Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank - PGD Lê Văn Khương
MỤC LỤC
Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIETBANK Lê Văn Khương. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIETBANK Lê Văn Khương.
Ý nghĩa của đề tài
Việc đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng ở Vietbank có ý nghĩa quan trọng trong việc đề ra các kế hoạch kinh doanh phù hợp và xây dựng các quyết sách nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn tốt nhất cho khách hàng. Đề tài này này nhằm đưa ra các thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời xem xét tác động của chất lượng dịch vụ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng qua đó giúp cho Vietbank Lê Văn Khương đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kết cấu luận văn
CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
- Dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ thanh toán là dịch vụ sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt để thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng.Hiện nay để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, khách hàng có thể chọn lựa một trong những hình thức thanh toán như: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng thư tín dụng, v.v…. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quảthực hiện theonhư mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế”sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – PGD LÊ
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – PGD Lê Văn Khương (Vietbank Lê Văn Khương)
Mục tiêu của ngân hàng là nhắm tới nhóm khách hàng trung thương lưu với mức thu nhập từ 12 trđ/tháng trở lên, hiện chiếm hơn 40% dân số Việt Nam và có xu hướng tăng nhanh đạt khoảng 30 triệu người vào năm 2020 (theo khảo sát của BCG năm 2014). Nhìn vào các chỉ số trên cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Vietbank Lê Văn Khương tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên, giai đoạn 2011 – 2013, hoạt động kinh doanh này tăng trưởng chậm và so với ACB thì doanh thu rất khiêm tốn.
Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietbank – Lê Văn Khương
Với thang đo khảo sát likert 7 bậc với mức 4 là mức trung bình, mức 7 là mức hoàntoàn đồng ý, mức 0 là mức hoàn toàn không đồng ý, ta thấy đánh giá chung của khách hàng ở khía cạnh cách yếu tố tác động vào chất lượng dich vụ, hầu hết các thành phần đều trên dưới mức dưới trung bình, trong đó, thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng có mức điểm thấp (vốn phụ thuộc vào hệ thống quản trị, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng) cho thấy quy trình quản lý vận hành của Vietbank LVK khá chậm dẫn đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng chậm trễ hơn, trong khi đó, quy trình vận hành cung cấp dịch vụ của ACB LVK chặt chẽ và hiệu quả hơn. − Các yếu tố như: những xử lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tạo được sự tin cậy đối với khách hàng; Nhân viên lịch sự, nhã nhặn; Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời các câu hỏi của khách hàng tại Vietbank LVK đều được khách hàng đánh giá khá tốt, tuy nhiên trong từng yếu tố trên ta đều thấy nhân viên Vietbank thể hiện chất lượng dịch vụ thấp hơn so với nhân viên ACB LVK. Lỗi về giao tiếp với khách hàng trực tiếp tại quầy và qua điện thoại như: Không gọi tên khách hàng trong quá trình tư vấn, giọng nói khụng rừ ràng, thiếu phấn chấn, xăn tay ỏo trong giờ làm việc khi cú khách hàng hàng giao dịch … (Theo báo cáo chương trình khách hàng bí mật của phòng quản lý chất lượng tháng 2/2015 với 10 mẫu khảo sát).
Sau khi tiếp nhận thông tin về ứng viên, phòng nhân sự tiến hành xem hồ sơ do ứng viên cung cấp, chọn lọc trên hồ sơ, ưu tiên các ứng viên đã từng làm việc ngân hàng và tiến hành lập hội đồng phỏng vấn với các thành viên chính gồm: 01 chuyên viên phòng nhân sự, 01 cán bộ quản lý thuộc khối cần tuyển dụng nhân sự và trưởng đơn vị kinh doanh cần tuyển dụng nhân sự.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETBANK LÊ VĂN KHƯƠNG
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank – Lê Văn Khương
- Kiến nghị đối với hội sở Vietbank
Vietbank LVK cần tổ chức các hoạt động marketing chuyên nghiệp như thực hiện nghiên cứu thị trường, tổ chức các chương trình tri ân cho khách hàng thân thiết, cảm ơn khách hàng giao dịch và các hoạt động quảng bá sản phẩm bán lẻ thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như TV, Internet, brochure, băng rôn, các mạng xã hội facebook,… để giúp cho khách hàng biết đến các sản phẩm và thuong hiệu Vietbank nhiều hơn nữa, tạo điều kiện kết nối giữa khách hàng và ngân hàng. − Quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn bằng các hình thức như giảm phí, giảm lãi suất, cơ cấu thời gian vay cho phù hợp hơn với khả năng khách hàng; Điều này không chỉ làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng mà còn tăng lên sự gắn bó và trung thành của khách hàng cũ, thông qua đó đơn vị có thể thu hút nhiều khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được triển khai trên toàn hệ thống Vietbank, không chỉ để xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình giao dịch của khách hàng mà còn là kênh quan trọng để tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng góp phần cải tiến các hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng đơn giản hóa thủ tục, cải tiến quy trình làm việc ….
− Không ngừng tìm hiểu, cập nhật, nghiên cứu sáng tạo các sản phẩm tín dụng, tiết kiệm mới hiện đại nằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: internet banking, mobile banking, phone banking … Đồng thời chú trọng chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý các lỗi trì trệ trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
THÔNG TIN CHUNG
Quý vị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nào dưới đây? (Sau đây sẽ gọi là ngân hàng X)
Tôi là Phan Duy Phúc, hiện đang là học viên cao học của Đại học kinh tế Tp.HCM. Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu tôi cần ý kiến đánh giá khách quan của quý vị về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà quý vị đang sử dụng. Vì vậy, tôi cần sự giúp đỡ của quý vị để hoàn thành bài khảo sát này.
Tôi cam kết sẽ không sử duṇ g các thông tin cá nhân của quý vị và chỉ phục vụ cho.
Quý vị thường thực hiện giao dịch với ngân hàng X bằng cách Giao dịch trực tiếp tại ngân hàng
Chúng tôi cam kết giữ bí mật những thông tin cá nhân người cung cấp.
Quý khách đã sử dụng dịch vụ ngân hàng X trong bao lâu
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý vị về các phát biểu sau đây
THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính
- Thành phần hữu hình: 3 biến 1 HH1 Trang thiết bị hiện đại
Trong năm 2014, Vietbank đã có những bước tiến trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ như tái cấu trúc tổ chức cho việc vận hành ngân hàng bán lẻ hiệu quả hơn, phát triển thêm các sản phẩm hướng tới thị trường bán lẻ như: cho vay ưu đãi mua nhà ở, xây dựng nhà,… Nhờ đó, doanh số huy động vốn bán lẻ và tín dụng bán lẻ bắt đầu tăng so với năm 2013. Với những nỗ lực phấn đấu của cán bộ nhân viên Vietbank LVK, cùng với cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ khách hàng tình hình huy động bỏn lẻ của Vietbank LVK đó cú sự tăng trưởng rừ rệt kể từ khi đi vào hoạt động năm 2011. Vietbank LVK hiện nay, chỉ chú trọng vào dịch vụ chuyển tiền trong nước cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với lợi thế giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, nhân viên hỗ trợ tư vấn cho khách hàng các hình thức chuyển tiền nhanh chóng nhất và tiết kiệm được chi phí.
Vietbank đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) và ngân hàng điện tử (internet banking) với nhiều tiện ích như: truy vấn số dư, chuyển khoản nội ngoại mạng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại …có thể thực hiện trên điện thoại hoăc internet mọi lúc mọi nơi mà không cần đến ngân hàng giao dịch.
