Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại VPBank Phú Lâm
MỤC LỤC
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG VPBANK PHÚ LÂM
- Thực trạng phát triển dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm
- Đánh giá chung về dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm .1 Kết quả đạt được
Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ VPbank đến nhiều đối tượng khách hàng, VPbank tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như mua thiết bị điện máy và thanh toán hàng điện tử tại siêu thị điện máy Media Mart, Nguyễn Kim, thanh toán chi phí mua quà tặng trực tuyến tại Bạc Ngọc Tuấn, thanh toán mua vé máy bay trực tuyến tại Jetstar Pacific và AirMekong, thanh toán vé xem phim Megastar, thanh toán phí bảo hiểm Liberty Insurance…. Sử dụng các loại thẻ của VPbank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước…tiết kiệm thời gian cho khách hàng. VPBank P h ú L â m đã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đồng thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
VPbank Phú Lâm đã và đang xây dựng được một cơ cấu khách hàng khá đa dạng, cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, tìm hiểu được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, đào tạo được đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, hoàn thiện được chế độ tài chính và quy trình quy chế để có thể chính thức ra mắt “Dịch vụ khách hàng cao cấp”. Còn hạn chế trong hoạt động phát triển thương hiệu của VPBank như: đó là sự biết đến chưa nhiều, chưa rộng khắp, nhất là tại thị trường khu vực nông thôn, vùng xa; các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được đông đảo công chúng biết đến ;và còn là sự chưa nhất quán trong hình thức nhận diện thương hiệu trong toàn hệ thống, từ biểu hiện, biển tên, quầy bàn giao dịch cho đến đồng phục, các ấn phẩm văn phòng, quà tặng. VPbbank đã và đang nỗ lực hết mình,hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, VPbank không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng VPBank triển khai mô hình thí điểm dịch vụ KHCC, nhưng VPBank Phú Lâm không nằm trong danh sách các chi nhánh, PGD đủ điều kiện để triển khai dịch vụ này.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCC TẠI VPBANK PHÚ LÂM
Định hướng-mục tiêu phát triển của VPBank trong tương lai .1 Định hướng phát triển của VPBank đến năm 2015
Kế hoạch ưu tiên trong năm 2012 là tiếp tục thực hiện và triển khai rộng rãi 6 sáng kiến chiến lược đã thực hiện từ năm 2011, gồm có 2 nội dung trọng yếu: một là củng cố, hoàn thiện rừ nột cơ cấu hệ thống mới, đảm bảo hoạt động an toàn hiệu quả, thụng suốt, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh doanh; hai là thúc đẩy quá trình cá biệt hóa trong xây dựng các chính sách kinh doanh, chính sách khách hàng với 3 phân nhóm khách hàng cụ thể: khách hàng cá nhân, khách hàng SMEs và nhóm khách hàng lớn. Năm 2012, VPBank Phú Lâm sẽ tiếp tục nâng cao hiệu quả và chất lượng đội ngũ bán hàng, cải thiện mô hình quản lý, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, thực hiện cá biệt hóa mạnh mẽ trong các chính sách khách hàng và sản phẩm đối với từng phân nhóm khách hàng riêng biệt, phát triển theo cơ cấu mô hình “Khối kinh doanh” đã thiết lập từ cuối năm 2011. Mục tiêu bao quát nhằm tăng cường năng lực quản trị nội bộ là tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động; hoàn thiện tái cấu trúc mô hình kinh doanh để tối ưu hóa nguồn lực;.
• Thực hiện phê duyệt tín dụng tập trung; kiểm soát rủi ro tín dụng; tích cực giám sát, đánh giá, thu hồi nợ; phát hiện và ngăn chặn kịp thời các khả năng, trường hợp phát sinh nợ xấu;.
Giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại PGD VPBank Phú Lâm .1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị
- Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu VPBank .1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính
Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu,..) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như: Thiết kế phòng hay quầy cho KHCC, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới,tư vấn cho vay… Nhóm KHCC gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, vì thế cũng cần xây dựng những “dịch vụ đặc thù” như cử cán bộ quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng… Để hoạt động chăm sóc KHCC đạt hiệu quả tối ưu thì hệ thống chính sách cần được nhất quán, “nói đi đôi với làm” tạo sự chủ động cho cán bộ quan hệ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến..để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…), các hoạt động quảng bá và PR (quan hệ công chúng) sản phẩm dịch vụ bao gồm cả các hoạt động PR nội bộ VPBank Phú Lâm để tăng sức mạnh quảng bá.
Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm dịch vụ KHCC mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến KHCC thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochure thông báo cho khách hàng hoặc bán chéo sản phẩm của nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, chương trình dịch vụ dành riêng của ngân hàng.
Kiến nghị đối với VPBank Hội sở
Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo như hiện nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu VPBank nói chung và VPBank Phú Lâm nói riêng có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VPBank Phú Lâm nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới. Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, VPBank tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tích cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới. VPBank nói chung và VPBank Phú Lâm nói riêng đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại VPbank ở chương 3, chương 4 của báo cáo đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để VPBank Phú Lâm có thể đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ dành cho KHCC như: đề xuất nhóm giải pháp về cải thiện cơ sở vật chất & thiết bị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng nền khách hàng vững chắc, phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính… Đồng thời, bài viết cũng đưa ra các kiến nghị đối với Hội Sở VPBank, chi nhánh Sài Gòn nhằm hỗ trợ VPBank Phú Lâm phát triển dịch vụ KHCC tốt nhất trong tương lai.