Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

Khái quát tình hình nghiên cứu liên quan 1. Tình hình nghiên cứu ở trên thế giới

Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam

Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã khái quát hóa những quan điểm khác nhau về QTQHKH, đặc biệt, tác giả đã chỉ ra kinh nghiệm QTQHKH của một số doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới, từ đó, thấy được tầm quan trọng của QTQHKH trong doanh nghiệp và rút ra bài học kinh nghiệm QTQHKH cho các doanh nghiệp Việt Nam. Thứ nhất là nhân tố cam kết của lãnh đạo cấp cao, tổng quan cho thấy có sự ảnh hưởng tích cực đến quá trình triển khai eCRM được thể hiện qua các tiêu chí: sự cam kết hỗ trợ tối đa, phê duyệt kinh phí dự toán, cam kết dành mọi nguồn lực cần thiết trong quá trình triển khai và cam kết cao về chiến lược phát triển dịch vụ NH điện tử. Qua đó ta thấy nghiên cứu này đã góp phần trong việc làm cơ sở để hình thành nên chiến lược phát triển dịch vụ NH điện tử và nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực này và có thể khẳng định rằng việc triển khai thành công các giải pháp eCRM trong NHTM sẽ mang lại hiệu quả tích cực trong việc QTQHKH của các NHTM.

 Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thụy & Nguyễn Đặng Ánh Dương (2021) Trong bối cảnh tính cạnh tranh đang rất khốc liệu như hiện nay, KH là chìa khóa duy nhất để doanh nghiệp duy trì vị thế của mình đã đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đầu tư, cố gắng để làm hài lòng KH thông qua hoạt động QTQHKH. Trong đó, các nghiên cứu về hiệu quả QTQHKH có thể tiếp cận dưới góc độ nhà cung cấp, đánh giá hiệu quả từ bên trong nội bộ doanh nghiệp hoặc tiếp cận từ góc độ KH, KH nhìn nhận, đánh giá hoạt động QTQHKH của doanh nghiệp có hiệu quả và điều này sẽ ảnh hưởng đến phản ứng của KH trong mối liên hệ với doanh nghiệp.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Chen (2012) đã tiến hành một nghiên cứu về sự hài lòng của KH trong một môi trường dịch vụ điện tử tương tác. Một cuộc khảo sát người tiêu dùng trực tuyến trên các trang web đấu giá web được chọn đã được sử dụng để thu thập dữ liệu. H4: Có một mối tương quan tích cực giữa sự hài lòng của KH và lòng trung thành của KH.

H1 CFIT các tác động tích cực đến sự hài lòng KH của các NHTMCP tại Tp. H4 Có một mối tương quan tích cực giữa sự hài lòng của KH và lòng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• Xây dựng và điều chỉnh thang đo 1. Phương pháp xây dựng thang đo
• Phương pháp nghiên cứu 1. Nghiên cứu định tính
• Phương pháp phân tích số liệu 1. Phân tích thống kê, mô tả

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng khảo sát dựa trên bảng câu hỏi khảo sát đã được hoàn thiện sau nghiên cứu định tính, đối tượng được chọn để thực hiện khảo sát là những KH cảu các NHTM tại TP.HCM ở thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã dựa vào những điều chỉnh về thang đo từ ý kiến của các chuyên gia và đối tượng khảo khát ở bước nghiên cứu định tính và đã hoàn thành bảng câu hỏi chính thức, sẵn sàng cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo. Phân tích nhân tố giải thích (EFA) là một phương pháp thống kê đa biến thường được sử dụng trong nghiên cứu định lượng và đã bắt đầu được sử dụng trong nhiều lĩnh vực như khoa học xã hội, khoa học sức khỏe và kinh tế (Taherdoost, 2022).

Bằng cách tập hợp lại các biến được quan sát trong một tập hợp giới hạn, các nhà nghiên cứu có thể tập trung vào ít mục giải thích cấu trúc hơn, thay vì xem xét quá nhiều những mục có thể không quan trọng trong nghiên cứu của họ, và đặt những mục này vào những mục có ý nghĩa sẽ cho phép họ dễ dàng tiến hành nghiên cứu của mình. Cụ thể hơn, CFA là một kỹ thuật tìm cách xác nhận xem số lượng các yếu tố (hoặc cấu trúc) và tải trọng của các biến (chỉ báo) được quan sát trên chúng có phù hợp với những gì được mong đợi trên cơ sở lý thuyết hay không (Malhotra & ctg 2007).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

• Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 1. Kết quả kiểm định CFA
• Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả QTQHKH

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng kiểm định KMO và Bartlett để kiểm tra độ tương thích của mẫu nghiên cứu, phép xoay Promax được dùng để xem xét tính hội tụ của các nhân tố thành phần (hệ số tải nhân tố - factor loading), từ đó xác định các nhân tố có liên quan với nhau để gộp thành một nhóm nhân tố chính. Khi xem xét lại câu hỏi của thang đo cho thấy nội dung tập trung hệ thống công nghệ thông tin được NH sử dụng nhằm cung cấp các sản phẩm của NH đến KH một cách chi tiết, đầy đủ và cá nhân hóa cho từng nhu cầu dự trên nền tảng công nghệ. Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại với 4 nhân tố cấu thành QTQHKH gồm: CPIT, CFIT, CFOC, RM có ảnh hưởng đến sự hài lòng KH và lòng trung thành KH tại các NHTM tại Tp.

Kết quả ước lượng cho thấy các nhân tố cấu thành hiệu quả QTQHKH đều tác động cùng chiều và trực tiếp lên sự hài lòng của KH và Sự hại lòng của KH có tác động trực tiếp lên lòng trung thành KH của các NHTM tại Tp. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 263 KH của các NH và được xử lý dữ liệu thông qua các chỉ số độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đây là một bằng chứng cho thấy trong bối cảnh phát triển của công nghệ số thì các NHTM cần tập trung đến các vấn đề văn hóa phục vụ KH, xây dựng mối quan hệ thị trường, và xây dựng nền tảng công nghệ thông tin nhằm quản lý các thông tin, dữ liệu KH một cách hiệu quả.

Bên cạnh những hạn chế, để đảm bảo hiệu quả và ý nghĩa nghiên cứu cần mở rộng phạm vi nghiên cứu và có sự so sánh hiệu quả QTQHKH giữa các NHTM để cho thấy sự khác biệt của các tổ chức cùng cung cấp sản phẩm, dịch vụ NH./.