Quy trình Hoạt động tổ chức và điều hành tour du lịch tại Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Lữ hành Quốc tế TAT

Thực trạng hoạt động tổ chức và điều hành tour tại Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Lữ hành Quốc tế TAT

- Đặt phũng tại khỏch sạn được yờu cầu (phải liệt kờ rừ loại phũng, số lượng, thời gian ở.), book vé máy bay cho khách (thông báo cho khách về địa điểm, thời gian của chuyến đi), thông báo ăn (phải báo sở thích ăn uống của khách như buffet hay set menu; các nhu cầu đặc biệt như ăn chay, ăn riêng, không thể ăn món gì) tất cả chi tiết trên phải có sự xác nhận đồng ý của nhà hàng, khách sạn. Ví dụ như thiết kế tour ở khách sạn Festival Huế; nhưng trong quá trình gần bắt đầu tour thì khách sạn thông báo có sửa chữa, vậy phòng điều hành lập tức phải có phương án thay thế khách sạn và báo trực tiếp cho khách. (Nguồn: Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Lữ hành Quốc tế TAT) Dựa vào bảng trên ta thấy khách sạn Festial Huế không thể xác nhận cho đoàn này (đưa vào danh sách chờ, WL – Waiting List) nên bộ phận điều hành phải đặt thay thế bằng khách sạn Huế Heritage.

Công việc bao gồm: tiễn khách; tổ chức lấy ý kiến của khách hàng; tặng quà cho khách làm kỷ niệm; hoàn thành tất cả công việc tồn đọng như tình hình thanh toán, cách giải quyết sự cố… Điều quan trọng là công ty phải tạo ấn tượng với du khách khi tour kết thúc. Theo thống kê của công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Lữ hành Quốc tế TAT: số lần quay lại trung bình của du khách Đức là 3-4 lần (chủ yếu là tour du lịch biển như Nha Trang, Phan Thiết, Phú Quốc); của khách Mỹ là 2-3 lần và khách Châu Á là 2 lần. Hiện nay, hai nguồn khách chủ yếu của công ty là: thứ nhất, nguồn khách từ các công ty đối tác, TAT cam kết tổ chức và điều hành tốt các chương trình du lịch bán sẵn, thứ hai, công ty còn tự thiết kế và tự bán chương trình đa dạng phong phú và thực hiện theo sở thích khách hàng.

Trải qua hơn 10 năm hoạt động, đến nay, bằng uy tín và kinh nghiệm lâu năm của mình, các chương trình du lịch của công ty TAT thực hiện phục vụ khách luôn đảm bảo được chất lượng ổn định, từ giai đoạn tiếp cận khách hàng cho đến phục vụ trực tiếp, kể cả khi khách trở về nước. Cụ thể, theo thống kê của công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Lữ hành Quốc tế TAT: số lần quay lại trung bình của du khách Đức là 3-4 lần (chủ yếu là tour du lịch biển như Nha Trang, Phan Thiết, Phú Quốc); của khách Mỹ là 2-3 lần và khách Châu Á là 2 lần. Chính nhờ những nỗ lực đó mà hiện nay, thái độ, trình độ và kỹ năng làm việc của nhân viên công ty tương đối tốt, đồng thời, đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và có trách nhiệm với công viêc là tài sản quý báu của công ty.

Hơn nữa, Công ty đã thiết lập các quan hệ đối tác trao đổi khách với công ty các nước: Cyralisee Travel của Pháp, Công ty Voyage Cassis của Canada… đến việc tổ chức liên kết với các công ty trong nước như Sài Gòn Tourist, Du lịch Việt Nam, công ty lữ hành Esxotimo…. Thứ hai, chương trình du lịch được tổ chức thiết kế theo tính chất địa phương hoặc quốc gia, khu vực, các chương trình này không thể vận chuyển theo không gian như các sản phẩm vật chất khác, khách hàng phải trực tiếp tiêu dùng sản phẩm tại địa phương, quốc gia hoặc khu vực đó. Do đó, để đảm bảo tổng hợp các nhu cầu của khách, công ty cần làm việc ngày càng nhiều và chặt chẽ với các nhà cung cấp, dẫn đến chi phí và mức độ rủi ro cao hơn do các yếu tố như: thời vụ, con người ký kết, uy tín,….

Tuy nhiên, công ty chưa chú trọng nghiên cứu tổ chức thiết kế các chương trình du lịch độc đáo, mới mẻ tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, cũng như việc thay đổi thường xuyên các chương trình du lịch hiện có của công ty, làm tăng sự mới mẻ hấp dẫn cho khách hàng. Hiện nay, năng lực tìm kiếm khách hàng của công ty còn kém, phụ thuộc rất nhiều vào các đối tác nước ngoài, do đó, công ty không thể thực hiện trao đổi cụ thể với khách hàng từ đầu để nắm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của công ty. Do đó, công ty thiếu thông tin và thiếu tính chủ động trọng quá trình tổ chức thiết kế và điều hành dẫn tới công ty bị bỏ lỡ cơ hội phục vụ nhu cầu của khách và có nhiều trường hợp các đối tác dẫn khách quá gấp và ngoài sự chủ động của công ty.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ

CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ

Hiện nay, công ty chỉ mới áp dụng các chương trình du lịch, chủ yếu phù hợp với đoàn lớn, chương trình du lịch chưa có nhiều điểm nhấn và tập trung đáp ứng các nhu cầu cụ thể dù là rất nhỏ nhưng quan trọng của khách hàng. Do đó, để tập trung nâng cao hình ảnh và định vị rừ ràng thương hiệu trờn thỡ trường, trước tiờn, cụng ty cần phải xõy dựng và làm rừ về chiến lược kinh doanh, chiến lược thương hiệu của cụng ty để có thể xây dựng các chương trình du lịch phù hợp. Như vậy, từ việc xây dựng chiến lược chung về khách hàng mục tiêu, loại hình du lịch, định vị thương hiệu, công ty tiến hành tổ chức thiết kế các chương trình du lịch phù hợp với định hướng đã xây dựng.

Do công ty chưa quan tâm đúng mức tới hoạt động tổ chức thiết kế, chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của nó, thường sử dụng các chương trình có sẵn, hoặc có nghiên cứu nhưng chưa thực hiện một cách thấu đáo. Bên cạnh đó, ngoài việc tập trung thiết kế các chương trình du lịch hiệu quả, chất lượng, thì để tiếp cận khách hàng tốt hơn, hình thức quảng cáo cũng cần thay đổi liên tục để đáp ứng thị hiếu của khách hàng. Người phục vụ không chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình mà còn phải chủ động dẫn dắt giới thiệu tiếp sản phẩm du lịch khác, kích thích sự tò mò của khách đối với sản phẩm mới, có khả năng chinh phục được lòng tin của khách để khách thấy thỏa đáng chi tiêu, có ấn tượng tốt cho những chuyến du lịch sau.

Muốn vậy công ty phải triển khai các phương án, chương trình phát triển nguồn nhân lực cho từng đối tượng cụ thể và năng lực chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, sức khỏe, an tâm công tác bằng các chế độ khuyến khích vật chất tinh thần kịp thời thông qua lương thưởng, tài trợ đào tạo. Tổ chức kiểm tra định kỳ cụ thể, toàn diện từng công việc của nhân viên, báo cáo hàng ngày, hàng tuần…; giao trách nhiệm có quy định thời gian hoàn thành, bộ phận kiểm soỏt phải theo dừi lẫn nhau; kết hợp thưởng phạt chính đáng, đồng thời tạo bầu không khí làm việc thiện chí, làm việc lâu dài. Số đoàn hướng dẫn trong tháng, tỷ lệ khách hàng hài lòng mà hướng dẫn viên cần đạt, tỷ lệ sai sót cho phép, tiêu chí lập báo cáo đoàn đầy đủ, kịp thời, đề xuất hiệu quả, đánh giá của quản lý và nhân viên khác đối với hướng dẫn viên đó.

Từ điều này chứng tỏ, nhân viên này chưa tập trung chăm sóc kỹ lưỡng cho từng đoàn mình hướng dẫn, thiếu tỉ mỉ trong công việc, nếu tiếp tục cần có những chính sách và chỉ tiêu khác giúp nhân viên đó tiến bộ hơn như: giảm tỷ trọng số đoàn thực hiện, tăng tỷ trọng khách hài lòng,…. - Đối với bộ phận Marketing: cần thu hỳt 1000 lượt theo dừi cỏc chương trình truyền thông tháng 4, lấy danh sách 300 khách hàng tiềm năng, xây dựng và thực hiện các chương trình quảng bá, khuyến mại, PR đóng góp vào 5% doanh thu trong giai đoạn thực hiện. Ngoài cỏc chớnh sỏch khen thưởng, kỷ luật, cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ rừ ràng, công ty cần xây dựng thêm lộ trình thăng tiến cho nhân viên tạo sự yên tõm làm việc, cú mục tiờu phấn đấu rừ ràng cho nhõn viờn.

Khi định giá chương trình tour phải đáp ứng 4 nhu cầu tối thiểu sau: giá phải có tính cạnh tranh, thực sự hấp dẫn với khách, thể hiện được chất lượng chương trình tour, đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.