MỤC LỤC
Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là một bộ phận của hệ thống CRM (Customer relationship management – quản trị quan hệ khách hàng) nhằm cung cấp các thông tin về doanh nghiệp, hàng hóa, các sản phẩm dịch vụ của tổ chức và nhà quản lý trước, trong khi và ngay cả sau khi thực hiện giao dịch. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến sử dụng công nghệ thông tin làm cơ sở hoạt động, chủ yếu là Internet (được hiểu là cả các phân mạng, và do đó bao quát toàn bộ các máy tính điện tử đang hoạt động trên toàn thế giới) và các phương tiện truyền thông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, các khí cụ điện tử). Không chỉ hỗ trợ khách hàng, Call Center còn thực hiện các cuộc gọi tiếp thị sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội bán hàng, đồng thời cũng hiện thực hoá những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếp thị qua email, quảng cáo trên tivi hay các phương tiện thông tin đại chúng khác.
Hơn nữa, Call Center hiện nay đã được nâng cấp với những công nghệ tối tân nhất, mà điển hình là việc sử dụng điện thoại dựa trên máy tính, cho phép nói chuyện với khách hàng trên toàn thế giới với chi phí nội hạt, liên lạc bằng âm thanh thực qua Internet và các mạng IP. Đơn thuần như là những thông tin cá nhân: Họ tên khách hàng, tuổi, địa chỉ,… và phức tạp hơn, nhà quản trị có thể nhận được từ khách hàng những phản hồi về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, như: Sản phẩm nào phù hợp với người từ 30 đến 35 tuổi, sản phẩm sẽ tốt hơn nếu có thêm thành phần Fe …vv và vv.Những thông tin này sẽ giúp cho nhà quản trị có thêm kinh nghiệm với những sản phẩm hay dịch vụ sau, hoặc hỗ trợ cho các bộ phận quản lý khác của doanh nghiệp như bộ phận nghiên cứu thị trường. Khi giao tiếp với khách hàng, họ có thể chủ ý đưa những thông tin có lợi cho tổ chức, những thông tin đó sẽ được chuyển cho khách hàng một cách nhanh nhất, và thay bằng việc phải nhờ đến các phương tiện thông tin đại chúng khác như vô tuyến hay phải tổ chức các sự kiện giới thiệu với chi phí lớn, họ đã vô hình chung marketing cho doanh nghiệp mình một cách tiết kiệm và đắc dụng nhất.
Thông qua việc trực tiếp hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi, bên cạnh việc cải thiện quan hệ khách hàng và marketing có mục tiêu, thì việc thiết lập hình ảnh của doanh nghiệp cũng là một lợi ích không thể bỏ qua.Trong nhận thức của khách hàng, một doanh nghiệp hỗ trợ tốt cho quyền lợi của khách hàng chắc chắn phải là một công ty có tiềm lực về kinh tế, có tiềm năng về quản lý cũng như việc phát triển nguồn lực. Hai doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ, khi doanh nghiệp này tin học hóa đồng thời có thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thì doanh nghiệp còn lại không thể nào vẫn giữ phương thức kinh doanh cũ để ngày càng tụt hậu và giảm lợi nhuận kéo theo sự trì trệ của doanh nghiệp mà họ cũng sẽ phải nâng cấp hệ thống, thậm chí đầu tư để phát triển mạnh hơn doanh nghiệp đối thủ. Còn đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi phí cho việc xây dựng hệ thống quá lớn và khó khăn trong việc quản lý, họ thuê một công ty hoặc tổ chức trung gian thiết kế và mọi thông tin của doanh nghiệp sẽ được xử lý qua tổ chức trung gian này.
Cùng với sự phát triển của Internet và thương mại điện tử, hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói chung và phương thức hỗ trợ khách hàng qua các hệ thống Chat/IM nói riêng đã trở nên cực kỳ phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên không phải bất cứ website thương mại nào cũng có đủ khả năng để thiết lập hỗ trợ trực tuyến cho riêng mình, nhất là website quy mô nhỏ, hoặc không có sự hỗ trợ kỹ thuật đầy đủ. Mỗi khách hàng khi vào trang chủ của nhà cung cấp dịch vụ sẽ dễ dàng tìm thâý một liên kết dẫn tới kênh hỗ trợ khách hàng mà tại đó họ sẽ được các công ty chuyên phục vụ hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề liên quan đối với công ty chính.
Còn lại một số các website nhỏ hơn không có khả năng để thiết lập hệ thống riêng cũng như muốn tiết kiệm chi phí đi thuê một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự phục vụ qua các hệ thống IM sẵn có như Yahoo, Skype. Skype đem đến khả năng liên lạc trực tiếp qua điện thoại Internet nhưng không tiện lợi bằng Yahoo, cũng mới được phát triển nên được sử dụng ít hơn trong các hệ thống tại Việt Nam. Đặc điểm của loại hình dịch vụ này là chuyên đi hỗ trợ giúp các doanh nghiệp khác nên giảm thiểu được chi phí thời gian chờ đợi khách hàng, cùng một lúc có thể trực cho nhiều hệ thống hỗ trợ khác nhau.
Các nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp để luôn làm hài lòng khách hàng… Bằng cách này các công ty có thể giảm thiểu tối đa các chi phí thiết lập hệ thống cũng như các chi phí bảo trì, nhân sự… Mỗi khách hàng khi cần hỗ trợ sẽ được chuyển đến hỗ trợ tại dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp thông qua Webchat tại trang chủ công ty.
Mặc dù WebChat có rất nhiều ưu điểm nổi bật hơn các hệ thống IM về bảo mật, lưu trữ thông tin, cũng như đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh riêng cho doanh nghiệp, nhưng trên thực tế chưa có một doanh nghiệp Việt Nam nào áp dụng hình thức này. - Khó kiểm soát hiệu quả hoạt động của nhân viên: mặc dù nhiều doanh nghiệp sử dụng Yahoo hay MSN làm kênh liên lạc cho nhân viên giữa các phòng nhưng cũng không ít doanh nghiệp đã phải chặn cổng kết nối vào Yahoo để tránh nhân viên mất tập trung vào công việc cũng như liên lạc ngoài mục đích công việc. Do đó Việt Nam, giống như các nước trên thế giới trước đây, các nhu câu về hệ thống WebChat hỗ trợ khách hàng cho cách doanh nghiệp, các website thương mại điện tử sẽ nhanh chóng tăng cao.
Và các công ty chuyên hỗ trợ khách hàng tại Việt Nam sẽ sớm được thành lập và phát triển để đáp ứng nhu cầu này, điều mà các công ty nước ngoài không thể làm được vì gặp khó khăn trong các vấn đề về ngôn ngữ, văn hóa, chính trị. Hiện nay, hệ thống hỗ trợ trực tuyến nói chung và hỗ trợ qua Chat nói riêng chưa phát triển taị Việt Nam tuy nhiên đã có một công ty đã bắt đầu cung cấp dịch vụ này từ năm 2006, đó là Quang Minh DEC (http://www.dec.vn). PHP được sử dụng để viết các đoạn mã lệnh kịch bản cho chương trình (server-side scripts), tuy nhiên nguời ta có thể sử dụng thông qua giao tiếp dòng lệnh hoặc sử dụng như một ứng dụng đồ họa.
Với các hệ thống Website sử dụng AJAX người dung sẽ không cần phải chờ đợi màn hình trình duyệt nạp lại, dữ liệu được cắt nhỏ khiến cho người sử dụng cảm thấy nhanh hơn, các phần dữ liệu lặp lại sẽ được nạp ít hơn…Hơn nữa, AJAX mang lại nhiêu ứng dụng hơn so với Web 1.0 với khả năng cao hơn, EIS-Support là một hệ thống chat sử dụng AJAX/PHP/Apache, không yêu cầu Cơ sở dữ liệu hơn hẳn các ứng dụng chat Web 1.0 truyền thống cả về tốc độ lẫn tối ưu hóa hiển thị. Với các hệ thống chat thông thường việc lưu các dữ liệu chat lên database sẽ gây nên nhiều trở ngại, đặc biệt có thể gây ra quá tải do database phải nhận quá nhiều truy vấn cùng lúc khiến cho hệ thống có thể treo cứng. Với EIS-Support, toàn bộ dữ liệu về phiên làm việc, phiên chat, thông tin người dùng được lưu trên các file và có thể tái sử dụng trong việc quản lý sau này thông qua việc xem lại các dữ liệu được lưu sau này.