Những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Mục tiờu đề ra của ACB rất rừ ràng cho giai đoạn 2015-2016 là “ Xây dựng năng lực: xây dựng hoặc nâng cao những năng lực sống còn để tiến lên vị thế hàng đầu trên thị trường, như năng lực phân đoạn khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm đúng yêu cầu khách hàng để thắng thế trong phõn đoạn khỏch hàng mục tiờu”. Tại ACB, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện là sản phẩm chủ yếu được bán chéo cho các khách hàng đang sử dụng nhóm sản phẩm truyền thống, tuy nhiên ngân hàng điện tử ngày càng chứng minh sự hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới (để từ đó có thể bán chéo ngược lại các sản phẩm truyền thống) nhờ những tiện ích và sự thuận tiện mà nó mang lại.

Mục tiêu nghiên cứu

Bên cạnh đó, hiện tại có khoảng 82% khách hàng hiện hữu của ACB đăng ký dịch vụ NHĐT nhưng chỉ có khoảng 17% khách hàng là có giao dịch trong ba tháng gần nhất (nguồn: Phòng Quản trị truyền thông và thương hiệu, 4/2015). Do đó, tôi tin rằng với kết quả có được từ luận văn này sẽ góp phần vào cái nhìn tổng thể về các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên toàn hệ thống ACB.

Câu hỏi nghiên cứu

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong việc tác động đến sự chấp nhận sử dụng của khách hàng. - Dựa vào kết quả thu được đề đưa ra những đề xuất, gợi ý các biện pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB.

Phương pháp nghiên cứu Áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

- Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM, phương pháp Bootstrap và phân tích phương sai ANOVA để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô hình đến sự chấp nhận sử dụng của đối tượng khảo sát.

Kết cấu của luận văn

Ý nghĩa khoa học của luận văn

CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Từ định nghĩa này và những định nghĩa của IMF, FFIEC về ngân hàng điện tử đã được đề cập ở chương 1 thì dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào tài khoản ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử nhằm: thực hiện giao dịch, thanh toán, truy vấn thông tin và sử dụng các dịch vụ trực tuyến khác. Tuy nhiên, kết quả thực nghiệm đã không đủ cơ sở để khẳng định một số yếu tố trong mô hình có sự ảnh hưởng đến ý định hành vi tại một số quốc gia cụ thể, như: nhân tố “quy chuẩn chủ quan” lại không phải là yếu tố có ảnh hưởng đến ý định hành vi khi nghiên cứu thực nghiệm ở Singapore (Margaret Tan và Thompson S.H.Teo, 2000); các đặc tính “sự quan sát”, “sự dễ điều khiển” của ngân hàng điện tử không có ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ này khi khảo sát ở Mỹ (Jane M.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

- Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép;. DNA đã giúp giải quyết triệt để những vấn đề còn bất cập trong giao dịch, giúp nhân viên chỉ cần đăng nhập vào chương trình một lần nhưng có thể mở nhiều cửa sổ của nhiều phân hệ khác nhau cùng một lúc, và khi cần tra cứu thông tin của phân hệ khác không cần phải thoát giao dịch để đăng nhập lại.

Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu

Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phòng NHĐT ACB Nhỡn thấy rừ thúi quen sử dụng internet ngày càng lan rộng trong xó hội, năm 2010 NH Á Châu triển khai dịch vụ ACB Online – dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng và truy vấn thông tin tài khoản bằng việc kết nối với hệ thống ngân hàng thông qua internet. Lý do chủ yếu là vì ngân hàng không cải tiến thêm dịch vụ này qua nhiều năm, khách hàng cũng gặp khó khăn khi sử dụng vì phải nhớ các cú pháp cho từng loại dịch vụ, nếu khách hàng muốn bổ sung hoặc đăng ký thêm tiện ích mới đều phải đến trực tiếp quầy giao dịch nên không được thuận tiện khi so sánh với dịch vụ ACBO.

PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương

Mô hình nghiên cứu – Mô hình TAM mở rộng

Tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ (SE) có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức dễ sử dụng của khách hàng. Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ (ATT) có ảnh hưởng tích cực đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 1. Xác định cỡ mẫu và cách lấy mẫu

Số lượng địa chỉ e-mail của các khách hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh ghi nhận được tại ngân hàng là 268,882 (tức khoảng 46.23% khách hàng cung cấp địa chỉ e-mail khi đăng kí dịch vụ). Để khuyến khích khách hàng thực hiện bản khảo sát, 150 khách hàng thực hiện đầu tiên và hợp lệ sẽ nhận được thẻ nạp điện thoại di động, cụ thể 2 người đầu sẽ nhận thẻ giá trị 50 ngàn đồng, 4 người tiếp theo sẽ nhận thẻ giá trị 20 ngàn đồng và còn lại sẽ là thẻ trị giá 10 ngàn đồng.

Thực hiện đánh giá độ phù hợp của của các thang đo 1. Kiểm định Cronbach’s Alpha

Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu khảo sát, các nhà nghiên cứu sử dụng một số chỉ số đánh giá như Chi-bình phương (Chi-square), chỉ số thích hợp so sánh CFI (Comparative Fit Index), chỉ số GFI (Goodness of Fit Innex) và chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation). Vậy tất cả các yêu cầu đều thỏa mãn trừ chỉ số GFI nhỏ hơn 0.9, tuy nhiên rất khó có mô hình nào có thể đạt được tất các các yêu cầu cùng một lúc (Nguyễn Khánh Duy, 2009) do đó ta có thể chấp nhận kết quả phân tích CFA trên và kết luận mô hình đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường.

Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)

Biến giới tính chỉ có 2 lựa chọn nam và nữ nên ta có thể sử dụng phép kiểm định Independent-samples T-test (kiểm định trung bình giữa 2 tổng thể) để tìm sự khác biệt. Ta thấy, p-value của kiểm định Levene là 0.73 > 0.05, tức phương sai của 2 nhóm nam và nữ không khác nhau do đó tiếp tục sử dụng kết quả kiểm định t của phần Equal variances assumed.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Theo như biểu phí hiện hành, mức phí thường niên cho dịch vụ này là 100 ngàn/năm do đó ngân hàng cần cân nhắc trước phản ứng của khách hàng khi áp dụng mức phí cho giai đoạn từ năm 2016 trở đi để giảm thiếu tối đa số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ. Bên cạnh đó, kênh giao dịch được khách hàng yêu thích nhất chính là ATM chiếm 54.2% vì vậy bên cạnh việc đầu tư cho hệ thống NHĐT ngân hàng cũng nên xem xét đến những khoản đầu tư vào hệ thống ATM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %.

Cách tính độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích bằng Excel

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa cho biết mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc có ý nghĩ thống kê hay không. Hệ số chuẩn hóa được trình bày ở bảng trên cho biết mức độ tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc.

Nhóm giới tính

95% Confidence Interval for Mean. Lower Bound Upper Bound. Test of Homogeneity of Variances Y. Levene Statistic df1 df2 Sig. Sum of Squares df Mean Square F Sig. tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper.

Nhóm trình độ học vấn