Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
- Cơ sở lý thuyết
Theo Lê Thị Thu Hằng (2011), khách hàng cá nhân trực tiếp trải nghiệm, sử dụng và thụ hưởng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho nên tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lƣợng, loại hình, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng đƣợc xem là có chất lƣợng dịch vụ tốt khi biết nâng cao chất lƣợng cán bộ nhân viên, ví dụ nhƣ giao dịch viên hay chuyên viên khách hàng có thái độ niềm nở, thân thiện, vui vẻ khi đón tiếp khách hàng, thao tác chính xác nhanh chóng, ân cần giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách dễ hiểu, hoàn thành các thủ tục giao dịch một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp. Kết quả số liệu thu thập đƣợc từ 458 bảng khảo sát ở các hộ gia đình kèm với việc áp dụng phương pháp hồi quy logistic đã cho ra kết quả: độ tuổi và trình độ học vấn của người lao động chính, thu thập chính từ nghề nghiệp mang lại, tổng thu nhập hàng tháng và tổng số lao động trong hộ gia đình có mối quan hệ đồng biến với quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình và ngƣợc lại các yếu tố: giới tính của chủ hộ gia đình, số hoạt động tạo thu nhập và tổng số tiền chi tiêu hàng tháng của hộ gia đình có mối quan hệ nghịch biến với quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình.
Dữ liệu thu thập được từ 512 khách hàng và được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đã cho ra kết quả các yếu tố có mối quan hệ đồng biến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: sự an toàn, sự thuận tiện, chất lƣợng dịch vụ, lợi ích tài chính, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người thân quen.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Mô hình nghiên cứu và mô tả các biến quan sát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
- Phương pháp thu thập dữ liệu .1 Nguồn dữ liệu
Theo Mortimer & Clarke (2011); Helgesen & Nesset (2010) chỉ ra rằng có sự khác biệt về hành vi sử dụng dịch vụ của từng giới tính, tùy thuộc vào mỗi đặc điểm vật lý của dịch vụ sẽ có tác động khác nhau đối với từng cá nhân. Nếu khách hàng có thái độ tích cực và hào hứng đối với chính sách hậu mãi của ngân hàng thì khi khách hàng có nhu cầu, khả năng ngân hàng đó đƣợc chọn sử dụng là rất cao (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2002). Mẫu nghiên cứu được tác giả lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (mẫu đƣợc chọn theo một quy trình cụ thế, thời điểm và địa điểm xác định), dữ liệu đƣợc thực hiện thông qua hình thức sử dụng bảng khảo sát thông qua 2 hình thức: phát bảng câu hỏi đến các đối tƣợng tham gia khảo sát (phỏng vấn trực tiếp) và gửi mail chia sẻ đường dẫn khảo sát thông qua Google Docs.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp phỏng vấn sâu với 5 người là giao dịch viên, chuyên viên khách hàng cá nhân và các khách hàng đã tham gia gửi tiền tiết kiệm tại TP.HCM nhằm bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát cũng. Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi khảo sát thông qua 2 hình thức: phát bảng câu hỏi đến các đối tƣợng tham gia khảo sát (phỏng vấn trực tiếp) và gửi mail chia sẻ đường dẫn khảo sát thông qua Google Docs để kiểm định thang đo và thu thập dữ liệu để xử lý, từ đó phân tích, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Để làm tăng tính minh bạch cũng nhƣ độ chính xác cho đề tài, tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát thông qua bảng câu hỏi cho các KHCN đã gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ở TP.HCM bằng cả 2 hình thức: phát bảng câu hỏi đến các đối tượng tham gia khảo sát (phỏng vấn trực tiếp) và gửi mail chia sẻ đường dẫn khảo sát thông qua Google Docs.
Dựa vào các hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, hệ số tương quan biến so với tổng nhằm loại ra những biến không đóng góp vào việc đo lường “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM”. Sau khi đã phân tích Cronbach‟s Alpha nhằm loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ đƣợc tính là phù hợp và thông qua phân tích nhân tố EFA để xác định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và thu gọn các tham số ƣớc lƣợng theo từng nhóm biến. Theo Hoàng và Chu (2008), hệ số tương quan Pearson được sử dụng nhằm kiểm định mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập thì việc sử dụng giúp lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng.
Theo Cooper và cộng sự (2003), Ducan (1996), hồi quy tuyến tính bội đƣợc dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả, là công cụ mô tả, kết luận giúp kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị tổng thể nghiên cứu. Việc đánh giá ảnh hưởng của biến kiểm soát đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM đƣợc thực hiện bằng kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 mẫu độc lập đối với giới tính, thu nhập và các yếu tố còn lại sử dụng phân tích phương sai ANOVA.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
- Mô tả mẫu
- Kiểm định thang đo
- Kiểm định mô hình nghiên cứu
“ : Anh/Chị hạn chế gửi tiết kiệm online vì quan ngại lộ thông tin cá nhân dẫn đến mất tiền.” của thang đo nhận thức về Rủi ro có tương quan biến tổng bằng 0.255 và biến “ : Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có cơ sở vật chất hiện đại, sạch đẹp.” của thang đo nhận thức về Kênh phân phối có tương quan biến tổng bằng 0.234 không đạt yêu cầu, còn lại tất cả các biến khác đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố cho thấy 2 hệ số tải nhân tố của biến với mức chênh lệch – và 2 hệ số tải nhân tố của biến với mức chênh lệch – không đảm bảo yêu cầu. Sau khi kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu có 6 nhân tố với 20 biến ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
Điều này chứng tỏ rằng biến phụ thuộc là “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” có mối tương quan với các biến độc lập và sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đƣa vài mô hình để giải thích cho biến “Quyết định gửi tiền tiết kiệm”. Trọng số hồi quy chƣa chuẩn hoá có giá trị phụ thuộc vào thang đo nên chúng ta không nên dùng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào các biến phụ thuộc trong cùng một mô hình. Phân tích One-way ANOVA có giá trị cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM và các nhóm thu nhập khác nhau.
Xét cột Sự khác biệt trung bình (I-J) giữa nhóm dưới 10 triệu đồng và nhóm trên 20 triệu đồng có giá trị -0.66389, chứng tỏ quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của nhóm có thu nhập dưới 10 triệu thấp hơn nhóm trên 20 triệu đồng. Trước hết, tác giả tiến hành phân tích mô tả từng biến số, đánh giá thang đo với hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, kết quả thu thập đƣợc đều có hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn 0.95. Tuy nhiên, biến “ : Anh/Chị hạn chế gửi tiết kiệm online vì quan ngại lộ thông tin cá nhân dẫn đến mất tiền.” của thang đo nhận thức về Rủi ro có tương quan biến tổng bằng 0.255 và biến “ : Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có cơ sở vật chất hiện đại, sạch đẹp.” của thang đo nhận thức về Kênh phân phối có tương quan biến tổng bằng 0.234 không đạt yêu cầu lớn hơn 0.3.
Tiếp đến, tác giả tiến hành phân tích tương quan, kiểm định các giả định hồi quy và cho ra kết quả biến phụ thuộc và biến độc lập thỏa mãn yêu cầu đề ra, giả định đƣợc đáp ứng và không bị vi phạm. Kết quả phân tích đưa ra sự khác biệt về giới tính và thu nhập có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
