Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Nghé

Tổngquanvề dịchvụngânhàng điệntử 1. Kháiniệmdịchvụngânhàng

• Vaitrò của dịchvụngânhàngđiệntử
• Nghiêncứungoàinước

InternetBankinglàdịchvụNHĐTđƣợccungcấpquamạngInternet,kháchhàngcó thể truy cập và thực hiện các giao dịch tài chính khi các thiết bị điện tử có kết nốimạng Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để sử dụng cácloại hình sản phẩm cũng nhƣ dịch vụ của Ngân hàng, đó là: dịch vụ tra cứu số dư, tracứu lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong nước, vấn tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãisuất,thanhtoánhóađơnđiện,nước,điệnthoạivàcácgiao dịchkhác. Có thể chia nhóm tham khảo thành hai loạiđó là: (1) Nhóm tham dự: tức là cá nhân người tiêu dùng là thành viên của nhóm, (2)Nhóm tham chiếu: đây là những cấu trúc danh nghĩa có ảnh hưởng đến hành vi của cánhânquanhữnggiátrị, chuẩnmực(Kotler&Amstrong, 2012). Gia đình có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua bởi vì: 1) Nhu cầu của các thànhviên phụ thuộc vào sự biến động của gia đình; 2) Quyết định mua sắm của một cá nhânchịu ảnh hưởng của các thành viên còn lại (thu nhập).

Kếtluận

Thứ nhất:Căn cứ trên các nghiên cứu đi trước cũng như tình hình thực tiễnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé,tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu áp dụng cho đề tài này bao gồm 5 yếutố độc lập, cụ thể là (1) Nhận thức lợi ích; (2) Tính dễ sử dụng; (3) Niềm tin; (4) Nhậnthứcrủiro;. Thứ hai:Kết quả chạy mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy đƣợc các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng cá nhân tại BIDVBến Nghé, bao gồm 5 yếu tố, trong đó, yếu tố (1) Tính dễ sử dụng tác động mạnh nhất,kế đến là yếu tố (2) Nhận thức lợi ích, (3) Giá trị nhận đƣợc, (4) Niềm tin và (5) Nhậnthứcrủiro. Kết quảcho thấy, không có sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT khi xét đến yếutố giới tính, trình độ hoc vấn, độ tuổi và thu nhập hàng tháng của các đối tƣợng đƣợckhảosát.

Hàmý quảntrị

 Thực hiện việc biên soạn các tài liệu hướng dan cho các cán bộ, nhân viên cũngnhƣ khách hàng tham khảo và tìm hiểu về các ứng dụng và các giao dịch trên NHĐT.Hiện nay, tại BIDV nói chung và BIDV Bến Nghé nói riêng van chƣa có các tài liệuhướng dan việc thực hành cụ thể các ứng dụng liên quan đến NHĐT, do đó, BIDV nóichung và BIDV Bến Nghé nói riêng cần phải tập trung nhân lực trong việc biên soạncác tài liệu hướng dan sử dụng các ứng dụng cũng nhƣ các sản phẩm/dịch vụ củaNHĐTđểhotrợ tốtnhấtcho khách hàng,kểcáccác cán bộ nhânviên. Điều này cần thiết phảithực hiện ngay sau khi khách hàng đƣợc cấp User sử dụng dịch vụ NHĐT, với tìnhtrạng hiện nay có nhiều khách hàng van còn chƣa thay đổi mật khẩu mới mà van dùngmật khẩu do chính ngân hàng cung cấp khi sử dụng các dịch vụ NHĐT, việc này dễdan đến tình trạng thông tin mật khẩu của khách hàng bị các cá nhân khác khai thác vàsửdụngvàonhữngmụcđíchkhácnhau.  Bộ phận công nghệ thông tin của BIDV phải thường xuyên tự mình có tráchnhiệm xuống các phòng ban cập nhật các phần mềm mới cho các máy vi tính, kiểm tra,bảo trì cũng nhƣ vệ sinh máy móc phục vụ cho hoạt động giao dịch NHĐT vận hànhđượctốtnhất.Khôngnhữngthế,cácnhânviênthuộcbộphậncôngnghệthôngtinphảithường xuyờn hỏi thăm, ho trợ cỏc thắc mắc và giỳp đỡ cỏc nhõn viờn tớn dụng, giaodịch viờn chƣa hiểu rừ cỏch vận hành của NHĐT để ho không phải bỡ ngỡ, giảm thiểuviệcmắccácsaiphạmkhitƣvấncho kháchhàngsửdụngcácdịchvụcủaNHĐT.

 Bên cạnh đó, BIDV Bến Nghé cần xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro đến vớikháchhàng.TronghoạtđộngcảnhbáocácNHTMcầncóbộphậncậpnhậtthôngtintừ các hệ thống cảnh báo rủi ro của Hội sở chính, NHNN, các tổ chức tín dụng quốc tếđể có thể có những thông tin mới nhằm cảnh báo kịp thời trong hệ thống và trong côngchúng nhằm nâng cao hiểu biết cho cán bộ nhân viên của BIDV Bến Nghé, cho kháchhàng, để moi người có ý thức nâng cao nhận thức rủi ro của mình liên quan đến hoạtđộng kinh doanh của NHĐT.

Mộtsốkiếnnghịkhác

Cùng với đó là việc tăng cường hơn nữa về mặtý thức phối hợp với các ngân hàng trong việc kiểm tra, giám sát khách hàng nhằm pháthiệnnhữngtrườnghợpcónhữngbiểuhiệnsaitráitronghoạtđộngdịchvụNHĐT,…Bên cạnh đó, cần phải ngăn chặn và xử lý nghiêm minh các trường hợp sửdụngdịchvụNHĐTvàonhữngtrườnghợpkhôngđúngmụcđíchyêucầubanđầu. Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống các văn bản hướng dan cụ thểvềcácloaihìnhsảnphẩm,dịchvụcủaNHĐT,đồngthờicũngbanhànhcácvănbảnho trợ, khuyến khích đối với dịch vụ NHĐT, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng vàđầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho các tổ chức tín dụng ngày càng phát triển và đẩymạnhhơnnữa dịchvụNHĐT. Thiếtnghĩ, để thực hiện điều này, NHNN cần thiết phải ban hành quy định bắt buộc các tổchức tín dụng cung cấp thông tin các khách hàng về tình hình vay vốn, dƣ nợ, tài sảnđảm bảo một cách chính xác và thường xuyên hơn nữa, tránh việc cung cấp, cập nhậtthôngtinkháchhàngmộtcáchtrễnải,trìhoãngâyảnhhưởngđếnviệcchovayđến.

Việc kê khai sai lệch thông tin không những ảnh hưởng đến việc quản lý,bảo mật thông tin mà còn gây thiệt hại và cản trở đáng kể cho các doanh nghiệp/cánhân khi thực hiện các dịch vụ NHĐT, do đó, việc cung cấp các thông tin một cáchtrung thực không chỉ giúp các ngân hàng nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục liên quanđến dịch vụ NHĐT mà còn giúp cho các doanh nghiệp/cá nhân được hưởng những lợiíchđúngđắnvàphùhợpnhấtchomình.