Đánh giá thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank chi nhánh Dung Quất

Lý do chọn đề tài

Tuynhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Vietcombank Dung Quấtchủ yếu thực hiện theo sự chỉ đạo chung của hệ thống; trong khi vì đặc điểm vị trí địa lý, điều kiện kinh tế và phong tục tập quán khác nhau, khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi sẽ có những đặc trưng khác với các địa bàn khác. Trước thực trạng đó, sau thời gian làm việc và học hỏi tại Vietcombank Dung Quất, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân ve chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân Hàng Thương Mại Co Phần Ngoại Thương Việt Nam- chỉ nhánh ĐungQuất” cho luận văn thạc sĩ của mình.

Câu hỏi nghiên cứu

(2) Mô hình nghiên cứu nào được đềxuất để đánh giáthực trạng sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất?. (4) Những giải pháp nào nên được đưa ra để nhằm giatăng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay tại Vietcombank DungQuất?.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

(1) Sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của ngân hàng dựa trên những cơ sở lý thuyếtnào?. (3) Thựctrạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank DungQuất hiện nay như thế nào?.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá để kiểm định sự phù hợp của các biến quan sát. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả các biến quan sát để đưa ra nhận định về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh.

Cơ SỞ Lí LUẬN VỀ sự HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TẠI NGẲN HÀNG

Mô hình đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất

Ngoài ra, qua quá trình tổng quan cáctài liệu nghiên cứu, tác giả kế thừa nghiên cứu của Peng và Moghavvemi (2015), Phùng Việt Hà (2020), Lê Tấn Phước (2021); cùng vói việc căn cứ vào thực trạng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất, tác giả đưa thêm nhân tố Giá cả vào mô hình nghiên cứu. Đó là sự kết hợp của những yếu tố sau: Năng lực (có các kỹ năng và kiến thức cần thiết); Lịch sự (lịch sự, tôn trọng, cân nhắc và thân thiện của nhân viên liên lạc); Sự tin cậy (sự đáng tin cậy và sự trung thực của nhân viên)và An toàn (không gặp nguyhiểm, rủi ro hoặc nghi ngờ). Từ các kết quả nghiên cứu liên quan, và từ thực tiễn hoạt động của Vietcombank Dung Quất, tác giả chọn môhình nghiên cứu gồm 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ cho vay: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sựbảo đảm, Khảnăng đáp ứngvà Giá cả.

THỰC TRẠNG sự HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TẶI NGÂN HÀNG

Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

Tổ chức hoạt động và kinh doanh theo đúng quy định của Nhà nước, NHNN và Ngân hàng Vietcombank; Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, bảo quản các chứng từ có giá, nhận cầm đồ, thế chấp bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối, thực hiện thu chi tiền tệ chính xác; Pháttriển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng cao uy tín phục vụ Vietcombank; Lập và thực hiện kinh doanh, đảm bảo mức sinh lời như kế hoạch cân đối vốn, kế hoạch thu nhập - chi phí; Thường xuyên nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới phù hợp vói địa bàn hoạt động, sử dụng khoa học kỹ thuật của nền công nghiệp 4.0 vào xử lý nghiệp vụ và quản lý, tăng cường chất lượng dịch vụ vàkhảnăng phục vụ; Thựchiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như về số liệu tồn quỹ, thanh khoản ngân hàng, tài khoản ngằn hàng. - Phòng Dịch vụ khách hàng: Tham mưu cho Ban lãnh đạotrong Quản lý,tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ tại chi nhanh/PGD phù hợp với định hướng của ngân hàng ngoại thương trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của ngân hàng ngoại thương; Đầu mối khai thác, triển khai và bán các sản phẩm Thẻ và Dịch vụ ngân hàng điện tử cho các đối tượng KH và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ được giao theo quy định của ngân hàng ngoại thương trong từng thời kỳ. - Phòng khách hàng: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác thẩm định hồ sơ vay của các khách hàng, thực hiện tốt nghiệp vụ tín dụng theo chế độ tín dụng đã ban hành, thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm tín dụng của ngân hàng, đề xuất và xây dựng chiến lược khách hàng theo từng thời kỳ cho nhóm đối tượng khách hànggóp phần giatăng năng lực cạnh tranh củangân hàng.

Thực trạng đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

Kết quả này chứng tỏ mặc dù Vietcombank Dung Quất có quan tâm chăm sóc khách hàng, nhưng chưathật sự thấu hiểu khách hàng, số liệu cho thấy hai thành phần “Nhân viên Vietcombank DungQuất hiểu rừ những nhu cầu vay vốn của khỏch hàng” và “Nhõn viờn Vietcombank Dung Quất quan tâm đến từng khách hàng khi khách hàng đến vay vốn” được đánh giá cao, nhưng hai thành phần còn lại là “Vietcombank Dung Quất luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng” và “Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn lấy lợi ích của khách hàng là tâm điểm hoạt động” chỉ ỏ mức trungbình. Tuy nhiên, ba thành phần còn lại “Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng khi vay vốn”, “Nhân viên Vietcombank Dung Quất phục vụ khách hàng nhanh chóng” và “Nhân viên Vietcombank DungQuất phục vụ khách hàng một cách tận tình” bị đánh giá khá thấp. Khách hàng chỉ hài lòng với thành phần “Vietcombank Dung Quất luôn có các mức lãi suất và phí linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng” nhưng không đánh giá cao hai thành phần “Vietcombank Dung Quấtluôn đưa ra các mức lãi suất và phí cạnh tranh” và “Vietcombank DungQuất luôn có các chưong trình ưu đãi lãi suất hấp dẫn”.

Đánh giá chung sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

Theo quy định chung, khi làm hồ sơ xin vay vốn, khách hàng cần chuẩn bị 5 đến 6 bộ hồ sơ tùy theo sản phẩm cho vay, nhưng thường gồm: Hồ sơ nhằn thân của khách hàng, Hồ sơ nhân thân của bên bảo đảm, Phương án sử dụng vốn, Hồ sơ chứng minh mục đích vay vốn, Hồ sơ chứng minh nguồn trả nợ/Hồ sơ chứng minh thu nhập, Hồ sơ tài sản bảo đảm. Ngoài ra, khách hàng còn chuẩn bị rấtnhiều giấy tờ kèm theo trong Hồ so chứng minh mục đích vay vốn và Hồ sơ chứng minh nguồn trả nợ/Hồ sơ chứng minh thu nhập như: Hồ sơ chứng minh hoạt động kinh doanh của khách hàng, Hợp đồng muabán nhà, Hợp đồngchuyển nhượng đất, Hợp đồnglao động, bảng lương, sao kê tài khoản ngằn hàng. Ngoài ra, một số nhân viên còn chưa nhiệt huyết trong công việc, chưa thật sự chú ý, chưa chịu lắng nghe góp ý của khách hàng nên còn hạn chế trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; do đó, nhân viên đã tư vấn thông tin không đầy đủ và cung cấp sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG

Do vậy, khi thiết kế vàxây dựng những giải pháp nâng cao sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất, thì những giải pháp đó cần phải có sự phù hợp với cơ sở vật chất hiện có, phù hợp với trình độ chuyên môn của nhân viên, đồng thời cũng phải phù hợp với yêu cầu của pháp luật và nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Vì vậy, Chi nhánh cần đẩy mạnh việc tiếp thị thông qua nhiều biện pháp kết hợp, bao gồm: sử dụng cáctrang cá nhân trên các nền tảng xã hội; tài trợ cho các hoạt động văn hóa thể thao tại địa phương, tài trợ cho các hoạt động và trao học bổng cho các trường trên địa bàn; thiết lập mối quan hệ với cơ quan báo chí,truyền thông tại địa phương; tận dụng các địa điểm công cộng, các địa điểm nhiều dân cư tập trung để treo các băng rôn quảng cáo. Sau đó, từ những kết quả đánh giá sự thực trạng sự hài lòng củaKHCN vềchất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất đã phằn tích ở chương số 2, các kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân màChi nhánh còn đang gặp phải, tác giả đã đưa ra một số giải pháp tương ứng với từng yếu tố có tác động đến sự hài lòng củaKHCN khi vay vốn để chi nhánh có thể cải thiện và cungcấp dịch vụ tốt hơn, thu hútvà duy trì KHCN nhiều hơn.