MỤC LỤC
Trong lịch sử hình thành và hoạt động của ngành ngân hàng, đây chính là hình thức hoạt động ngân hàng đầu tiên được biết đến.Những người làm ngân hàng lúc đó đã biết đứng ra làm trung gian mua đồng tiền nước khác đổi lấy đồng tiền nước mình để kiếm lời. Các chủ ngân hàng sau khi nhận được các tài sản được gửi sẽ giao cho chủ của chúng các giấy tờ chứng nhận gửi tài sản và vật có giá do ngân hàng kí phát.Đó chính là các hình thức đầu tiên của sec và thẻ tín dụng ngày nay mà chúng ta đang sử dụng phổ biến.
Khi cho vay, để đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay bị tai nạn bất ngờ, chết hoặc tàn phế…ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải có bảo hiểm cá nhân hoặc bảo hiểm tài sản.Thông thường chính phủ các nước không cho phép các ngân hàng trực tiếp bán bảo hiểm cho khách hàng vay. Cạnh tranh sẽ làm cho các phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn, khiến ngân hàng trở thành một tổ chức tài chính chiếm được niềm tin và vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế.
Do các nghiệp vụ được thực hiện tại đây có liên quan chặt chẽ đến sử dụng quản lý tài sản cho nên yêu cầu về tính chính xác kịp thời được đặt lên hàng đầu. Vì một khối lượng tiền tệ rất lớn của xã hội được tập trung tại đây lại thường xuyên biến động nên các thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng phải tuyệt đối chính xác, tính kịp thời cao đáp ứng yêu cầu của xã hội và yêu cầu hạch toán của ngân hàng.
Nếu có một sự sai sót nào làm thiệt cho khách hàng sẽ gây ra hậu quả là khách hàng mất niềm tin vào khách hàng. Thường các thao tác nghiệp vụ này đã được máy tính hỗ trợ rất nhiều nên quy trình khá nhanh gọn, độ chính xác cao.
Nếu chứng từ hợp lệ, hợp pháp thì sẽ tiến hành phản ánh ngay vào sổ sách kế toán ngân hàng. Vì tính giao dịch này, các nhân viên ngân hàng phải tuân thủ đúng các nguyên tắc của quy trình nghiệp vụ.
Khía cạnh sở hữu nói lên ngân hàng thương mại là thuộc sở hữu nhà nước- Ngân hàng thương mại quốc doanh hay là thuộc sở hữu của các cổ đông góp vốn- Ngân hàng thương mại cổ phần…Theo đại đa số khách hàng, các ngân hàng thương mại quốc doanh có điểm mạnh là được nhà nước đầu tư nên đảm bảo an toàn tuyệt đối, còn các ngân hàng thương mại cổ phần không được nhà nước bảo đảm trong trường hợp rủi ro xảy ra. Sự tiện lợi này hàm ý là sự hợp lý của địa điểm giao dịch của ngân hàng.Đa số mọi người sẽ đến giao dịch tại các ngân hàng trên địa phương mình sinh sống thay vì đến một ngân hàng xa xôi.Tuy nhiên quan điểm về sự tiện lợi của khách hàng đã có thay đổi đôi chút.
Đó là, không phải khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng mà ngân hàng phải chủ động tìm đến với khách hàng, chủ động thu hút khách hàng đến sử dụng các dịch vụ của mình. Thông thường các khách hàng VIP là các khách hàng có những món tiền lớn đem đến gửi ngân hàng hoặc đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch khác, và họ đi đến ngân hàng nào cũng được chào đón.
Cần khẳng định lại rằng phương hướng phát triển các dịch vụ cá nhân cho các khách hàng VIP sẽ là cơ sở để ngân hàng xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.Nội dung đầu tiên của chính sách là tiến hành phân loại khách hàng, theo đó đề ra các hình thức chăm sóc và. Chính sách chăm sóc khách hàng có thể được xem như là một công cụ cạnh tranh của ngân hàng, làm cho ngân hàng trở nên nổi trội hơn trong con mắt công chúng.
-Là nơi nhận các văn bản về quản lý ngoại tệ do Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam và Ngân hàng nhà nước Việt nam ban hành. Phòng còn chịu trách nhiệm ra các văn bản hướng dẫn thực thi các chế độ về quản lý ngoại hối, kiểm tra hoạt động kinh doanh ngoại hối.
- Thực hiện các báo cáo thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, định kỳ hàng tháng, qúy hoặc đột xuất.
+ Đại lý thanh toán. - Thực hiện các báo cáo thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, định kỳ hàng tháng, qúy hoặc đột xuất. chủ sở hữu của chi nhánh không cao. Mức ROE đem lại khá hẫp dẫn. Tuy nhiên điều này cũng dự báo một nguy cơ rủi ro lớn. Đó là tương quan giứa thu nhập và rủi ro phải đánh đổi. Vì vậy vốn chủ sở hữu là một tấm đệm giúp Ngân hàng chống đỡ lại khả năng phá sản ngân hàng trước những yêu cầu rút tiền mặt bất ngờ hàng loạt. b)Xét chỉ tiêuTỷ lệ sinh lời ROA. ROA của chi nhánh đạt được khá cao. Nguyên nhân của nó là do chênh lệch thu từ lãi và chi phí trả lãi của chi nhánh không lớn, khi nhu cầu vay và dư nợ cho vay đang ngày một tăng lên. Nguyên nhân thứ hai là do chi nhánh là Ngân hàng bán lẻ nên chỉ cho vay các món nhỏ, rủi ro thấp nên mục dự phòng tổn thất tín dụng không cao. Điều đó khiến ROA cao như vậy. ROA là một tín hiệu nói lên tính hiệu quả về quản lý. Như vậy tuy mới đi vào hoạt động được một năm nhưng chi nhánh đã thu được nhiều kết quả khả quan. Rủi ro hoạt động của chi nhánh a) Rủi ro tín dụng. Là rủi ro mất khả năng thu hồi các món cho vay. ở chi nhánh tỷ số giữa giá trị các khoản nợ quá hạn so với tổng dư nợ cho vay, tỷ số giữa các khoản xoá nợ, ròng so với tổng dư nợ cho vay nhìn chung là thấp. Vì Ngân hàng đã xem xét các hồ sơ tín dụng rất kỹ trước khi cho vay nên rủi ro tín dụng xảy ra thấp. Các khách hàng đa phần có độ tín nhiệm cao, trả nợ đúng kỳ hạn. Tuy nhiên Ngân hàng vẫn cần chú trọng trong công tác thẩm định tín dụng hơn nữa trước khi quyết định cho vay, vay với số lượng bao nhiêu…. b)Rủi ro thị trường. Vì khi lãi suất lên cao, giá trị thị trường của các khoản đầu tư chứng khoán giảm do đó Ngân hàng sẽ phải chịu các tổn thất.
Tuy nhiên muốn dựa trên tiêu chí này để xác định khách hàng VIP một cách hiệu qủa thì Ngân hàng cần phải tổ chức công tác kiểm tra theo dừi một cỏch thường xuyờn tỡnh hỡnh sử dụng dịch vụ Ngõn hàng của các khách hàng trong kỳ. Việc xây dựng một chính sách nhằm nâng cao năng lực cung ứng các dịch vụ Ngân hàng đối với các khách hàng VIP không những nhằm hướng tới hai mục tiêu nói trên mà còn vì mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.
Số món Số phí (Tr. đồng) Tốc độ tăng(%) Quý I Quý II Quý I Quý II Số món Số phí Chuyểntiền trong. Theo báo cáo kết quả kinh doanh phòng dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh Quang trung Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam. b) Những mặt hạn chế. Về cơ bản Chi nhánh chỉ nhận chuyển tiền trong nước là chủ yếu. Hoạt động chuyển tiền quốc tế vẫn còn bộc lộ nhiều yếu kém. Hiện tại toàn hệ thống BIDV có mối liên hệ đại lý với hơn 8000 Ngân hàng và Chi nhánh Ngân hàng trên toàn thế giới. Tuy vậy vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu chuyển tiền quốc tế của khách hàng. Các thủ tục chuyển tiền ra nước ngoài còn rườm rà phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng khi thực hiện. Trong tương lai Chi nhánh cần phải xây dựng được cho mình giải pháp để hoàn thiện quy trình thủ tục chuyển tiền có tính cạnh tranh hơn nữa. Tổng hợp tình hình cung cấp các dịch vụ cá nhân tại Chi nhánh Quang trung. Như trên đã phân tích tình hình cung cấp một số dịch vụ Ngân hàng cơ bản tại Chi nhánh Quang trung. Tiếp theo đây là một vài nét khái quát về tình hình cung cấp tổng hợp các dịch vụ Ngân hàng tại Chi nhánh. Các tiêu chí được đưa ra để đánh gía gồm có một là thiết kế không gian giao dịch, hai là thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng, ba là thời gian giao dịch, bốn là mức độ hiện đại hoá Ngân hàng. a) Thiết kế không gian giao dịch. Không gian giao dịch là không gian nơi diễn ra các hoạt động gặp gỡ trực tiếp giữa khách hàng và các nhân viên Ngân hàng trong quá trinh cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Cách bố trí bày biện tạo ra một không gian giao dịch Ngân hàng sang trọng và lịch sự cũng là một nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng. ở các nước phát triển có nhiều Ngân hàng đã dành thời gian và công sức để thiết kế không gian giao dịch của Ngân hàng mình sao cho ấn tượng và đem lại hiệu quả tối ưu nhất. Tại Chi nhánh Quang trung về phần thiết kế không gian giao dịch tuy chưa thể nói là đã đạt đến trình độ hiện đại nhưng cũng được đánh giá khá tốt. Nằm trên trục đường lớn có nhiều xe cộ qua lại thường xuyên, và gần với các trung tâm thương mại của Hà nội, đó chính là một trong những thuận lợi đáng kể cho Chi nhánh. Nhìn chung cơ cở vật chất kỹ thuật của Chi nhánh Quang trung khá hiện đại, các quầy giao dịch được bố trí hợp lý rất thuận tiện cho cả khách hàng và nhân viên Ngân hàng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ. Tuy nhiên trình độ thiết kế không gian giao dịch của Chi nhánh Quang trung mới chỉ dừng lại ở mức độ vừa và cao hơn mặt bằng chung so với các Ngân hàng thương mại Việt nam hiện nay đôi chút. Nếu nói về sự đầu tư nhằm gây ấn tượng hơn hẳn và tạo ra sự khác biệt thì đến nay Chi nhánh vẫn chưa làm được. Nguyên nhân của tình trạng trên là do Chi nhánh mới thành lập và đi vào hoạt động chưa lâu nên còn nhiều việc chưa đủ thời gian cũng như tiền bạc để hoàn thiện ngay được. Một mặt Chi nhánh cũng chưa thực sự dành sự quan tâm đúng đắn đến vấn đề nói trên. Cần phải cảnh báo rằng ngành ngân hàng tài chính nước ta đang đi sau các nước khác trên thế giới những bước rất dài, cho nên rất dễ xảy ra tình trạng tụt hậu so với thế giới. Chính vì thế chúng ta càng cần phải nhìn ra thế giới nhiều hơn để học hỏi những thành tựu đã đạt được của họ. Từ đó tìm cách vận dụng để phát triển vào mô hình hoạt động của mình một cách hiệu quả nhất. b) Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng. Khi vào một Ngân hàng, sau những gì quan sát được về cơ sở vật chất của Ngân hàng đó thì các nhân viên Ngân hàng chính là đối tượng tiếp theo mà khách hàng tiếp xúc. Các nhân viên giao dịch của Ngân hàng phải nắm được vai trò cực kỳ quan trọng của mình. Đó là người gặp gỡ và nói chuyện thường xuyên với các khách hàng, nhận tiền gửi, trả tiền mặt và cung cấp thông tin. Bởi vì vai trò then chốt trong giao tiếp với khách hàng nên các nhân viên giao dịch phải thân thiện, đúng mực với khách hàng và. có hiểu biết nhất định về các bộ phận trong Ngân hàng cũng như các dịch vụ mà họ cung cấp. Tại Chi nhánh Quang trung theo một cuộc điều tra khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng đã có kết quả sau. Có 82% khách hàng có ý kiến đánh gía là “ hài lòng” với thái độ phục vụ của các nhân viên nhân hàng. Nguyên nhân cơ bản của kết quả trên là do tập thể cán bộ nhân viên toàn Chi nhánh đã có nhưng nỗ lực đáng kể. Do được đào tạo quy củ nên các cán bộ nhân viên Ngân hàng đều có hiểu biết sâu sắc về vai trò, vị trí của mình từ đó không ngừng cố gắng để hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao. Một nguyên nhân nữa là Chi nhánh đã thiết lập được một cơ chế khen thưởng kỷ luật rất chặt chẽ và hợp lý. Các nhân viên giao dịch làm việc dưới sự kiểm soát trực tiếp của các kiểm soát viên. Vì thế mà khi xảy ra bất cứ tình huống đột xuất nào cũng được các cán bộ nhân viên Ngân hàng phối hợp xử lý kịp thời, luôn đảm bảo chất lượng phục vụ và nâng cao uy tín Ngân hàng. Bên cạnh những mặt tích cực kể trên vẫn còn một vài ý kiến khách hàng đánh giá chưa tốt về tình hình cung cấp dịch vụ của Chi nhánh. Ví dụ như nhiều khách hàng phàn nàn rằng họ phải chờ đợi rất lâu để hoàn thành một giao dịch. Hoặc nhiều khách hàng mong muốn nhận được các tiện ích khác như nhận tiền mệnh giá lớn, tiền đẹp…nhưng Ngân hàng không thể đáp ứng được. Thậm chí các trường hợp nhân viên Ngân hàng nhầm lẫn và sai sót gây thiệt hại cho khách hàng vẫn còn tồn tại. Nguyên nhân cơ bản của tình trạng trên có thể kể đến như sau. Một là vào những thời điểm nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng cao như các ngày đầu tuần …thì Ngân hàng phải phục vụ một số lượng rất lớn khách hàng đến giao dịch. Trong khi số lượng các quầy giao dịch và các nhân viên Ngân hàng không tăng lên nên việc khách hàng phải chờ đợi là không thể tránh khỏi. Hai là một số nhân viên Ngân hàng mới vào nghề nên còn thiếu. kinh nghiệm trong công tác, xử lý tình huống chậm và còn nhiều lúng túng. Đó chính là lý do gây ra một số sai lầm đáng tiếc trong qúa trình thao tác nghiệp vụ. c) Thời gian giao dịch. Thời gian hoàn tất một giao dịch Ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có thể kể đến ba yếu tố cơ bản là yếu tố quy trình nghiệp vụ, là mức độ hiện đại của công nghệ Ngân hàng và cuối cùng là yếu tố con người. Để đánh gía thời gian giao dịch của Chi nhánh Quang trung ở mức độ như thế nào có thể tiến hành phân tích ba yếu tố kể trên. - Về quy trình nghiệp vụ. Hiện nay Chi nhánh Quang trung đang áp dụng mô hình kế toán một cửa. Đây là mô hình kế toán hiện đại nhất đang được áp dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt nam hiện nay. Mô hình này cho phép khách hàng chỉ cần giao dịch với một nhân viên Ngân hàng là có thể hoàn tất mọi thủ tục như nhận tiền, gửi tiền hoặc các yêu cầu khác. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng vì không phải chờ đợi lâu và qua nhiều cửa như mô hình kế toán nhiều cửa. - Về yếu tố công nghệ. Chi nhánh Quang trung hiện đã được kết nối mạng máy vi tính trong toàn hệ thống BIDV. Mọi quy trình nghiệp vụ đã được thiết kế sẵn trong máy tính giúp người sử dụng rất thuận tiện. Nhờ có công nghệ hiện đại mà các chứng từ điện tử cũng như việc thanh toán qua mạng đã đem đến sự an toàn và nhanh chóng hơn trước rất nhiều. - Về yếu tố con người. Như trên đã nói yếu tố con người luôn được Ngân hàng kiểm soát rất chặt chẽ. Phương châm nhanh, đúng, đủ luôn được đặt lên hàng đầu. Các giao dịch vừa phải đảm bảo được thực hiện trong thời gian nhanh chóng nhất, vừa đảm bảo sự chính xác tuyệt đối. Các giao dịch tại phòng dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi nhánh Quang trung có thời gian hoàn thành. trung bình là từ 7-10 phút trên một giao dịch. Cũng có nhiều giao dịch đơn giản như kiểm tra số dư tài khoản, hoặc gửi tiền với các món nhỏ thì thời gian giao dịch còn ngắn hơn. Tuy nhiên vào những ngày cao điểm dù đã cố gắng hết sức nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót làm khách hàng không hài lòng. d) Mức độ hiện đại hoá Ngân hàng. Trong mặt bằng chung của các Ngân hàng thương mại Việt nam hiện naythì mức độ hiện đại hoá của Chi nhánh Quang trung được xếp vào loại cao. Với mạng máy vi tính kết nối toàn hệ thống đã cho phép Chi nhánh tiến hành các giao dịch nhanh chóng hơn và nhiều ưu điểm hơn. Nhờ có công nghệ hiện đại đã cho phép khách hàng gửi một nơi, rút nhiều nơi. Các giao dịch chuyển tiền nhanh chóng với độ an toàn chính xác cao độ. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ATM cũng được Chi nhánh triển khai rộng rãi nhờ sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. Đến nay toàn hệ thống BIDV đã có hơn 200 điểm lắp đặt các máy rút tiền tự động ATM trên 26 tỉnh thành trong cả nước. Thực trạng dịch vụ đối với khách hàng VIP 2.1. Những kết quả đạt được. a) Cung cấp các dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Trước tiên có thể nói thành công của Ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng VIP cũng là thành công của Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung. Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động đến nay Chi nhánh Quang trung luôn đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng. Các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho các khách hàng cá nhân cơ bản gồm có dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ và một số dịch vụ khác. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được thiết kế rât đa dạng phong phú có khả năng đáp ứng tốt hơn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ như dịch vụ tài khoản được mở miễn phí,. thủ tục đơn giản, lãi suất hấp dẫn, độ an toàn bảo mật cao. Dịch vụ thẻ với nhiều loại đa dạng phong phú có nhiều tính năng nổi trội, ưu việt. Hay dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế với chất lượng tốt, nhanh và thái độ phục vụ tận tình chu đáo… Tóm lại khi khách hàng đến yêu cầu thực hiện bất cứ dịch vụ gì đều được các nhân viên Ngân hàng hướng dẫn tận tình, phục vụ chu đáo. b) Bước đầu tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng VIP. Từ tháng 8 năm 2005 Ngân hàng đã triển khai một số hoạt động chăm sóc các khách hàng đặc biệt của Ngân hàng. Nghĩa là các khách hàng thuộc diện khách hàng VIP của Chi nhánh đã được quan tâm đến và đã bắt đầu được hưởng một số chế độ ưu đãi hấp dẫn từ phía Ngân hàng. Bên cạnh việc được đáp ứng tốt các yêu cầu thông thường khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào của Ngân hàng, các đối tượng khách hàng nói trên còn được chăm sóc đặc biệt hơn. Các hình thức chăm sóc khách hàng VIP mà Ngân hàng đã thực hiện gồm có tư vấn miễn phí, tặng quà, thẻ mua hàng, thẻ bảo hiểm, lịch tết. Các hoạt động trên đã góp phần tạo cho các khách hàng đặc biệt của Ngân hàng có cảm giác họ được quan tâm hơn, ưu ái hơn. Đã có nhiều khách hàng bày tỏ thái độ rất hài lòng khi được hưởng sự quan tâm ưu ái đó của Ngân hàng, và ngày càng trở nên trung thành với Ngân hàng. Đó là các dấu hiệu ban đầu rất đáng mừng cho Chi nhánh. Những mặt hạn chế. a) Phân loại đối tượng chưa chuẩn xác. Do chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể cho nên hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh còn nhiều hạn chế. Điều dễ thấy đầu tiên là việc ngân hàng đã phân loại đối tượng chăm sóc chưa chuẩn xác và còn tình trạng bỏ sót khách hàng chăm sóc. Nguyên nhân là do việc chăm sóc khách hàng chỉ dựa trên các báo cáo và các quan sát tại các thời điểm nhất định mà khụng phải dựa vào quỏ trỡnh theo dừi trờn sổ sỏch thường xuyên. Cũng vì chưa thống nhất được chính sách chăm sóc nên các. tiêu chí phân loại khách hàng còn chưa hợp lý. Ví dụ tiêu chí phân loại khách hàng VIP là gì? Mức ý nghĩa của từng loại tiêu chí ra sao? Có thể nói tất cả các lý do trên làm việc phân loại đối tượng chăm sóc còn gặp nhiều lúng túng và chưa tạo ra được sự khác biệt giữa các khách hàng, không tạo ra hiệu ứng kích thích như mong muốn. b) Các hoạt động chăm sóc khách hàng còn mang tính bột phát. Thực tế các dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn đang được Chi nhánh triển khai theo diện đồng đều. Tức là chưa cú sự phõn biệt rừ ràng giữa cỏc đối tượng khách hàng khác nhau của Ngân hàng. Bất cứ khách hàng nào khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng đều được Ngân hàng phục vụ tận tình chu đáo, nhằm thoả mãn nhu cầu và đem lại sự hài lòng cho tất cả các khách hàng. Tuy Chi nhánh đã bước đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng nhưng đó vẫn chỉ là các hoạt động mang tính bột phát, lẻ tẻ, chưa có tính hệ thống và quy củ. Do vậy mà hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng chưa cao, chưa làm nổi bật được các ưu thế của Ngân hàng. Do đó chưa tạo được lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút các khách hàng lớn đến với Ngân hàng. c) Hình thức chăm sóc khách hàng còn đơn điệu. Các hình thức chăm sóc khách hàng được triển khai tại Chi nhánh còn đơn điệu, chưa tạo được sự yêu thích của khách hàng. Các hình thức chăm sóc mới chỉ dừng lại ở việc tặng qùa, tư vấn miễn phí…Đến nay Chi nhánh Quang trung chưa có phòng VIP chuyên để triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Điều đó hạn chế đáng kể hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng mà Chi nhánh đang triển khai. Vì thế mà Ngân hàng cần phải xây dựng một chính sách phát triển và chăm sóc khách hàng thật cụ thể để có thể triển khai trong thời gian tới. d) Năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng các dịch vụ đối với khách hàng VIP còn hạn chế. Do các mặt yếu kém trong công tác tổ chức chăm sóc khách hàng nên các khách hàng lớn của Chi nhánh vẫn chưa thực sự được quan tâm thường. xuyên và chu đáo. Nếu cũng với số tiền như thế gửi ở một Ngân hàng khác khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ chăm sóc đặc biệt hấp dẫn thì tại Chi nhánh Quang trung chưa làm được như vậy. Do đó nhiều khách hàng lớn sẽ không lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền. Chính vì vậy mà năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng các dịch vụ Ngân hàng đối với các khách hàng lớn của Chi nhánh còn thấp, thua kém nhiều so với một số Ngân hàng thương mại trong nước. Điều này gây ra một thiệt hại rất đáng kể cho Ngân hàng vì mất đi một nguồn tiền gửi có quy mô lớn, ổn định và lâu dài cũng như mất đi các lợi ích khác từ việc bán các dịch vụ Ngân hàng. a) Ngân hàng chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể. Đây là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến tình hình cung cấp dịch vụ của Ngân hàng. Tuy ban lãnh đạo Ngân hàng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ đối với khách hàng VIP nhưng vẫn chưa có các kế hoạch cụ thể để đạt được mục tiêu nói trên. Vì chưa có chính sách phát triển dịch vụ cá nhân đối với khách hàng VIP một cách nhất quán nên tình hình cung ứng dịch vụ vụ đối với các khách hàng này còn nhiều hạn chế. Hiện tại Chi nhánh đang tiếp tục xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đối với khách hàng VIP nhưng vẫn chưa có kế hoạch nào chính thức được phê duyệt. Có lẽ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính khả thi của chính sách hay năng lực thực thi chính sách của Ngân hàng…khiến cho đến nay vẫn chưa có một chính sách nào được triển khai. b) Nguồn tài chính còn hạn chế. Nguồn tài chính dành cho chính sách phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân đối với khách hàng VIP tại Chi nhánh còn rất khiêm tốn. Có thể nói để thực thi chính sách đó thì không chỉ cần có nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng là đủ. Điều không kém phần quan trọng chính là tiền của dành cho phát triển chính sách, vì chính sách đòi hỏi một khoản vốn đầu tư khá cao. Tuy nhiên Ngân hàng cũng như bất kỳ một doanh nghiệp nào đều hoạt động nhằm mục tiêu có lãi. Do đó mà Ngân hàng phải. tính toán mối quan hệ giữa lợi ích và chi phí sao cho thật phù hợp. Tránh tình trạng hiệu quả thu về từ thực thi chính sách không xứng đáng với các nỗ lực về thời gian và tiền bạc bỏ ra. Nhưng trong giai đoạn đầu triển khai chính sách Ngân hàng vẫn có thể chấp nhận chịu tổn thất ỏ một mức độ nhất định lợi ích lâu dài mà nó mang lại mới là điều cơ bản mà Ngân hàng quan tâm. c) Nguồn nhân lực còn hạn chế. Nguồn nhân lực để phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ đối với khách hàng VIP còn hạn chế. Muốn phát triển được các dịch vụ đối với khách hàng VIP để có thể cạnh tranh được với các Ngân hàng khác thì khâu bố trí nhân sự phải được coi trọng. Đó là cần tìm đúng người đúng việc để cùng nhau thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng được đưa ra. Chi nhánh cần có đội ngũ cán bộ có đủ trình độ để đảm nhận việc thiết lập và thực thi chính sách một cách tương đối độc lập. Vì chỉ có như vậy mới đưa ra được nhiều hình thức thu hút khách hàng thật phong phú và hấp dẫn. Trong khi đó hiện tại Chi nhánh Quang trung vẫn chưa bố trí được nhân sự chuyên trách trong việc xây dựng và phát triển các chính sách khách hàng. Do Chi nhánh chưa bố trí được nhân lực một cách hợp lý cho các hoạt động trên nên việc thu hút khách hàng VIP của Chi nhánh trong thời gian qua chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. d) Cạnh tranh ngày càng tăng giữa các Ngân hàng. Họ đã xây dựng được một chính sách chăm sóc khách hàng rất cụ thể,chi tiết và có tính phân loại cao.Ví dụ các khách hàng có số dư tiền gửi từ 200.000 USD trở lên tại ngân hàng sẽ được xếp vào danh sách các khách hàng VIP, thuộc diện khách hàng được chăm sóc.
Thực tế cho thấy năng lực cung ứng dịch vụ đối với các khách hàng VIP tại Chi nhánh Quang trung vẫn còn hạn chế so với nhiều Ngân hàng khác. Từ đó dẫn đến việc Chi nhánh sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc duy trì và thu hút các khách hàng VIP trong thời gian tới.