MỤC LỤC
Dưới đó nữa có thư ký trực tiếp lo các vấn đề liên quan của bộ phận, bên cạnh đó còn có nhân viên tiếp nhận thông tin là người tiếp nhận các yêu cầu từ khách và từ các bộ phận khác để phố biến lại cho nhân viên nhằm tìm cách xử lý kịp thời. Giám sát sẽ hỗ trợ quản lý trực tiếp các công việc cũng như nhân viên trong bộ phận, cùng với đó đưa ra các quyết định xử lí kịp thời các vấn đề của khách trong quyền hạn của chức vụ. Cuối cùng là giám sát, hỗ trợ quản lí trong các ca làm việc đốc thúc nhân viên trong từng khu vực thực hiện đúng nhiệm vụ của mình và hạn chế tối đa các vấn đề phát sinh ngoài ý muốn với khách hàng.
Khi bước vào phòng, nhân viên cần thực hiện các bước cơ bản theo trình tự của quy định như sau: vào phòng, kéo rèm và các cửa sổ, đổ gạt tàn và thu dọn rác, kiểm tra các thiết bị cần sửa chữa, làm giường, lau bụi bề mặt các đồ vật trong phòng, kiểm tra và thay thế các đồ dùng của khách, làm vệ sinh phòng tắm, làm sạch sàn phòng ngủ (hút bụi/ hoặc lau sàn), kiểm tra và điều chỉnh phòng lần cuối đảm bảo theo tiêu chuẩn. Tiều chuẩn: Các phòng sau khi dọn xong phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, trang thiết bị hoạt động tốt, đồ cung cấp đầy đủ và sắp xếp gọn gàng và theo tiêu chuẩn của khách sạn. Quy trình dọn dẹp, chỉnh trang buồng buổi tối (Evening turn down service) Tiêu chuẩn: Để tăng thêm sự thuận tiện cho khách trước khi ngủ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách, các phòng trong danh sách “Turndown” sẽ đuợc chỉnh trang lại và được sắp xếp gọn gàng theo đúng tiêu chuẩn khách sạn.
Chuẩn bị làm việc: Mọi nhân viên phải có mă •t tại nơi làm việc đúng giờ để nhâ •n nhiê •m vụ theo nô •i quy của khách sạn, tuân thủ các quy định về vê • sinh cá nhân, các công tác chuẩn bị, tổ chức và báo cáo công viê •c của bạn mô •t cách an toàn và hiê •u quả, tuõn thủ cỏc quy định về an ninh và an toàn, hiểu rừ chức năng của bụ • phõ •n Buồng và tầm quan trọng của công viê •c của bạn. Trong trường hợp chìa khóa bị mất hoặc thất lạc, nhớ báo ngay cho giám sát của mình và nhân viên an ninh để tiện tìm lại và đảm bảo có người để măt tới khu vực phòng khách- tránh tình trạng kẻ gian lợi dụng. Khi làm phòng mà thấy khách có để quần áo trong túi giặt nhưng không điền hoá đơn, thì không mang xuống phòng giặt- ghi tờ giấy nhắn lại, nếu khách muốn giặt hãy điền vào hoá đơn và báo lại cho bộ phận Buồng, nhân viên sẽ lên lấy ngay.
Tiêu chuẩn: Tất cả nhân viên phục vụ phòng phải thực hiện nghiêm túc các yêu cầu phải làm vào cuối ca làm việc để đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ đuợc giao trong ngày cũng như chuẩn bị cần thiết cho sự khởi đầu của ngày tiếp theo. Việc phục vụ khách hàng của bộ phận buồng luôn chính xác, nhanh chóng và hiệu quả mà minh chứng là đa số khách hàng đã tỏ ra rất hài lòng về cung cách phục vụ trên các kênh truyền thông của khách sạn, các trang đặt phòng trực tuyến nổi tiếng. Sơ dĩ có được sự thành công như vậy là do các nhân viên trong bộ phận buồng phòng đều tuân thủ theo một quy trình làm việc khoa học và có kỹ năng nghiệp vụ buồng phòng tiêu chuẩn và những yêu cầu của khách sạn đối với nhân viên buồng phòng.
Để tiết kiệm chi phí, khách sạn FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort thường tuyền dụng những thực tập sinh là sinh viên sắp tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành vào một số vị trí nhân viên ít giao tiếp với khách hàng như nhân viên làm phòng để đào tạo và có hướng phát triển nếu cảm thấy phù hợp với công việc sau 03 tháng thử việc. Tuy nhiên, dù các thực tập sinh phải đáp ứng những tiêu chí nhất định trong quá trình tuyển dụng thể hiện sự phù hợp với công việc nhưng do thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên chính những thực tập sinh là nguyên nhân khiến cho đôi lúc.
– Trước khi gừ cửa xin dọn phũng bạn cần quan sỏt biển bỏo treo trờn tay nắm cửa.Nếu có treo bảng DND (Do Not Disturb) thì nhân viên sẽ đi dọn phòng khác , còn phòng treo bảng đỏ sẽ quay lại làm sau. – Lúc dọn giường phải quan sát xem khách có để đồ đạc trên giường không và khi làm xong phải xếp gọn gàng và đặt lại đúng vị trí khách để lúc ban đầu.Thay các đồ vải sạch cho những vật có đồ vải bẩn đã bỏ đi. – Kiểm tra kỹ lưỡng các thiết bị phòng tắm như vòi sen, màn tắm, bồn rửa tay, hệ thống đèn,… nếu có bất kì trục trặc hay hư hỏng gì phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa.
Ngoài ra em cũng rất may mắn được làm việc cùng các anh chị supervisor cũng như các anh chị nhân viên rất nhiệt tình không chỉ giúp đỡ chỉ dẫn chúng em trong công việc mà ngoài thơi gian trên công ty chúng em còn được mời đến nhà làm khách được anh chị cho đi tham quan một số địa điểm tại Quy Nhơn. Tiếp theo là việc thực hành thì khác xa với những gì chúng ta học trên trường lớp nên cũng phải mất thời gian để thích nghi với công việc nhưng cũng thực sự không quá lâu để làm quen với nó. Việc ăn uống cũng gặp nhiều khó khăn vì sự khác biệt vùng miền nên một số bạn không quen đồ ăn, ăn uống không đủ và chưa điều độ nên có ảnh hưởng đến sức khỏe trong quá trình làm việc tại khách sạn dưới cường độ cao như một nhân viên chính thức của khách sạn.
Thời gian thực tập rất quan trọng và cần thiết với mỗi sinh viên trước khi tốt nghiệp, bởi trong thời gian này, sinh viên có điều kiện tiếp xúc với thực tế, nâng cao khả năng và kỹ năng làm việc. Đối với khách hàng, vì đây là ngành dịch vụ và cảm nhận của khách hàng là điều quan trọng nhất, qua thời gian thực tập vừa qua, sinh viên rút ra được rằng cần quan tâm và chú trọng vào cảm nhận của khách, tạo điều kiện cũng như sự thoải mất nhất có thể cho khách, đồng thời cần luôn luôn tỏ thái độ và thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, không nên có sự đánh giá, phục vụ phân biệt giữa khách hàng này với khách hàng hàng khách. Qua thời gian được học ở trường sinh viên đã được các thầy cô chỉ bảo rất tận tình, giúp sinh viên có những kiến thức về nghiệp vụ, được thầy cô kể về những kinh nghiệm của bản thân, hướng dẫn sinh viên xử lý một số trường hợp nhất định có thể xảy ra trong thực tế.
Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho sinh viên trong qúa trình học tập để giúp sinh viên nâng cao tầm hiểu biết hơn, cọ sát thực tế, tránh những bỡ ngỡ khi bước vào làm việc. Mong nhà trường có thể tổ chức, tạo điều kiện cho sinh viên thêm những đợt thực tập khách để nâng cao kinh nghiệm, đồng thời nâng cao uy tín và chất lượng đào tạo của đại học Thăng Long với các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh du lịch. Với những ý kiến đóng góp này,sinh viên rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên và những khoá học sau được tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để khi ra trường sinh viên có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc.
Khách sạn cần liên tục tạo điều kiện cho nhân viên được học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ để nắm bắt kịp thời sự thay đổi của xã hội và từ đó phục vụ khách được tốt hơn. Khách sạn nên khuyến khích nhân viên đối xử, ứng xử với khách một cách thân thiện và nhiệt tình nhất, không nên chỉ theo tiêu chuẩn, khuôn mẫu, thiếu sự chân thành và tương đối cứng nhắc.