tố quan trong đối với quá trình phát triển của công ty, ngoài chất lượng là yếu tố bắt buộc thì giá rẻ là chiến lược kinh doanh chủ đạo mà BigC theo đuổi trong suốt 12 năm có mặt tại Việt Nam. Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy, có 50% khách hàng được hỏi ít khi sử dụng,40% là thường xuyên sử dụng.Như vậy, bước đầu có thể khẳng định rằng việc kinh doanh tại quầy mĩ phẩm khá thu hút khách hàng.Đặc biệt là trong các chương trình giảm giá,khuyến mại,hoặc ngày vàng,kỉ niệm ngày 8-3,…số lượng người tham gia giao dịch mua bán hàng tại quầy mĩ phẩm thường tăng đột biến so với ngày thường. Trong khi đó,ở quầy ra củ quả, khách hàng có cái nhìn khách quan hơn so với quầy mĩ phẩm.40% khách hàng đánh giá chất lượng cao hơn và 40% cao hơn.Tuy nhiên, so với quầy mĩ phẩm, phần trăm người được hỏi đánh giá chất lượng kém hơn là - 20%, số này ở quầy Mĩ phẩm chỉ là 10%.
Từ kết quả nghiên cứu trên, DN nên có những biện pháp thích hợp điều chỉnh chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt về chất lượng ở quầy Mĩ phẩm và giảm số lượng phầm trăm đánh giá kém hơn tại quầy Hoa quả để tăng doanh số bán hàng,từ đó tăng lợi nhuận cho chính doanh nghiệp. Trái với quầy mĩ phẩm ,số lượng khách hàng đánh giá về giả của sản phẩm theo tiêu chí rẻ hơn so với bên ngoài tận 50%,tương đương là 35%.Có kết quả như trên bởi hiện nay đang trong thời kì bão giá,hầu hết các siêu thị là nơi bình ổn giá nên giá cả biến động không mạnh như. Việc bổ sung thêm nhiều chủng loại hàng hóa mới, tạo ra ưu thế cho siêu thị cả về tính đầy đủ các mặt hàng và về số lượng lẫn chất lượng.Trong mặt hàng mĩ phẩm, có 50% người được hỏi cho rằng hàng hóa là phong phú hơn với bên ngoài,trong khi đó ở quấy mĩ phẩm là 60%,35% khách hàng được hỏi đánh giá sản phẩm tại quầy Hoa quả là tương đương bên ngoài,tương ứng với số này là 40% tại quầy Mĩ phẩm.Nhìn chung,sản phẩm tại 2 quầy khá là phong phú,có thể đã phần nào đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Có tới 50% người mua hàng đánh giá cách trưng bày sản phẩm tại quầy mĩ phẩm là dễ tìm.15% đánh giá là rất dễ tìm, trong khi đó ở quầy hoa quả là 60% và 25%.Đặc biệt là có rất ít người đánh giá trưng bày hàng hóa tại quầy hoa quả là khó tim (gần như bằng không).Như vậy nhìn chung vói cách trưng bày hiện nay của DN quầy này là khá hợp lí, mỗi loại hàng hóa sản phẩm khác nhau đều được trưng bày tại một kệ khác nhau,có sự phân biệt bởi hình ảnh,màu sắc và cách bố trí và catalog quảng cáo giúp khách hàng dễ dàng tìm ra sản phẩm mình cần với thời gian ít nhất,. Nhìn vào bảng trên,ta thấy mức độ tư vấn của khách hàng nhằm tìm hiểu thông tin về sản phẩm là rất ít (55%), 30% là không tư vấn và 15% khách hàng là thường xuyên tư vấn ở quầy mĩ phẩm.Điều này chứng tỏ tổ chức công tác tư vấn cho khách hàng trước khi thực hiện mua bán sản phẩm là không hiệu quả,khách hàng ít quan tâm đến hình thức dịch vụ này.Điều này có thể dẫn tới tác động xấu đến quá trình bán hàng của doanh nghiệp, do đó ảnh hưởng đến doanh số bán sản phẩm. Với nhân viên tại quầy Hoa quả,do quầy này áp dụng hình thức tự phục nên khách hàng rất ít tiếp xúc với nhân viên, 60% khách hàng được hỏi không bao giờ tư vấn,30% ít khi tư vấn và 10% khách hàng là thường xuyên tư vấn.Trong đó có 60% người được hỏi cho rằng chuyên môn của nhân viên( bày bán, sắp xếp và cố vấn cho khách hàng) là bình thường, 25% là không tốt và 15% là tốt.
Nhìn vào biểu đồ 2.2,ta nhận thấy,tiêu chí ảnh hưởng nhiều nhất đến quá trình mua hàng của khách hàng tại quầy hoa quả là chất lượng( 30%), sau đó là giá cả(40%) và thanh toán(20%).Các yếu tố còn lại chỉ tác động một phần nhỏ.Điều này chứng tỏ giá cả và chất lượng vẫn là những yếu tố tác động mạnh nhất đến quá trình mua hàng,bởi đây là những nhu yếu phẩm hàng ngày,có liên quan tới sức khỏe người tiêu dùng. Dựa vào những số liệu trên DN có thể đưa ra nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thúc đẩy tăng doanh thu chung cho DN bằng chiến lược hiệu quả trên cơ sở đáp ứng tốt nhất tiêu chí trong tiêu dùng quan trọng nhất theo đánh giá của khách hàng.Với khẩu hiệu “giá rẻ cho mọi nhà”, BigC luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm với giá cả hợp lí nhất.