Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội

Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước khi đưa ra cỏc định nghĩa thỡ cần làm rừ ôChất lượng ằ là gỡ ? và thế nào là ô Phục vụ ằ ?. " Thông thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp. Qua đó chúng ta muốn ám chỉ đến một số đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được thiết kế sao cho chúng ta sử dụng lâu bền hơn. Nghĩa là một đôi giày có chất lượng cao nếu nó sử dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm. Tuy nhiên điều gì sẽ xảy ra đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một đôi giày trong năm năm ? Đối với những khách hàng này thì một đôi giày hợp thời trang có khi còn được ưa chuộng hơn là một đôi giày mang vừa cỡ chân của họ ! Tóm lại các khách hàng có sở thích khác nhau về đặc tính của sản phẩm. Đối với một sản phẩm bất kỳ, rừ ràng cú rất nhiều đặc tớnh. Khỏch hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ". Đoạn trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ gặp khó khăn khi cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự hiểu biết riêng về chất lượng mặc dù đoạn trích trên đã hàm chứa một định nghĩa về chất lượng. Chất lượng là gì ?. Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Người ta có thể tiếp cận trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan điểm giá trị. Một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa chất lượng là :. Edwards Deming). Kỳ vọng của khách phụ thuộc vào nhiều nhân tố như nhu cầu, động cơ đi du lịch của khách, sở thích, trạng thái tâm lí, đặc điểm tâm lí, kinh nghiệm trong tiêu dùng du lịch, thông tin truyền miệng, giá cả, quảng cáo…nếu kỳ vọng của khách quá cao không có lợi cho doanh nghiệp bởi doanh nghiệp phải nâng cảm nhận lên cao thì mới đạt sự hài lòng của khách.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI

Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn

Do mới đi vào hoạt động nên quy mô còn nhỏ, sản phẩm chủ yếu là các mặt hàng thủ công mỹ nghệ nhỏ, gọn, tương đối rẻ như gốm sứ Bát Tràng, đồ chạm khắc đá, hàng mây tre đan, đồ trang sức, vải lụa tơ tằm… Mặc dù giá trị hàng hóa không cao nhưng chúng được chế tác tinh xảo và có tính thẩm mỹ cao, mang đậm dấu ấn của đôi bàn tay nghệ nhân Việt Nam. Nếu xét về tỷ trọng doanh thu qua các năm thì chỉ có tỷ trọng doanh thu lưu trú liên tục tăng qua hai năm 2006, 2007 lần lượt là 1.95% và 2.24%, trong khi đó tỷ trọng các dịch vụ khác lại giảm, điều đó thể hiên tốc độ tăng doanh thu lưu trú nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu các dịch vụ khác, lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn.

Hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội

(phụ lục: Thông báo tiệc cưới). - Bảo dưỡng: Chuẩn bị âm thanh, ánh sáng, mic, nhạc weeding. - Nhà hàng: Điều động nhân sự. - Bảo vệ: Hướng dẫn khách đến dự tiệc và trông xe cho khách - Bếp: phục vụ đồ ăn nóng. - Buồng: vệ sinh trước và sau tiệc. Hoạt động tổ chức tiệc chịu sự quản lí của nhà hàng, lao động phục vụ tiệc chính là nhân viên tổ bàn của nhà hàng và nhân viên partime. Đối với các tiệc hội nghị, hội thảo quan trọng toàn bộ nhân viên phục vụ là nhân viên nhà hàng, còn tiệc hội ghị, gặp gỡ thông thường hay tiệc cưới do nhân viên partime phục vụ. Hiện nay, tại khách sạn ASEAN đội ngũ nhân viên chính thức của nhà hàng phục vụ tiệc là 20 người, tất cả đều được đào tạo nghiệp vụ tại các trường đào tạo về du lịch nên tay nghề khá cao, họ có tinh thần làm việc tự giác, siêng năng, hết lòng vì khách hàng, tuy nhiên do đặc điểm nguồn khách dự tiệc tại khách sạn chủ yếu là người Việt nên chưa tạo động lực cho nhân viên trau dồi khả năng ngoại ngữ của mình, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao. Trong số 20 nhân viên phục vụ có 4 người phục vụ gián tiếp và 16 nhân viên phục vụ trực tiếp:. - Trưởng bộ phận nhà hàng, chị Ngô Quỳnh Hoa có trách nhiệm quản lý chung hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong đó bao gồm cả hoạt động tổ chức tiệc. - Nhân viên phụ trách đặt tiệc là chị Nguyễn Thị Phương và chị Nguyễn Thùy Linh có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc của khách và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị kế hoạch phục vụ. - Trưởng ca, chị Lê Ngọc Trâm điều động nhân sự phục vụ tiệc và giám sát hoạt động phục vụ tiệc của nhân viên. Việc phân công lao động phục vụ tiệc tùy thuộc số lượng khách dự tiệc, thông thường một tiệc cưới khoảng 300 khách có khoảng 3 nhân viên phục vụ nữ và 7 nhân viên phục vụ nam. Khi có tiệc lớn, khối lượng công việc nhiều, cần nhiều nhân viên phục vụ thì trưởng bộ phận có thể báo cho phòng nhân. sự để chuyển nhân viên các bộ phận khác xuống giúp hoặc gọi thêm nhân viên partime. Hoạt động phục vụ tiệc thường chia làm 2 ca:. Các loại tiệc và quy trình phục vụ tiệc. Hiện nay khách sạn ASEAN kinh doanh chủ yếu hai loại tiệc chính, đó là tiệc cưới và tiệc hội nghị. Về hình thức tổ chức có hai loại là tiệc đứng và tiệc ngồi. Song quy trình phục vụ tiệc của khách sạn ASEAN nhìn chung được thực hiện qua các bước sau:. Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN Trưởng bộ phận Nhà hàng. Các nhân viên phục vụ Trưởng ca/ Giám sát Nhân viên phụ trách đặt. Thu dọn Chuẩn bị. trước giờ khách đến. Đón và dẫn khách. Phục vụ khách ăn. Thanh toán và tiễn. a) Quy trình phục vụ tiệc ngồi. Trong khách sạn ASEAN nhân viên phục vụ tiệc không đưa khách tới bàn tiệc mà chỉ có chủ tiệc mời và dẫn khách vào bàn tiệc (trừ khách VIP). * Giai đoạn phục vụ khách ăn uống. Trong khi chủ tiệc phát biểu ý kiến, nhân viên phục vụ nhanh chóng rót đồ uống cho khách trước khi chủ tiệc phát biểu ý kiến xong. Sau đó, nhân viên phục vụ bưng đồ ăn nóng từ bếp ra phục vụ theo trình tự thực đơn. Trong quá trình phục vụ khách nhân viên phục vụ luôn tuân theo sự điều phối của trưởng ca/ giám sát viên để đặt món ăn, tránh hiện tượng có bàn đặt thừa, có bàn lại. đặt thiếu món ăn. Trong trường hợp số lượng khách quá đông, nhân viên phục vụ chưa phục vụ kịp thời thì trưởng ca hỗ trợ việc đặt đồ ăn cho khách. Nhân viên phục vụ luôn chú ý quan sát để đáp ứng nhu cầu của khách như hướng dẫn khách lối đi vệ sinh; lấy thêm đũa, thìa, kê thêm ghế vào bàn ngồi ghép 7 người; lấy thêm đá viên cho khách thu dọn các đĩa thức ăn đã hết, dụng cụ ăn đã dùng xong để thuận tiện cho khách trong khi ăn và thuận tiện cho nhân viên đặt các món ăn kế tiếp. Trong giai đoạn này nều phát sinh thêm so với đặt tiệc ban đầu thì trưởng ca nhận yêu cầu của chủ tiệc và điều phối nhân viên, nhân viên phục vụ nhanh chóng vừa phục vụ những khách mới vào vừa thu dọn những bàn đã dùng xong để tạo khoảng trống setup bàn tiệc mới. * Giai đoạn thanh toán và tiễn khách. Đối với tiệc ngồi tại khách sạn ASEAN việc thanh toán chi phí và các khoản phát sinh trong bữa tiệc được chủ tiệc hoặc đại diện của chủ tiệc thanh toán với trưởng bộ phận cùng nhân viên thu ngân, việc tiễn khách do chủ tiệc đảm nhiệm. * Giai đoạn thu dọn. Do đặc điểm phục vụ tiệc là phục vụ khối lượng khách rất đông, vì vậy ngay khi có dãy bàn nào khách đứng dậy nhân viên phục vụ tiệc tiến hành thu dọn dụng cụ ăn trên mặt bàn, công việc thu dọn được luân phiên cho đến bàn tiệc cuối cùng. Khi khách dự tiệc đã về hết nhân viên nam tiến hành khiêng bát đĩa xuống khu vực rửa bát, trút khăn bàn đưa xuống bộ phận giặt là và kê xếp ghế lên trên bàn, nhân viên nữ tiến hành quét dọn phòng tiệc, đồng thời nhân viên vệ sinh tiến hành lau dọn phòng tiệc. b) Quy trình phục vụ tiệc đứng.

Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Dịch vụ trong khách sạn với 5 đặc điểm riêng có của nó như tính

Như vậy có thể thấy rằng mặc dù khách sạn thu được doanh thu lớn nhưng đối tượng khách dự tiệc của khách sạn chủ yếu là khách dự tiệc cưới, đối tượng này có mức chi trả không cao, đối tượng khách dự tiệc hội nghị có mức chi trả cao thì chiếm tỷ trọng nhỏ năm 2007 chỉ đạt 1.004 tỷ đồng, vì vậy cần chú trọng hơn thu hút đối tượng khách này để tăng hiệu quả dịch vụ tiệc hơn nữa. Như vậy có thể thấy rằng phần lớn khách dự tiệc tại khách sạn hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc, có nghĩa là khách sạn đã cung cấp dịch vụ tiệc bằng hoặc cao hơn mong đợi của 92% khách tới dự tiệc, chỉ có một số ít khách hàng thất vọng, mặc dù tỷ lệ này không cao chỉ chiếm 8% nhưng nó là thách thức để khách sạn hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hơn nữa.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN