Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với Festival Huế 2006 và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Sản phẩm Du lịch

Xét theo quá trình tiêu dùng của khách du lịch trên chuyến hành trình du lịch thì chúng ta có thể tổng hợp các thành phần của sản phẩm du lịch theo các nhóm cơ bản sau: (1) Dịch vụ vận chuyển; (2) Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống; (3) Dịch vụ tham quan, giải trí; (4) Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung cấp lao.

Du lịch lễ hội và Festival Du lịch .1 Lễ hội

Nó là một dạng hoạt động xã hội tái hiện lại đời sống cộng đồng thường nhật, có khi vượt qua khuôn khổ cuộc sống đời thường trở thành một hiện tượng với khả năng chuyển tải tinh tế những giá trị đạo đức, thẩm mỹ, nét độc đáo mang tính cội nguồn thỏa mãn nhu cầu văn hóa - xã hội phức tạp của con người trong cộng đồng với một thời gian, không gian nhất định. Theo Bách khoa tri thức xuất bản năm 2001: “Lễ hội (hay hội lễ) là một sinh hoạt văn hóa dân gian nguyên hợp mang tính cộng đồng cao của nông dân hay thị dân diễn ra trong những chu kỳ không thời gian nhất định để làm nghi thức về vật được sựng bỏi, để tỏ rừ những ước vọng, để vui chơi trong tinh thần cộng mệnh, cộng cảm” .[19,1215].

Các khái niệm về tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách du lịch 1.2.1 Khái niệm về tâm lý xã hội [13][17]

Khách du lịch khi đi du lịch với tâm trạng dương tính thường là người rất hăng hái, nhanh nhẹn, cởi mở, nhiệt thành, dễ dàng vượt qua những trở ngại ban đầu, dễ hoà mình vào các hoạt động giao tiếp, dễ thừa nhận và hài lòng với người phục vụ, chi tiêu tiền nhiều và dễ dàng, sử dụng dịch vụ nhiều hơn và kéo dài thời gian nghỉ, có thể quay lại. Khách du lịch trong tình trạng stress: những biểu hiện của khách du lịch có tâm trạng stress thường rất phức tạp, tuy nhiên có thể nhận ra qua những hành vi mang tính chất vô ý thức của họ: ánh mắt vô hồn, hành vi vô định…Việc cải thiện tình trạng stress của con người không hề đơn giản (nó đòi hỏi nhiều thời gian, nhiều điều kiện tác động khác nhau…), trong phục vụ cần tôn trọng, đối xử công bằng, tránh những hành vi và lời nói làm cho hoàn cảnh xấu hơn.

Nhu cầu Du lịch [4][11][13]

+ Nhóm 3: Các động cơ khác (Other tourist Motivies) như Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân; Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật; Đi du lịch với mục đích chữa bệnh; Đi du lịch là do bắt chước, coi du lịch là “mốt”; Đi du lịch là do sự “chơi trội” để tập trung sự chú ý của những người xung quanh. Tiếp cận từ hai khía cạnh đã nêu, chúng ta có thể thấy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng hợp của con người: đặc biệt là do nó khác những nhu cầu hàng ngày của con người, khi đi du lịch con người ta thường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi được phục vụ với chất lượng cao hơn nhiều cho việc thỏa mãn những nhu cầu của mình; thứ cấp vì con người ta chỉ có thể nghĩ tới du lịch khi đã thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu, cần thiết hàng ngày; và tổng hợp vì trong một chuyến hành trình du lịch thường con người đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, mà để thoã mãn chúng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định.

Chất lượng dịch vụ du lịch và sự thỏa mãn của du khách .1 Chất lượng dịch vụ du lịch [11][20][26][59]

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượng hoá trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chớnh mỡnh trong quỏ khứ (mục tiờu này thể hiện rừ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) lượng hoá mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty. Xung quanh biến số này là hệ thống cỏc mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .1 Đặc điểm tự nhiên và xã hội

Tuy nhiên đây vẫn là một con số khiêm tốn và chưa xứng tầm với tài nguyên và tiềm năng du lịch vốn có bởi TTH là nơi hội tụ những tài nguyên du lịch lớn của miền Trung và của cả nước lại nằm trong vùng tập trung các di sản văn hoá thiên nhiên của thế giới (6/7 di sản của thế giới tập trung tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên) thể hiện qua kết quả hoạt động du lịch của TTH so với các Trung tâm du lịch khác như Hà Nội, Quảng Ninh và thành phố Hồ Chí Minh (nếu không tính lượng khách du lịch đi bằng giấy thông hành thì lượng khách du lịch đến Huế chiếm khoảng 17% so với lượng khách du lịch đến Việt Nam). Việc thực hiện chủ trương xã hội hoá mặc dù được sự quan tâm của lãnh đạo tỉnh nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn do thực tế đa phần người dân nhất là người nghèo chưa tìm cách khai thác lợi thế sẵn có của một Trung tâm du lịch để phát triển dịch vụ, các dịch vụ phục vụ khách du lịch còn thiếu hoặc nếu có thì cũng không đầy đủ, chưa đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt, mua sắm của du khách, các cơ sở sản xuất hàng lưu niệm còn thiếu và nghèo về chủng loại, mẫu mã sản phẩm, trong khi nhu cầu mua sắm của khách du lịch khá cao đặc biệt là khách du lịch Nhật Bản.

Phương pháp nghiên cứu [3]

- Các cơ chế chính sách, văn bản pháp luật về du lịch chưa được xây dựng và triển khai đồng bộ, hiệu quả pháp lý chưa cao chưa tạo ra được môi trường thuận lợi để huy động các nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của du lịch đặc biệt là trong các lĩnh vực ưu tiên phát triển của ngành du lịch. Theo Brislin (1999) [42] thì những nghiên cứu khoa học xã hội có các yếu tố văn hóa khác nhau thì kỹ thuật “dịch ngược” (Back - translation) nên được thực hiện để cho các bản câu hỏi này đảm bảo thu thập thông tin từ các du khách nói tiếng Anh và nói tiếng Pháp cũng như khách nội địa là không có sự vấp váp về văn hóa và ngữ nghĩa.

LỄ HỘI FESTIVAL HUẾ VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH

Quá trình phát triển của Festival Huế .1 Festival Huế qua các kỳ tổ chức [44]

- Chương trình khai mạc Festival Huế 2006 với chủ đề “Đồng vọng” được xây dựng trên nền đặc trưng văn hóa dân tộc, hiện đại, mang đậm sắc thái văn hóa Huế, diễn ra hoành tráng, kết hợp giữa kỹ thuật âm thanh, ánh sáng với nghệ thuật biểu diễn và nghệ thuật trình diễn pháo hoa độc đáo của nghệ sĩ pháo hoa Pierre Alain Hubert thu hút khoảng 100.000 công chúng tham dự. - Đêm Hoàng cung: diễn ra vào đêm đầu tiên của mỗi tour là một chương trình nghệ thuật gắn với lễ hội, tái hiện vẻ đẹp lung linh của Đại Nội về đêm với các sinh hoạt văn hóa trong các cung điện Huế xưa như biểu diễn Nhã nhạc, Múa cung đình, Tuồng Huế, Ca Huế; tái hiện dưới hình thức nghệ thuật mang màu sắc huyền thoại về hình ảnh các phi tần, cung nữ, quan binh một thời hấp dẫn người xem.

Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với Festival Huế 2006

Bên cạnh đó với câu hỏi nghiên cứu nhằm kiểm chứng lại một số quan điểm, nhận xét chính của du khách đối với Festival Huế 2006 nhằm đưa ra được những kiến nghị, giải pháp đúng đắn, luận văn này tiến hành phỏng vấn song song hai đối tượng: (1) người dân Huế - là chủ thể của lễ hội và cũng là người được thụ hưởng lợi ích của một lễ hội thành công đem lại; (2) đội ngũ tình nguyện viên trong Lễ hội - là đối tượng tham gia lễ hội một cách phi kinh tế. Tuy du khách có nhận xét hài lòng một cách tổng thể về Lễ hội Festival 2006 nhưng chúng ta cũng cần nhìn nhận một cách khách quan những kết quả đạt được và những tồn tại để có những giải pháp hữu hiệu khắc phục nhằm ngày càng tăng cao mức độ thỏa mãn của du khách khi đến với Lễ hội và làm cho Lễ hội Huế ngày càng xứng đáng với tầm cỡ Festival thế giới, là một “thương hiệu” của Huế, của Việt nam.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH