Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TP.HCM năm 2023

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu tổng quát
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Vai trũ này càng được thể hiện rừ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers, …) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động bán lẻ. Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ tác động của yếu tố tác động đến sự lựa chọn của người tiêu dùng trong nền kinh tế chia sẻ thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm về ngân hàng điện tử

Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing. Trên cơ sở các nghiên cứu phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiễn về việc triển khai các ứng dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, các ứng dụng này đang tập trung tới khía cạnh: đảm bảo sự tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, trang bị phương tiện hiện đại, nâng cao năng lực phục vụ khi triển khai ngân hàng điện tử, lợi ích cho khách hàng và sự quan tâm, hỗ trợ của nhân viên.

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Các nghiên cứu trong nước

Vetrivel và cộng sự (2020) trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking tác động đến sự hài lòng của khách hàng Ấn Độ khi sử dụng dịch vụ, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cùng mô hình hồi quy đa biến để khẳng định các yếu tố khả năng đáp ứng, tin cậy, thuận tiện, hiệu quả của trang web, chi phí giao dịch và bảo mật là thang đo cho chất lượng dịch vụ và tất cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết, lược khảo các nghiên cứu liên quan và xác định các khoảng trống nghiên cứu thì tác giả sẽ lựa chọn các yếu tố phù hợp với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuman (1991) đưa vào mô hình nghiên cứu đó là: Đáp ứng yêu cầu (DU); Đảm bảo sự an toàn (AT); Dịch vụ khách hàng (DV); Sử dụng dễ dàng (DD); Chi phí hợp lý (CP).

MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1. Mô hình nghiên cứu

Theo Lin và Nguyen (2011) thì dịch vụ Internet Banking hiện nay dường như là một dịch vụ rất phổ biến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống ngân hàng, vì vậy nếu chất lượng dịch vụ tốt thì được xem là có khả năng đáp ứng tốt đối với khách hàng thì họ sẽ hài lòng và ngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụ đó (Vetrivel và cộng sự, 2020). Theo Kumar và Garg (2012) cho rằng người tiêu dùng mong đợi để có thể hoàn tất giao dịch một cách chính xác, thực hiện đúng giờ, có e-mail phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếp nhận thông tin nhanh chóng và như thế ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng những mong đợi của khách hàng cần được đáp ứng một cách tốt nhất có thể.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Tuy nhiên, nhìn chung về số lượng khách hàng tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng trong năm 2021 chậm hơn so với năm 2020 vì khách hàng có một lượng lớn đã huỷ giao dịch với ngân hàng do có sự phàn nàn về chất lượng dịch vụ và các khoản phí mà họ phải nộp cho ngân hàng khi giao dịch không có tính cạnh tranh với các ngân. Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Theo kết quả Bảng 4.1 thì mẫu nghiên cứu được thống kê mô tả thông qua các tiêu chí giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập mỗi tháng và thời gian gửi tiền tiết kiệm.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,913 lớn hơn 0,7 đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,859 lớn hơn 0,7, đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung.

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường Yếu tố

THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU CỦA MÔ HÌNH

Điều này có nghĩa là, trong thời đại hiện nay việc các khe hở công nghệ thông tin sẽ làm cho thông tin khách hàng dễ dàng bị đánh cắp nên khách hàng sẽ đánh giá cao dịch vụ của ngân hàng nếu họ luôn thấy yên tâm khi tiền không bị mất cắp và thông tin cá nhân luôn được bảo mật đây cũng là kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Cristobal và cộng sự (2007); Kumar và Garg (2012); Hussien và Aziz (2013); Vũ Văn Đông và cộng sự (2021). Điều này có nghĩa là khi giao dịch ngân hàng vấn đề chi phí là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm, mặc dù chi phí mỗi lần giao dịch không nhiều nhưng giao dịch thường xuyên cộng dồn nó sẽ là khoản giá trị lớn nên họ luôn cân nhắc sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào tiết kiệm nhất có thể đây cũng là kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Ho và Lin (2009); Hussien và Aziz (2013); Vetrivel và cộng sự (2020).

HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN

Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các quan sát CP1, CP3 lại bé hơn giá trị trung bình của yếu tố điều này chứng tỏ việc khách cho rằng lãi suất và chi phí giao dịch vẫn chưa thực sự tốt nhất và cuốn hút được khách hàng. • Ngân hàng cần xem lại mức phí quản lý cho dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, vì thực tế mức phí hiện nay hơi cao đối với những giao dịch số tiền lớn.

HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

• Xem xét đến yếu tố phục vụ những khách hàng có những giao dịch thường xuyên, liên tục để có chính sách ưu đãi về phí cho những khách hàng đó.

THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau

Kính chào quý Anh/Chị. Tôi đang nghiên cứu đề tài "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TP. Hồ Chí Minh" để viết luận văn tốt nghiệp. Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi dưới đây. Tất cả thông tin Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu và được bảo mật. Trân trọng và cám ơn đã giúp đỡ. PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN. CHẤT LƯỢNG LỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. Những phát biểu Mức độ đồng tình. Trang web cung cấp những công cụ cần thiết để Anh/Chị hoàn. Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch thì ngân hàng luôn cung cấp những phương án hay công cụ để giải quyết nhanh chóng. Dịch vụ luôn cung cấp cho Anh/Chị những tính năng và công. cụ để thực hiện được tất cả các giao dịch thuận tiện tiết kiệm. Mọi nhu cầu liên quan dịch vụ đều được đáp ứng trong thời. Những nhu cầu liên quan dịch vụ ngân hàng đáp ứng một cách. phù hợp với khả năng sử dụng của Anh/Chị khi giao dịch. Giao dịch trên trang web và ứng dụng trên điện thoại đáng tin. Thông tin cá nhân của Anh/Chị được hệ thống ngân hàng điện. Ngân hàng có trang bị các công cụ để bảo vệ an toàn khi giao. Quá trình giao dịch trực tuyến luôn được hỗ trợ cho đến khi. giao dịch thành công. Những phát biểu Mức độ đồng tình. Các đường link dẫn trên web đáng tin cậy và tốc độ tải nhanh. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng và giải. quyết thoả đáng. Khi có vấn đề xảy ra trong lúc thực hiện giao dịch thì hệ thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử có lãi suất và phí hấp dẫn. ) Mức phí giao dịch và phí thường niên của ngân hàng hợp lí. Thứ hai: Theo Anh/Chị, tiêu chí nào của yếu tố Đảm bảo sự an toàn là phù hợp cho việc đo lường sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TP.

KÊ SPSS 22.0

Phân tích hồi quy

- Kẽt quá nghiên cứu có linh khoa học vá cờ ý nghía thực (ĩen. Một xổ hụn che cua luận xào:. Phong s im chuyên gia inróu khi đưa ra càu hoi khao SÌL. Mức dộ đáp ứng yêu cảu cua luận vàn. I nặn Vãn dáp ứng \ŨI can cua luận vãn thạc 51 chuyên ngành l ái chinh ngàn lùng 5 Ket luận:. Dồng ý theo kết luận cua Hội dóng Câu hói;. Hiện nuy MÌ XjmA Bank cỏ hao nhiêu khách húng sư dựng dịch vụ ngân hảng diện lừ'?. Nam Á Bank dũ ứng dụng cũng nghệ tài chính náo vảo dịch sụ ngăn háng diện tLT dù dám báo an toàn cho khách háng?. Người nhặn xét. HỘI BềNG CHÀM LUẬN VÃN THẠC sỉ Thành ptỏ HÀ Chi Minh. NHẶN XÉT LUẬN VÃN THẠC sĩ. íỉ>ành cho phàn hiện) Hụ vá tên học viên: HOÀNG THỊ THƯ. * Mút khoa học: góp phần hệ thống hóa cơ sỡ lý luận ve chắt lượng dịch vụ ngân háng điện tư tại NHTM - Mặt thực tiễn: phân tích các yếu tổ tác động den chắt lượng dịch vụ ngân hãng diên tứ cua NHTM Nam Á khu vực Tp.HCM tú dỏ gợi ý giát pháp giúp NHTM Nam Á khu vực rp.HCM có các chinh sủch nàng cao chốt lượng dịch vụ ngân hãng điện tử.