MỤC LỤC
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới việc tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn hoặc khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách trước khi khách rời đi, với nhiệm vụ chủ yếu là đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ. Qua các khái niệm trên, ta có thể rút ra được rằng, Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là quá trình quản trị một cách toàn diện và hiệu quả các hoạt động của bô phận lễ tân, bao gồm lập kế hoạch, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ, quản lý sự hài lòng của khách hàng và quản trị hoạt động tại bộ phận lễ tân nhằm đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ từ phía khách hàng.
Về mặt số lượng, nhà quản trị cần phải tính toán được khối lượng công việc cần phải thực hiện trong giai đoạn đó, hay nói cách khách phải căng cứ vào các yếu tố như: số lượng phòng khách có khách dự kiến, chế độ làm việc theo quy định của khách sạn, mô hình quản trị, các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, tính chất công việc, kỹ thuật và công nghệ, mức độ chuyên môn hóa,… Xét định mức làm việc thì đến nay vẫn chưa xác định được cụ thể mức lao động cho từng chức danh riêng biệt, tuy nhiên có thể sử dụng định mức trung bình cho toàn bộ phận là 25 phòng khách/01 nhân viên/. Nhân viên cần có đầy đủ các công cụ, giấy tờ và máy móc cần thiết cho quá trình làm việc như: hồ sơ đăng ký khách sạn, hồ sơ thanh toán đối với nhân viên thu ngân, bảng dự báo buồng, tình trạng buồng hiện tại của khách sạn… Phải đảm bảo kiểm soát đầy đủ, kịp thời khâu chuẩn bị trước khi thực hiện hoạt động nhận và đặt buồng của khách nhằm tiết kiệm thời gian, rút ngắn thời gian chờ của khách và đem lại ấn tượng ban đầu tốt nhất cho khách về khách sạn.
- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: Mỗi khách sạn tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh mà chịu sự quản lý, chi phối bởi bộ luật và văn bản pháp luật có liên quan, và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, nhà quản trị cần lập kế hoạch cho nhân viên lễ tân phục vụ với các hình thức khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán của từng khách hàng. - Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định của chính trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến công tác quản trị tác nghiệp của khách sạn.
Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái nền kinh tế, sự ổn định của nền chính trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi, khi nền kinh tế đi xuống, nhu cầu nghỉ ngơi hưởng thụ cũng sẽ giảm đi, để đảm bảo khách sạn không bị lỗ thì nhà quản trị sẽ sử dụng phương pháp cắt giảm nhân lực, giảm những nhân viên trình độ kém, thiếu sự nỗ lực,. - Về việc xử lý phàn nàn của khách: Không chỉ chủ động trong việc tiếp nhận những lời phàn nàn của khách, trưởng bộ phận lễ tân còn là người thường xuyên kiểm tra, xem xét các ý kiến phản hồi, những lời phàn nàn của khách trên các trang web đánh giá về khách sạn như Hotel.com, Tripadvisor.com,… Với mỗi ý kiến phàn nàn của khách hàng, trưởng bộ phận cũng thể hiện sự đồng cảm với những trải nghiệm không tốt của khách. Nhân viên rất tích cực trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách, giúp đỡ khách một số công việc ngoài chuyên môn như : tư vấn điểm tham quan du lịch trong địa bàn thành phố, gọi taxi cho khách, rót nước mời khách chờ làm thủ tục… Cộng thêm với việc nhiều khách hàng là khách quen của khách sạn như khách hàng không Nga, khách Trung Quốc, … nên việc phát triển mối quan hệ đối với khách hàng được nhân viên lễ tân thực hiện khá chu đáo.
Công tác dự toán ngân sách và quản lý doanh thu luôn được trưởng bộ phận khách sạn Thắng Lợi đặt ưu tiên rất cao bởi chúng thể hiện sự minh bạch trong công việc và thể hiện kết quả kinh doanh , hiệu quả công việc của bộ phận,qua đó có được cái nhìn tổng quát về kết quả và những sự thay đổi trong một khoảng thời gian nhất định. Nhà quản trị tại bộ phận lễ tân đã thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ mà khách sạn đã đặt ra, biết chọn lọc, phân ca hợp lý và phân công các nhân viên hợp lý, do đó giúp cho nhân viên cảm thấy yên tâm về công việc đang làm, được tin tưởng và đãi ngộ hợp lý từ phía trưởng bộ phận, qua đó thực hiện tốt công việc của mình. Nhân viên lễ tân Khách sạn Thắng Lợi có độ tuổi trung bình 24, là đội ngũ nhân viên trẻ, ham học hỏi nhưng đa phần là những sinh viên mới ra trường còn thiếu nhiều kinh nghiệm, do đó việc bố trí nhân viên gặp nhiều khó khăn trong việc phân chia số lượng người có kinh nghiệm chỉ bảo cho nhân viên mới, vì vậy mà ảnh hưởng đến vấn đề tổ chức vị trí làm việc của nhân viên có kinh nghiệm.
- Ứng dụng sự tiến bộ của khoa học công nghệ vào quá trình làm việc của nhân viên, sử dụng các thành tựu của công nghệ truyền thông vao việc cập nhật, cung cấp thông tin về khách sạn cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về khách sạn như tham gia vào các diễn đàn về du lịch, cập nhật thông tin lên mạng internet. Có thể thấy quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi còn rất nhiều hạn chế, một phần do quy trình phục vụ đã có phần lạc hậu, không bắt kịp so với sự thay đổi và phát triển của xã hội, một phần do giám đốc bộ phận chưa có sự quan tâm sát sao, chủ đông và tích cực đổi mới quy trình phục vụ khiến quy trình có nhiều điểm chưa thỏa đáng, còn rườm rà, gây tốn thời gian của khách hàng cũng như nhân viên làm thủ tục, mỗi khi khách hàng đông hay thực hiện check in theo nhóm sẽ gây ra sự bất tiện và không hiệu quả. Bên cạnh đó, Khách sạn Thắng Lợi cũng cần phải chú ý hơn tới việc thắt chặt các mối quan hệ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp như bộ phận giặt là, bộ phận kế toán..và cả các doanh nghiệp cung ứng bên ngoài nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có tính đồng bộ, giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách được diễn ra một cách nhanh chóng và đạt hiệu quả cao nhất.
Khi các thiết bị trong phòng khách, bộ phận lễ tân gặp sự cố thì bộ phận hì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất, nhằm cung cấp cho khách hàng những trang thiết bị , tiện nghi an toàn và đảm bảo chất lượng. - Tổng cục có thế mở các cuộc thi liên quan tới các hội thi tay nghề hay kiến thức nghề nghiệp liên quan đến khách sạn, nghiệp vụ lễ tân hoặc quản trị tác nghiệp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng nhằm giúp cho các nhân viên giữa các khách sạn có sự cọ xát, giao lưu học hỏi kinh nghiệm thực tiễn và giúp cho quá trình làm việc được tốt hơn. Sở cần có những chỉ đạo tăng cường quyền lợi cho nhân viên khách sạn như tăng lương, thưởng, tăng thêm những quyền lợi về đóng BHYT, BHNN, ngày nghỉ lễ, nghỉ phép, tổ chức các hội thi, hội chợ hay các lễ hội giao lưu trao đổi văn hóa giữa nhân viên các khách sạn trên địa bàn thủ đô với các tỉnh khác hoặc các quốc gia khác nhằm giúp nhân viên khách sạn có những đãi ngộ tốt hơn, là dịp để họ thể hiện mình, mang đến cho các khách sạn sự quảng bá và biết đến rộng rãi hơn cả về chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh trong mắt bạn bè trong nước và quốc tế.