Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ninh Kiều 2, thành phố Cần Thơ

GIỚI THIỆU

• Mục tiêu nghiên cứu
• Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Cơ cấu tổ chức
• Điểm mạnh – Điểm yếu
• Thuận lợi - Khó khăn
• Phương hướng phát triển
• Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2

Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo là Servperf với 05 thành phần nguyên thủy hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ (phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông) đã biến thái thành 05 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ phận (đối tượng) cung ứng (giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức tin cậy vào nhà trường và sự cảm thông của nhà trường). Một nghiên cứu khác của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thông & Công Nghệ Thông Tin Kỳ 1 tháng 2/2007 đã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường thông tin di động Việt Nam.

- Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (Dự án EU) do Ủy ban châu Âu tài trợ phối hợp với Tổng cục Du lịch triển khai chương trình giai đoạn 2004 - 2010 đã chính thức được ký kết với Trường Trường Trung cấp Du lịch Cần Thơ thông qua việc cung cấp các khóa đào tạo nghề, nhất là tiếng Anh, đào tạo và cấp học bổng cho những giáo viên chủ chốt của Trường trở thành đào tạo viên và thẩm định viên, tiến tới liên kết đào tạo thực hành nghề với các trường du lịch và khách sạn các nước ASEAN, lắp đặt trang thiết bị cho những nghề thuộc hệ thống tiêu chuẩn VTOS (Hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam). Hệ số R2 điều chỉnh R2= 0,85 cho thấy mức giải thích của hai biến độc lập Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và Thấu hiểu những gì khách cần cho biến phụ thuộc Lòng thông cảm là khá cao, 85% sự biến thiên trong đánh giá của khách hàng về yếu tố Lòng thông cảm có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa hai yếu tố Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và Thấu hiểu những gì khách cần mà khách sạn thể hiện với khách hàng.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP

• Kiến nghị

- Kích thích sự hứng thú làm việc của nhân viên thông qua việc quy định chế độ khen thưởng và xử phạt rừ ràng, quy định cụ thể những việc làm nào sẽ được khen thưởng, những việc làm nào sẽ bị xử phạt và thường xuyên cập nhật những vấn đề thực tế phát sinh để nhân viên có mục tiêu cụ thể để phấn đấu. - Đề ra một tiờu chuẩn thực hiện cụng việc rừ ràng đồng thời quản lý, kiểm soát việc thực hiện công việc theo một hệ thống nhất định, tránh sự lộn xộn khó hiểu gây ức chế cho nhân viên đồng thời để đảm bảo kênh thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn được nhanh chóng và hiệu quả. Đây là điều cần thiết đối với khách sạn hiện nay, việc xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn nhằm tạo nên một thường hiệu riêng cho khách sạn để mà khi nhắc đến khách sạn Ninh Kiều 2 là khách hàng nghĩ ngay đến nét văn hóa đó.

Hai là, phân tích hồi quy đưa ra kết quả chỉ có 4 trong 5 thành phần Servperf có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình và lòng thông cảm, thành phần Sự đảm bảo không có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng. Nếu các biện pháp được nêu ở phần nội dung thực thi được trong thực tế thì tin rằng khách sạn Ninh Kiều 2 sẽ còn phát triển hơn nữa trong tương lai, vươn lên trở thành một khách sạn cao cấp nổi bật tại Cần Thơ nói riêng, Đồng bằng sông Cửu Long nói chung. Tăng cường chú trọng hơn nữa công tác Marketing, cần thiết phải có một bộ phận làm công tác Marketing chuyên nghiệp qua đó giúp khách sạn nắm bắt kịp thời các nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để luôn đổi mới và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Kiểm tra, theo dừi thường xuyờn quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ tại khỏch sạn, đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng đồng thời để đảm bảo dịch vụ cung cấp có chất lượng nhất quán. Do mối quan hệ mật thiết giữa du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng nên để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng tại Cần Thơ nhằm đóng góp vào sự tăng trưởng chung của Thành phố thì điều cần thiết là tạo những tiền đề để du lịch Cần Thơ phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn. Tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng thông qua các chính sách và khuôn khổ luật pháp tốt và thông thoáng hơn để ấn định các hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai.

Thường xuyên mở các hội thảo, hội chợ về lĩnh vực du lịch – dịch vụ nhằm xúc tiến, giới thiệu du lịch địa phương để giới thiệu thêm cho khách trong và ngoài nước biết về Cần Thơ giúp cho lượng du khách đến Cần Thơ ngày càng đông, lưu trú ngày càng lâu, chi tiêu ngày càng nhiều và quay lại ngày một đông hơn; đồng thời để giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch – dịch vụ có cơ hội giao lưu học hỏi kinh nghiệm.

Test

(J) trinh do dai hoc sau dai hoc duoi dai hoc sau dai hoc duoi dai hoc dai hoc (I) trinh do. duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval. The mean difference is significant at the .05 level. tan rel res ass emp BY level. /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total yeu to huu hinh. su dang tin cay. su nhiet tinh. su dam bao. long thong cam. Error Lower Bound Upper Bound Mean. yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam. Statistic df1 df2 Sig. Between Groups Within Groups Total. Between Groups Within Groups Total. Between Groups Within Groups Total. Between Groups Within Groups Total. Between Groups Within Groups Total. yeu to huu hinh. su dang tin cay. su nhiet tinh. su dam bao. long thong cam. Squares df Mean Square F Sig. PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI. sat BY age. /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. /POSTHOC = BONFERRONI ALPHẶ05). Descriptives su hai long. Error Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval for. Test of Homogeneity of Variances su hai long. Statistic df1 df2 Sig. Between Groups Within Groups Total. Squares df Mean Square F Sig. Post Hoc Tests. Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval. The mean difference is significant at the .05 level. /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. su dang tin cay. su nhiet tinh. su dam bao. long thong cam. Error Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval for. Test of Homogeneity of Variances. yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam. Statistic df1 df2 Sig. Between Groups Within Groups Total. Between Groups Within Groups Total. Between Groups Within Groups Total. Between Groups Within Groups Total. Between Groups Within Groups Total. yeu to huu hinh. su dang tin cay. su nhiet tinh. su dam bao. long thong cam. Squares df Mean Square F Sig. PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP. sat BY income. /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS. /POSTHOC = BONFERRONI ALPHẶ05).