Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Dookki Đà Nẵng

Phân tích thống kê mô tả thuộc tính giới tính Statistics

- Mẫu điều tra: nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát online 202 mẫu để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu. - Thang đo: Được xây dựng dựa trên nhóm các nhân tố tác động trong mô hình nghiên cứu. Giai đoạn 2: Dữ liệu sau khi thu thập được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 để tiến hành phân tích.

Một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu gồm: thống kê mô tả, kiểm tra phân phối chuẩn, phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hệ số (Pearson), phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định t nhân tố độc lập (Dependent Samples T-Test) và phân tích phương sai (ANOVA). Như vậy, đối tượng giới tính của bảng khảo sát gần như tương đương nhau.

Phân tích thống kê mô tả thuộc tính độ tuổi Statistics

Như vậy, có thể thấy nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ tại Dookki là những nhóm người trẻ tuổi.

Phân tích thống kê mô tả thuộc tính trình độ học vấn Statistics

Thống kê khảo sát và biểu đồ trên cho thấy, nhóm người có trình độ học vấn là Đại học và trên Đại học chiếm số lượng lớn với 115 người, ứng với 72.8%.

Phân tích thống kê mô tả thuộc tính thu nhập Statistics

Như vậy, khách hàng chủ yếu của Dookki trải dài trên các nhóm khách hàng có thu nhập cá nhân khác nhau.

Phân tích thống kê mô tả thuộc tính kênh tiếp thị

Có đến 94 người biến đến Dookki qua sự giới thiệu của bạn bè và đồng nghiệp chiếm 25.4%. Tiếp đến là nhóm khách hàng biết đến Dookki qua các trang mạng xã hội với 78 người chiếm 21.1%. Quảng cáo, truyền hình, băng rôn, áp phích là kênh tiếp thị có độ tiếp cận tương đối tốt khi có 58 người (15.7%) biết đến Dookki qua kênh này.

Cùng với đó cũng có 58 người (15.7%) biết đến Dookki thông qua người thân trong gia đình. Thấp nhất là nhóm báo chí, tạp chí và nhân viên tiếp thị khi chỉ có 11.1% khách hàng tương đương 41 người biết đến Dookki thông qua 2 kênh này. Phân tích thống kê mô tả thuộc tính thời gian gần nhất sử dụng sản.

Phân tích thống kê mô tả thuộc tính thời gian gần nhất sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tại Dookki

Biểu đồ thể hiện sự đồng đều về lần sử dụng gần nhất tại Dookki với các nhóm khách hàng. Phân tích thống kê mô tả thuộc tính khi nào sử dụng sản phẩm/ dịch.

Phân tích thống kê mô tả thuộc tính khi nào sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tại Dookki

Nhìn chung Dookki là lựa chọn phổ biến khi đi chơi với bạn bè, người thân với 62.7% đối tượng khách hàng tương đương với 99 người lựa chọn. Cuối cùng là nhóm khách hàng chỉ đi vào những dịp lễ với 14.6% tương đương 23 người. Phân tích thống kê mô tả thuộc tính tiêu chí đánh giá sự hài lòng của.

Phân tích thống kê mô tả thuộc tính tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tại Dookki

Tiêu chí đánh giá nhằm thể hiện sự kỳ vọng của khách hàng đối với các sản phẩm/dịch vụ tại Dookki Đà Nẵng.

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết luận: Kết quả chạy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0.9, tương quan biến phù hợp ( > 0.8), nên thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy, các biến quan sát được chấp nhận và tiếp tục sử dụng. Kết luận: Kết quả chạy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0.8, tương quan biến phù hợp ( > 0.8), nên thang đo đạt yêu cầu về sự đồng cảm, các biến quan sát được chấp nhận và tiếp tục sử dụng. Kết luận: 5 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.8 nên có hệ số tương quan biến phù hợp.

Kết luận: Kết quả chạy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0.9, tương quan biến phù hợp ( > 0.8), nên thang đo đạt yêu cầu về phương tiện hữu hình, các biến quan sát được chấp nhận và tiếp tục sử dụng. Kết luận: Kết quả chạy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0.9, tương quan biến phù hợp ( > 0.8), nên thang đo đạt yêu cầu về sự đảm bảo, các biến quan sát được chấp nhận và tiếp tục sử dụng. Như vậy: Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, ta nhận các nhân số và biến quan sát đưa ra đều phù hợp với nghiên cứu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều thấp (<1), riêng nhân tố thứ 1 có Eigenvalues cao nhất là 15.369, tức là chỉ cần trích 1 nhân tố số 1 đã thể hiện được đặc tính của dữ liệu tốt nhất so với việc trích thêm các nhân tố còn lại. Giá trị Cumulative Extraction Sums of Squared Loadings (Tổng phương sai trích) của số liệu là 73.184 %, tức là riêng nhân tố 1 đã phản ánh được khoảng 73.184% sự biến thiên của dữ liệu các biến quan sát được đưa vào. Factor Loading ở mức +_ 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại Factor Loading ở mức +_ 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

Factor Loading ở mức +_ 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt Tuy nhiên, hệ số Factor Loading cũng phụ thuộc vào kích thước mẫu. Kích thước mẫu của nghiên cứu là 200 nên hệ số tải của các biến quan sát phải lớn hơn 0.4. Căn cứ vào kết quả đánh giá thang đo qua phân tích Crobach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được không cần hiệu chỉnh so với mô hình lý thuyết ở chương 2.

Phân tích hệ số tương quan Pearson

Kết quả phân tích cho ta thấy tất cả cả biến độc lập, Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Hữu hình, Đảm bảo đều có tương quan với biến phụ thuộc (Sự Hài lòng) với mức ý nghĩa 1%. Trong đó, biến Sự hài lòng có tương quan mạnh nhất với biến Hữu hình. Giữa các biến độc Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Hữu hình, Đảm bảo và biến phụ thuộc Sự hài lòng có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau (Sig < 0.05) và có mối quan hệ tương quan mạnh (Tương quan Pearson > 0.4).

Phân tích hồi quy bội tuyến tính Bảng 1. Bảng phân tích hồi quy bộ tuyến tính

Khi biến Đáp ứng tăng một đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không có sự thay đổi thì biến Sự hài lòng tăng 0.237 đơn vị. Vì vậy, Nhà hàng Dookki Đà Nẵng muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì cần có những giải pháp cụ thể để hoàn thiện nhân tố trên. Bên cạnh đó đường cong phân phối có dạng hình chuông, các giá trị phần lớn tập trung từ -2 đến 2 và nhiều nhất ở số 0, ta có thể khẳng định phân phối là xấp xỉ chuẩn, giá trị phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Nhận xét: Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, các điểm dữ liệu trong phân phối của phần dư bám sát vào đường chéo, phần dư càng có phân phối chuẩn. Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư chuẩn hóa (Regression Standardized Residual) không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đoán chuẩn hóa (Regression Standardized Predicted Value). Điều này có nghĩa là như thế này: giá trị dự đoán chuẩn hóa chính là giá trị chuẩn hóa của biến phụ thuộc, còn phần dư chuẩn hóa là giá trị chuẩn hóa của phần dư.

Phân tích Independent Sample T-Test

Kết luận: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những khách hàng có giới tính khác nhau.

Phân tích ANNOVA 1 chiều

0.05, có thể nói phương sai của “sự hài lòng của khách hàng” giữa các nhóm học vấn là không đồng nhất. Chúng ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất. Sig kiểm định Welch ở bảng Robust Tests ≥ 0.05, chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những nhân viên làm việc ở các bộ phận khác nhau.

0.05, có thể nói phương sai của “sự hài lòng của khách hàng” giữa các nhóm thu nhập là không đồng nhất. Chúng ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất. Sig kiểm định Welch ở bảng Robust Tests ≥ 0.05, chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những nhân viên làm việc ở các bộ phận khác nhau.