Ảnh hưởng của trải nghiệm thương hiệu và chất lượng dịch vụ đối với sự tương tác của khách hàng với hãng hàng không giá rẻ Vietjet

MỤC LỤC

Câu hỏi nghiên cứu

RQ1: So với mức giá thì chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng đối với những chuyến bay này là như thế nào?. RQ2: Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến hành vi đánh đổi giữa giá cả của người tiêu dùng cho sự chấp nhận về chất lượng là có đáng?. RQ3: Các kiến nghị để giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với những chuyến bay giá rẻ là gì?.

Phương pháp nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát chủ yếu để phục vụ bài nghiên cứu này là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet trong vòng 5 tháng vừa qua. Bao gồm cả nam và nữ ở các độ tuổi khác nhau đang học tập và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 1. Ý nghĩa khoa học

Chất lượng dịch vụ điều chỉnh mối quan hệ giữa trải nghiệm thương hiệu và tình yêu thương hiệu

Chất lượng dịch vụ thường phản ánh nhận thức và đánh giá giá trị của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi, từ đó dẫn đến lợi nhuận của tổ chức. Những người khác cho rằng mức độ thực hiện dịch vụ của khách hàng trên mỗi lần gặp gỡ dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ của công ty. Nghiên cứu lập luận rằng chất lượng dịch vụ tạo điều kiện cho ảnh hưởng của trải nghiệm thương hiệu và tình yêu thương hiệu đối với sự tham gia của khách hàng, hơn là ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Không giống như chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá dựa trên trải nghiệm gặp gỡ duy nhất, trải nghiệm thương hiệu không giới hạn ở một lần xuất hiện duy nhất tại một điểm tiếp xúc. Dịch vụ chất lượng trong mọi cuộc gặp gỡ sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, điều này cuối cùng dẫn đến sự gắn bó tình cảm (tức là tình yêu thương hiệu) đối với thương hiệu. Ở chương 3, nhóm đưa ra các cơ sở lý thuyết để lập nên các giả thuyết trong bài nghiên cứu dựa vào đó lập nên thang đo và các biến nghiên cứu.

Đồng thời đề suất ra mô hình nghiên cứu chính, giải thích mối quan hệ giữa các biến trên mô hình và giải thích các giả thuyết. TT SỰ TƯƠNG TÁC VỚI THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG TT1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của hãng hàng không này trong thời. Để phỏt triển bài nghiờn cứu, đầu tiờn nhúm sẽ xỏc định rừ ràng vấn đề cần được nghiên cứu, cùng với đó là tìm kiếm các nguồn tài liệu / tham khảo có liên quan phục vụ cho quá trình hoàn thành bài nghiên cứu.

Từ đó, nhóm sẽ xem xét và chắt lọc những ý có nội dung phù hợp để dựa vào cơ sở đỏ để hoàn thành đề tài đã lựa chọn trước đó. Dựa trên bài nghiên cứu chính gốc thì cũng cần đọc kỹ và lưu ý những mục cần khai thỏc rừ hơn và trỡnh bày cỏc mụ hỡnh đề xuất cú liờn quan.

Thông tin nhân khẩu học

Thang đo sẽ được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết của đề tài.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Lọc kết quả dữ liệu

Thống kê mô tả

Câu trả lời được ghi nhận theo thang điểm từ 1 đến 5, tương ứng mức điểm 1 là hoàn toàn không đồng ý và đến mức điểm 5 là đồng ý hoàn toàn. Ở chương 4, nhóm đã mã hóa các câu hỏi để xây dựng thang đo, đưa ra các bước thực hiện nghiên cứu cùng với quá trình thu thập dữ liệu. Bên cạnh đó nhóm cũng đưa ra mẫu nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu, cuối cùng là giới thiệu các phần có trong bảng khảo sát.

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS của nhóm) Từ kết quả thống kê thu được, ta có thể thấy rằng: Theo giới tính, mẫu nghiên cứu có số lượng nam giới là 129 người – chiếm 51% trong tổng số 253 người thực hiện khảo sát, đồng thời chiếm tỷ lệ nhiều hơn 2% so với nữ giới là 124 người với tổng số lượng khảo sát là 49%.

40 tuổi

Đánh giá mô hình đo lường 1. Mô hình đo lường
Kết quả kiểm định giả thiết TểM TẮT CHƯƠNG 5
Những hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 1. Hạn chế của nghiên cứu

Kết luận: Tương tự với dữ liệu độ tuổi, nhóm đối tượng là sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất với hơn 1 nửa tỷ lệ (56.1%), và nhóm Trung học phổ thông là nhóm đối tượng chiếm tỷ lệ thấp nhất trong tổng số 253 khảo sát. Dựa vào bảng kết quả phân tích hệ số R bình phương hiệu chỉnh (R Square Adjusted) có thể thấy, giá trị R bình phương hiệu chỉnh của biến Sự tương tác của khách hàng là 0,451 và của biến Tình yêu thương hiệu là 0,585. Các yếu tố như sự tiện ích, thoải mái, ấn tượng về nhãn hàng cũng đóng 1 vai trò không nhỏ trong việc quyết định đến ảnh hưởng về sự trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ, từ đó quyết định sự tăng giảm giá trị cảm nhận và ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với các chuyến bay.

Do đó nghiên cứu này mong muốn sẽ cung cấp được những vấn đề liên quan để giúp các nhãn hàng và thương hiệu phát triển những yếu tố, khía cạnh khác nhằm tăng thiện cảm, sự thu hút, đồng thời mở rộng và giữ chân khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ để thu được những giá trị lớn hơn từ thị trường này. Điều này có nghĩa doanh nghiệp nên tương tác, tiếp xúc khách hàng trong sự đa dạng hóa kênh thông tin; không nên dừng lại ở việc tạo ra một tác động tích cực khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp. Nghiên cứu đã đạt được những mục tiêu của đề tài là tổng quan về lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cùng với đó mức độ tương tác với thương hiệu, tuy nhiên nghiên cứu này còn nhiều hạn chế phần lớn là do sự chủ quan của tác giả.

Đầu tiên là cuộc nghiên cứu này được thực hiện trong thời gian ngắn (chỉ khoảng 3 tháng) do tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19 đến ngành hàng không cũng như việc giãn cách xã hội theo quy định của Chính phủ, do đó số lượng mẫu tác giả thu thập được chưa được nhiều hay có sự thiếu sót về cơ sở lý thuyết và số lượng khảo sát dẫn đến kết quả phân tích dữ liệu chưa mang tính khách quan cao là việc không thể tránh khỏi. Do bị hạn chế thời gian thu nhập dữ liệu nên số lượng tác giả thu nhập được chưa đủ lớn để đảm bảo tính đại diện cho mô hình nghiên cứu tại Việt Nam, cùng với đó là sự hạn chế về mặt nhân lực dẫn đến kết quả của bài nghiên cứu không được như mong muốn ban đầu của tác giả. Hơn thế nữa, nhóm người khảo sát chỉ tập trung ở các khách hàng của Vietjet, và chủ yếu là các học sinh, sinh viên đang sinh sống, học tập và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh, vẫn còn nhiều độ tuổi và các vị trí địa lý khác nhau mà nhóm tác giả vẫn chưa thể tiếp cận đến.

Ngoài ra còn có sự khác biệt trong phương pháp phân tích dữ liệu do hạn chế về năng lực và các kiến thức chuyên môn, khả năng, các tài liệu tham khảo được viết bằng tiếng anh nên có những từ ngữ khoa học nhóm tác giả chưa thể dịch chính xác theo đúng nghĩa sang tiếng việt cũng như chưa thể nghiên cứu sâu và rộng về vấn đề nghiên cứu. Tác giả tin rằng việc mở rộng phạm vi lấy khảo sát như vậy sẽ giúp ích rất nhiều cho nghiên cứu nhờ vào số lượng dữ liệu thu thập được, các thông tin khác nhau, tiếp cận được sâu hơn những khía cạnh mà đợt nghiên cứu này đã bỏ qua. Nghiên cứu lần này cũng còn hạn chế về mặt câu hỏi khảo sát, do đó các yếu tố dịch vụ khỏc sẽ được đưa vào thử nghiệm để hiểu rừ hơn về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hàng không đối với sự tham gia của khách hàng trong lần nghiên cứu tiếp theo.

Ngoài ra, nhằm mục đớch tăng thờm độ chớnh xỏc và ý nghĩa thực tiễn rừ ràng hơn cho bài nghiên cứu, ngoài việc dựa vào việc nghiên cứu định lượng, nhóm sẽ có hướng chú trọng đồng thời cả phần nghiên cứu định tính thông qua việc đa dạng hơn trong hình thức lấy mẫu, thu thập nghiên cứu thông qua các sự kết hợp của các phương pháp khác nhau như khảo sát bằng Google form với khảo sát giấy, phỏng vấn nhóm, phỏng vấn cá nhân trực tiếp.