Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Việt Hương tại Quảng Ngãi và giải pháp nâng cao

Các khái niệm cơ bản .1 Chất lượng dịch vụ

Theo Laurence Ashworth (2020), sự tôn trọng vừalà một đặc điểm nổi bậtcủa việc thỏa mãn và những trải nghiệm không hài lòng và có tính dự đoán cao, tôn trọng được nhận thức là rất quan trọng đối vói sự hài lòng, vàhiểu biết đầy đủ hon về sự hài lòng, một trong những cấp độ người tiêu dùng quan trọng nhất, cấu trúc vàyêu cầu tích hợp sự tôn trọng vào mô hìnhnguyên nhân của sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về hiệu suất của doanh nghiệp và đánh giáthực tế sản phẩm, dịch vụ nhận được(Parasuraman et al 1988), Taylor và Baker (1994) đã chấp nhận rằng sự hài lòng khách hàng và chất lượngdịch vụ cùng hành động theo ý định và đề xuất rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lồng khách hàng manglại ý định mua hàng caohon.

Lý thuyết nền

Nguồn: Abraham Maslow 1943 Nhu cầu tự khẳng định: Đây lànhu cầu cao nhấtmà Maslow đề cập đến, đó là khả năng mong muốn khai phá những tiềm năng còn ẩn chứa và thể hiện đúng con người mình, tận dụng tối ưu và khai tháctối đa tài năng nhằm mục đích hoàn thiện bản thân. Vậy nên chúng ta cần biếtđược nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp nằm ở phân khúc nào để có cách tiếp cận và tìm giải pháp kinh doanh phù hợp nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đồng thời đảm bảo đạt được các mục tiêu của tổ chức.

Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng 2,3,1 Nghiên cứu nước ngoài

Hình2.9 Mô hình nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2017) Nguồn:Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự(20ỉ 7) Mô hình nghiên cứu với mục tiêu phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bưu điện tại An Giang được sắp xếp theo thứ tự từ cao cho đến thấp “giátrị cảm nhận, cung cách phục vụ, sự đồng cảm, phưong tiện hữu hình, hình ảnh doanhnghiệp, sự tin cậy và mạng lưới phục vụ”. Mô hình nghiên cứu củatác giả và cộng sự gồm có biến phụ thuộc được xác định là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp gồm có 7 biến độc lập: (1) giá cả, (2) chất lượng sản phẩm, (3) Phưong tiện hữu hình, (4) Sự tin cậy, (5) Sự đáp ứng, (6) Năng lực phục vụ.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với công ty thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp và giỏi về chuyên môn, kiến thức, cách nói chuyện nhẹ nhàng, thu hút được khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấythỏamái, yên tâm và cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty. Cơsở vật chất tốt, đầy đủ sẽ hỗ trợrất lớn trong hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đó mà cơsở vật chất mới, văn phòng sạch sẽthì sẽ tạo tâm trạng thỏa mái khi khách hàng mua sản phẩm hay lựa chọn dịch vụ của Công ty, các trangthiết bị mới và đầy đủ thì đảm bảo và củng cố niềm tin của khách hàng rằng Công ty đủ năng lực bán hàng, cung cấp dịch vụ sẽ làm hài lòng khách hàng khi chất lượng dịch vụ nâng cao nhờ các phương tiện hữu hình này.

Thiết kế nghiên cứu .1 Ọuy trình nghiên cứu

+ Đối với phỏng vấn nhóm: Tác giả lựa chọn 10 anh chị là khách hàng thân thiết của Công ty, từng mua hàng và sử dụng sản phẩm của Côngty TNHH Việt Hương tại Quảng Ngãi để phỏng vấn quý anh chị về sự hài lòng của anh chị đối với chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Công ty TNHH Việt Hương tại Quảng Ngãi. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Việt Hương tại Quảng Ngãi dựa trên mô hình SERVQUAL, kế thừa những nghiên cứu của các tác giả đã đề cập ở phần cơ sở lý thuyết và được hiệu chỉnh cho phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài dựa trên nghiên cứu.

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Việt Hương tại Quảng Ngãi

+ Công ty TNHH Việt Hương thấu hiểu được nhu cầuvà yêu cầu của khách hàng, tìm cách đáp ứng, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến khách hàng: Tại chi nhánh Việt Hương Quảng Ngãi nhân viên thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng, tìm cách đáp ứng và quan tâm đến khách hàng nhưng chưa đúng mức và việc chi nhánh thiếu sự quyết liệt trong việc tìm kho, quản lý nhân sự, thiếu chủ động nguồn hàng nên chưa phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, làm cho khách hàng không hài lòng, chưađồng cảm và chia sẻ với Công ty. + Công ty TNHH Việt Hương luôn đầu tư, đáp ứng đầy đủ phương tiện giao hàng nhanh chóng cho khách hàng: Theo số liệu bảng 3.13 tình trạng cácxe tải giao hàng của Việt Hương chi nhánh luôn bị hư vì đã quátuổi vận hành, đã hết khấu hao và việc tu sữa, xét duyệt chi phí khó khăn nên tình trạng hư hỏng xe cộ ở chi nhánh quảng Ngãi thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng cho khách hàng và thường xuyên bị khách hàng la mắng trong việc xe cộ hư hỏng chậm trễ giao hàng. + Công ty TNHH Việt Hương thực hiện cung cấp dịch vụ theo cam kết với khách hàng: Theo cam kết với khách hàng, Công ty sẽ giao hàng đúng chất lượng và số lượng cho quý khách hàng, trên thực tế tình hình giao nhận hàng hóa cho khách hàng gặp một số vấn đề làm khách hàng không hài lòng như hàng giao hay có trường hợp bị sai mã hàng, bao bì thì thường bị mưa ướt làm cho hình thái sản phẩm khôngcòn đẹp mắt và đảm bảo chất lượng.

+ Nhân viên Công ty TNHH Việt Hương luôn sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ, giải quyết yêu cầu của khách hàng: Nhân viên của Công ty luôn sẵn sàng, đáp ứng và giải quyết các vấn đề khách hàng yêu cầu, nhưng vẫn còn tồn tại một số nhân viên chưa thật sự nhanh nhẹn, làm việc còn chậm, thiếu linh hoạt nên cũng chưa truyền tải thông điệp của khách hàng đến Ban giám đốc, dẫn tới việc hỗtrợ, giải quyết các vấn đề cho khách hàng chậm, dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Việt Hương tại Quảng Ngãi

Mua một số điện thoại hotline riêng và làm poster để thông báo đến tất cả khách hàng về số điện thoại nóng, để khách hàng phản hồi với Công ty về những khó khăn, đề xuất,tâm tư với ban giám đốc Công ty can thiệp và hỗ trợ để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng ỏ chi nhánh, số điện thoại này sẽ bố trí cho phòng kinh doanh phụ trách, phân bổ nhân sự để trực và khi có thông tin khách hàng phản hồi thì phòng kinh doanh tổng hợp báo với giám đốc chi nhánh và ban giám đốc để hỗ trợ. Phòng kinh doanh thiết kế form mẫu về kế hoạch tiêu thụ hàng hóa và kế hoạch nhập hàng củatháng tiếp theo để gửi cho chi nhánh, từ đó chi nhánh đánh giá thực trạng kinh doanh của mỡnh cũng như nắm rừ nhu cầu của khỏch hàng để lờn kế hoạch đặt hàng gửi về lại cho Công ty, Công ty lấy số liệu đấy để làm căn cứ đặt hàng nhàmáy chạycũng như khoán doanh số cho chi nhánh.

Một số kiến nghị

Trong chương này, tác giả trình bày chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty đến năm 2030 và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Việt Hương tại Quảng Ngãi bao gồm cơ sở đề xuất giải pháp, nội dung giải pháp, người thực hiện giải pháp, chi phí dự kiến, người kiểm tra giám sát việc thực hiện giải pháp, lợi ích giải phápmanglại cũng như tính khả thi của từng giải pháp.