MỤC LỤC
- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các Công ty lữ hành và khách sạn có mối quan hệ phụ thuộc và tác động lẫn nhau (sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, mỗi Công ty không thể làm Marketing cho riêng minh mà phải kết hợp với nhau để làm Marketing có hiệu quả). - Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là tất cả các bộ phận. Marketing du lịch là hoạt động Marketing trên thị trường du lịch và trong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch. Hoạt động du lịch mang tớnh dịch vụ rừ nột, nú chi phỏt triển khi nền kinh tế phát triển. Theo Phillip Kotter dịch vụ được hiểu như sau: Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia thông qua cung ứng hoặc trao đổi, chủ yếu là vô hình hoặc không dẫn đến quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất. Ngoài đặc tính của sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch có những đặc tính sau:. Tính vô hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch không thể sờ thấy được trước khi ta tiêu dùng chúng. Một người luu trú qua đêm tại khách sạn hoặc một tour du lịch không thể biết trước được chất lượng cuả sản phẩm đó. Họ chi có thể đánh giá sau khi tiêu dùng chúng thông qua sự cảm nhận, độ thoả mãn của họ.. Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời. Sản phẩm du lịch không thể hình thành được sau đó mới tiêu thụ. Sản phẩm du lịch không thể tách khỏi nguồn gốc của nó. Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụ - thường dao động trong một khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch thẩm định chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng. Cùng một cách thức phục vụ đối với người này thì tốt, người kia thì không tốt. Vì vậy người. phục vụ, cung ứng dịch vụ phải thường xuyờn theo dừi tõm lý của khỏch để cú những quyết định đúng đắn. Tính không lưu giữ được: dịch vụ du lịch không thể tồn kho hay lưu giữ được khi khách đã mua chương trình du lịch, dù khách không đi nhưng chi phí cho hoạt động đó Công ty vẫn phải trả. Đó là lý do tại sao các công ty phải thu tiền trước của khách và đưa ra mức phạt cao nếu khách phá bỏ hợp đồng. Marketing du lịch cần phải tuân thủ những nguyên tắc đặc thù của lĩnh vực mình nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh. Để củng cố niềm tin của khách hàng, Marketing du lịch cần phải tăng tính hữu hình của sản phẩm bằng cách mở rộng quảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh của công ty.. Vai trò của marketing trong kinh doanh du lịch. Marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay thì việc áp dụng Marketing vào du lịch ngày càng cần thiết. Marketing thể hiện sự liên kết giữa nhu cầu và mong muốn thị trường mục tiêu với các nguồn lực của doanh nghiệp, từ đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu. Mặt khác do nguồn cung cấp du lịch là cố định và không dự trữ được cho nên các dịch vụ du lịch chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ. Các sản phẩm du lịch mang tính chất cứng nhắc, không thể thuận theo sự biến đổi của nhu cầu du lịch về không gian và thời gian. Trong khi đó nhu cầu du lịch có đặc tính linh hoạt, liên quan đến các mặt bằng thu nhập và giá cả, nhạy bén với tình hình chính trị và xã hội. Nó còn được thể hiện bởi sự mất cân bằng theo mùa, thiếu sự cân đối giữa các kỳ nghi. Do vậy Marketing du lịch thực hiện chức năng kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường nhằm đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đã đặt ra. Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nước phát triển,. Vì vậy người ta có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Theo nghĩa hẹp, hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tổ chức các chương trình trọn gói. Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bản các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian và văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành. Từ khái niệm kinh doanh lữ hành, Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bản và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Vai trò của kinh doanh lữ hành. a) Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành. Xuất phát từ nội dung của nhu cầu du lịch: nhu cầu thiết yếu (ăn uống, ngủ nghỉ, đi lại), nhu cầu đặc trưng (vui chơi, giải trí, nghi dưỡng, tham quan..) và nhu cầu dịch vụ bổ sung. Các nội dung của nhu cầu du lịch trên là cơ sở hình thành các lĩnh vực kinh doanh du lịch cơ bản bao gồm: kinh doanh vận chuyển, kinh doanh lưru trú ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung trên cơ sở khai thác giá trị của các tài nguyên du lịch. Hầu hết các hàng hóa và dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch được tạo ra bởi các nhà cung ứng thuộc các bộ phân kinh doanh nói trên. Tuy nhiên, việc bán trực tiếp các sản phẩm du lịch từ các nhà cung cấp cho khách sẽ gặp một số khó khăn bởi các lý do:. Cầu du lịch phân tán ở khắp mọi nơi trong khi phần lớn cung của các bộ phận cung ứng du lịch thường mang tính chất cố định. Các tài nguyên du lịch, các nhà kinh doanh dịch vụ luu trú đều không thể cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở thường xuyên của khách du lịch. Ngược lại, muốn tiêu dùng và hưởng thụ thì khách du lịch phải rời nơi ở thường xuyên của họ đến với các tài nguyên, cơ sở kinh doanh du lịch. Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đồng bộ cao, mỗi nhà cung ứng сао, riêng lẻ sẽ gặp những bất lợi về khà năng đáp ứng. Trong quá trình thực hiện chuyến du lịch, người đi du lịch có nhu cầu về sản phẩm vật thể và phi vật thể. Những sản phẩm này có loại là tiêu dùng thông thường trong cuộc sống hàng ngày, có loại chi khi đi du lịch mới sử dụng. Đối lập với tính tổng hợp và đồng bộ của cầu trong du lịch thì tính phân tán và độc lập của các thành phần trong cung du lịch đã gây ra khó khăn, cản trở cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn. Thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao nên các nhà kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ du khách và khả năng tài chính cho thông tin, quảng cáo. Khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng như mong đợi. Sàn phẩm du lịch tồn tại đa phần dưới dạng dịch vụ. Đặc trưng vốn có của dịch vụ là thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng được diễn ra đồng thời. Hầu hết các dịch vụ du lịch được thực hiện cần có sự tiếp xúc giữa người cung cấp và người tiêu dùng. Vì thế khách du lịch gặp nhiều khó khăn như bất đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, tín ngưỡng, khẩu vị, thời tiết, sinh hoạt.. ở nơi đến du lịch và do đó tâm lý càm nhận rủi ro trong tiêu dùng của khách du lịch là rất lớn. Điều này sẽ tạo ra hàng rào ngăn cản giữa cầu và cung trong du lịch. Khi trình độ dân trí nâng cao, thu nhập tăng lên thì con người có xu hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động, tham gia tích cực vào quá trình. trao đổi để thỏa mãn cao nhất những mong muốn của bản thân. Do vậy khi tiêu dùng du lịch, con người ngày càng yêu cầu được phục vụ tiện nghi, lịch sự, chu đáo, an toàn, vệ sinh hơn. Chất lượng của sản phẩm du lịch là sự so sánh giữa những gì mà họ cảm nhận được với những gì mong đợi, cái họ cảm nhận được phải tương xứng với những chi phí đã bỏ ra. Các mâu thuẫn trong quan hệ giữa chủ thể du lịch với khách thể du lịch, giữa cung và cầu du lịch là cơ sở cho sự ra đời kinh doanh lữ hành. Kinh doanh lữ hành giữ vai trò trung gian, làm cầu nối giữa khách du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ với vai trò là các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch tiếp cận với các giá trị của tài nguyên du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với các nhà cung cấp, nâng cao hiệu quả cung ứng và hiệu quả kinh doanh du lịch. Tóm lại, kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tính quyết định đến sự phát triển du lịch ở một không gian, thời gian nhất định. Xuất phát từ mối quan hệ cung cầu trong du lịch cũng như đặc điểm của quá trình tiêu dùng du lịch mà kinh doanh lữ hành được khẳng định như một yếu tố khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế nói chung trong phạm vi quốc gia khu vực hoặc toàn cầu. b) Chức năng của kinh doanh lữ hành. Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, nhằm thúc đẩy việc tăng nhanh các chuyến du lịch nội địa cũng như các chuyến du lịch quốc tế. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết những mâu thuẫn cản trở vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch. Trong tất cả các ngành, nhiệm vụ chính của trung gian là chuyển hàng hóa và dịch vụ từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn, thành sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng cần. Để thực hiện nhiệm vụ này, kinh doanh lữ hành phải đảm bảo được các chức năng cơ bản sau:. Chức năng thông tin. - Cung cấp cho du khách thông tin cần thiết về điều kiện đi du lịch và điều kiện nghi ngơi tại các điểm du lịch khác nhau, bao gồm thông tin cụ thể: giá trị tài nguyên du lịch, các loại hình du lịch khác nhau, thời điểm đi du lịch thích hợp, giá cả, chất lượng phục vụ.. - Cung cấp cho du khách các thông tin cần thiết khác gồm: các tài liệu - cần cho chuyến đi, thủ tục visa, hộ chiếu, các loại lệ phí, tiền tệ, bản đồ. Chức năng tổ chức. - Tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch. - Tổ chức liên kết các hàng hóa và dịch vụ du lịch đơn lẻ như: dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí..thành một sản phẩm du lịch thống nhất. Thực chất đây là tổ chức xây dựng các chương trình du lịch trọn gói. - Tổ chức sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. - Tổ chức quảng cáo du lịch. - Tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm du lịch bằng cách thiết lập các điểm bán, các đại lý du lịch. - Tổ chức đăng ký cho du khách đi du lịch theo các chương trình đã quảng cáo hoặc theo yêu cầu của khách. Chức năng thực hiện. - Thực hiện vận chuyển khách theo những điều khoản đã thống nhất trong hợp đồng. - Thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan trên đường đi và tại điểm đến. - Thực hiện kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ nghi ngơi, ăn uống, vui chơi..cho du khách tại điểm dừng và điểm đến. - Thực hiện các hoạt động phục vụ khách khác như tien khách, tham hỏi sau chuyến đi. c) Lợi ích của sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
Hoạt động du lịch phải đồng thời đạt hiệu quả cao trên nhiều mặt: kinh tế, chính trị, văn hóa, an ninh, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh htái, giữ gìn và phát huy truyền thống bản sắc văn hóa dân tộc và nhân phẩm con người Việt Nam, tiếp thu có chọn lọc những tinh hoa văn hóa thế gới, góp phần thực hiện chính sách đối ngoại của Đảng và Nhà nước. Mở rộng giao lưu và hợp tác để phát triển du lịch quốc tế đồng thời chú trọng phát triển du lịch nội địa, đáp ứng nhu cầu về du lịch ngày càng tăng của nhân dân, góp phần nâng cao dân trí, lòng yêu quê hương đất nước, tăng cường sức khỏe, cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của nhà dân.
Năm 1990 do biến động về chính trị nên Liên Xô trở về nước đến tháng 10/1996 Công ty 18/4 được UBND tỉnh giao cho Xí nghiệp Liên hiệp Thuốc lá Khánh Hòa quản lý và bắt đầu chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ du lịch. Đến nay, du lịch Long Phú đã từng bước khẳng định thương hiệu trong và ngoài nước, với nhiều loại sản phẩm dịch vụ du lịch hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Du khách trong và ngoài nước.
Phương pháp thống kê so sánh: Là phương pháp tính toán các chỉ tiêu tương đối và tuyệt đối, so sánh chúng với nhau nhằm tìm ra tính quy luật chung của các sự vật và hiện tượng nghiên cứu, phương pháp này chủ yếu được dùng trong các bảng biểu trong quá trình phân tích. Khó khăn của phương pháp này là việc tuyển chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia.Cụ thể là thu thập thông tin qua việc phỏng vấn trực tiếp một số người phụ trách công tác Marketing và những người có liên quan tại công ty.
Còn khi công ty áp dụng mức giá cao thì những người có thu nhập trung bình sẽ không mua được tour của công ty và khách đến với công ty chỉ là những đối tượng khách có thu nhập cao đồng nghĩa với việc chất lượng chương trình mà khách này đòi hỏi sẽ cao và lợi nhuận mang lại cho công ty cao nhưng số lượng khách này lại rất hạn hẹp. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi hoạt động quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm cho thị trường mục tiêu, mà cần phải có những kế hoạch chiến lược, để có thể thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm hiện tại và gia tăng lợi nhuận cho công ty.
Một doanh nghiệp du lịch khó có được nguồn lực đủ lớn để bao trọn mọi quá trình cung ứng mọi sản phẩm, do đó, việc bắt tay với các nhà cung ứng có uy tín và chất lượng là một điểm quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường về chất lượng, khả năng cung ứng và giá cả…. Trong kinh doanh du lịch, nhân viên nói chung và nhân viên tiếp xúc nói riêng chính là bộ mặt của doanh nghiệp, một phần thay mặt doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, mặt khác chính là giúp doanh nghiệp giới thiệu, quảng bá hình ảnh, tự marketing..Trình độ, ngoại hình, năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên quyết định rất lớn tới việc thỏa mãn khách du lịch cũng như việc thu hút khách quay trở lại lần sau, vì vậy, doanh nghiệp luôn cần quan tâm chú trọng tới việc đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng mẫu quản lý chất lượng nếu có thể nhằm kiểm soát, chỉ đạo cũng như giữ chân nhân viên của mình.
Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng chính sách giá Chính sách giá đang là công cụ mà các hãng kinh doanh lữ hành trên cùng địa bàn kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nếu công ty nào đưa ra giá vừa phải mà vẫn đảm bảo được chương trình thì công ty đó thành công. Điều này đòi hỏi có đội ngũ nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm, kỹ năng và kinh nghiệm bán hàng, cách nắm bắt tâm lý khách hàng đưa ra được các lời khuyên, tư vấn hữu ích giúp khách hàng để khỏch nắm rừ được thụng tin về sản phẩm của cụng ty từ đú giỳp khỏch hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu của mình.
Làm sao để sản phẩm lữ hành của công ty khi xây dựng và khi tổ chức bán phải thu được kết quả cao, có ý nghĩa là thu hút được nhiều khách du lịch tham gia chương trình và sự cảm nhận của người tiêu dùng luôn lớn hơn sự mong chờ của họ. Đồng thời công ty cũng cần tích cực, chủ động học hỏi các xu thế phát triển và kinh doanh chung của du lịch thế giới để kịp thời hòa nhập, tránh bị tụt hậu và tạo được lợi thế cạnh tranh cao trên thị trường.