Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Đảo

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn

Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngày càng quyết liệt, điều đó làm tăng tính đa dạng trong phương thức tổ chức hoạt động kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, nhằm vào những đoạn thị trường khác nhau, với tên gọi ngày càng phong phú hơn như khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch..Trong đó, khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu, mang tính tiêu biểu nhất (theo điều 4 khoản 12 Luật du lịch Việt Nam). Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật thường là nhà cửa, phòng ốc, các trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, máy móc phục vụ cho công việc..Có thể thấy, đây là một trong những phần hữu hình cầu thành nên dịch vụ khách sạn và giúp khách hàng có những đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ; nó còn trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Vì vậy, Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng trong khách sạn.

Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1. Xác định mong đợi của khách hàng

Mục đích của việc đi du lịch đem đến những trải nghiệm mới tại vùng đất mới, tạm thời quên đi cuộc sống đầy bận rộn, căng thẳng và nhàm chán nên khách hàng có xu hướng trả giá cao nếu họ biết được chắc chắn rằng họ sẽ được sử dụng những sản phẩm tốt nhất. Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt các yếu tố - điều kiện phục vụ khách hàng: hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểm soát quá trình cung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả.

Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả.

Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ của các khách sạn

Chính sách kinh doanh của khách sạn là dựa trên đánh giá tích cực của khách hàng, cụ thể là: lực lượng lao động được đào tạo chuyên sâu, tận tâm với khách hàng và đạo đức kinh doanh tốt, nghiên cứu thị trường, khả năng tiếp cận khách hàng và vượt trên sự mong đợi của khách hàng. Khi một người quản lý được tuyển dụng trong công ty này, trước khi cung cấp dịch vụ, họ sẽ được đăng ký tham gia chương trình đào tạo kéo dài một tuần, nơi họ được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể phục vụ khách hàng tốt. Để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn, có thể thấy công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần được chú trọng, cải tiến thường xuyên để khách sạn có thể theo kịp tốc độ phát triển của thị trường và sự thay đổi của khách hàng.

Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao

Quy mô khách sạn khá lớn trong khi số lượng nhân viên lại tương đối ít, tuy nhiên, đội ngũ lao động được đào tạo bài bản nên trình độ chuyên môn của nhân viên tương đối cao, một số nhân viên thuộc bộ phận hỗ trợ đón tiếp có trình độ trung cấp, số còn lại đều có trình độ cao đẳng trở lên. Đặc biệt, trong những năm gần đây, lượng khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc đến khách sạn tăng cao, trong khi đa số nhân viên sử dụng tiếng Anh để giao tiếp với khách nên khả năng nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách gặp nhiều khó khăn, chất lượng dịch vụ do đó cũng không đảm bảo. Tuy nhiên, với chính sách kiểm soát dịch hiệu quả của chính phủ, ngành du lịch đã có sự khởi sắc và tăng trưởng lại, khách sạn sẽ cần bổ sung nguồn nhân lực để đáp ứng khách hàng và mở rộng khu vực văn phòng để có thể sắp xếp cơ sở vật chất một cách ngăn nắp, khoa học và tạo không gian thoải mái cho nhân viên.

Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao

+ Khu vực nhà hàng: khu vực nhà hàng mở cửa phục vụ sau dịch bệnh chưa được thay thế cơ sở vật chất phù hợp nên điểm đánh giá của khu vực này còn thấp, cụ thể: không gian nhà hàng sạch sẽ, bài trí hợp lý đạt 3,14 điểm, độ tiện nghi đầy đủ và sang trọng cũng chỉ đạt 3,26 điểm. + Khu vực phòng hội nghị, hội thảo được khách hàng đánh gía tương đối tốt, vệ sinh sạch sẽ, cách bài trí đẹp với 3,82 điểm, đặc biệt tiện nghi phục vụ cho hội nghị, hội thảo được khách hàng đánh giá tương đối đầy đủ, hiện đại với 3,75 điểm. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn là chưa cao, điểm trung bình cho mức độ hài lòng chung của khách hàng chỉ đạt 3.31 điểm, chỉ trên mức bình thường một ít và chưa đạt được mức hài lòng.

Các vấn đề tồn tại phân tích theo mô hình năm khoảng cách

Do đó, vào mùa cao điểm hoặc những thời điểm đông khách, khách sạn gặp khó khăn trong việc bố trí nhân sự, nhân viên phải làm việc với cường độ cao, tăng ca, áp lực lớn vì vậy chất lượng công việc không cao, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Khách sạn không tổ chức các khoá đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên mà chỉ là nhân viên cũ training cho nhân viên mới, dẫn đến nhiều hạn chế như nhân viên mới có thể bị ảnh hưởng bởi những thói quen, lỗi thường gặp của nhân viên cũ. Ngoài ra, tác giả đưa những đánh giá cụ thể về những ưu điểm và những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn để từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

Định hướng kinh doanh của Camellia Luxury Hotel Tam Dao

Tập trung nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ lao động Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu, thu nhập thông tin và những ý kiến đóng góp của khách hàng để từ đó tạo ra sản phẩm du lịch hoàn thiện hơn. Xây dựng chính sách giá linh loạt, các chính sách tuyên truyền cổ động, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao

Trong trường hợp khách sạn gặp vấn đề không có khả năng đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng như hết phòng theo hạng mong muốn của khách hàng, gặp sự cố,… nhân viên nhận đặt phòng cần gợi ý khéo léo và thuyết phục khách hàng thay đổi mong muốn một cách thoải mái nhất cho khách hàng như thay đổi loại buồng, ngày lưu trú hoặc số lượng đêm lưu trú. Ngoải ra, nhân viên phục vụ cần tinh tế và đánh giá tình trạng của khách hàng, chủ động đưa ra đề xuất hỗ trợ để giúp khách hàng ổn định chỗ ngồi, ví dụ khi gặp khách hàng đưa theo trẻ nhỏ có thể chủ động đề xuất lấy ghế trẻ em trước khi khách hàng đề nghị, điều này giúp khách hàng cảm thấy đang được quan tâm và sự tinh tế của nhà hàng. Kiểm soát chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật: Trong quá trình giám sát, giám sát viên và quản lý cần xác định được mức độ đáp ứng với công việc của trang thiết bị, máy móc Khi phát hiện bất kì một sự cố hay vấn đề nào liên quan đến chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên hay phục vụ trực tiếp khách hàng, giám sát viên cần đề xuất xử lý ngay, vì những điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

Kiểm soát vấn đề vệ sinh: Bao gồm vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh cơ sở vật chất kĩ thuật, vệ sinh của những không gian - nơi khách hàng nhìn thấy và không nhìn thấy như khu vực tiền sảnh, khu vực nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, nhà vệ sinh công cộng, phòng ngủ và cả phòng làm việc của nhân viên..Đội ngũ giám sát của từng bộ phận phải là kiểm soát chặt chẽ vệ sinh khu vực mình quản lý, đảm bảo tất cả luôn luôn sạch sẽ, vì vệ sinh là một trong những tiêu chí đầu tiên để đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Kiểm soát thái độ phục vụ của nhân viên: Giám sát viên cần kiểm soát thái độ phục vụ của nhân viên, nhắc nhở kịp thời khi nhân viên có những thái độ không đúng với khách hàng như thờ ơ, lạnh lùng, kém nhiệt tình, mất lịch sự, thô lỗ..Vì cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.