MỤC LỤC
Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Techcombanh hiện đang cung cấp “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong nước cũng như nước ngoài bao gồm tài khoản, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối và quản trị rủi ro, các chương trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thỏa thuận ký với các tổ chức quốc tế. Với khách hàng cá nhân, Techcombank cung ứng trọn bộ các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồm các sản phẩm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh toán, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, rất thuận tiện và có nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp.
Ngoài ra, Techcombank đẩy mạnh các hoạt động giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và khu vực, thực hiện tốt vai trò như là một trong các nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hiện hỗ trợ tích cực các chính sách kinh doanh nhằm vào các doanh nghiệp và các nhà đầu tư cá nhân, các tổ chức tài chính và đầu tư chuyên nghiệp. Chiến lược phát triển kinh doanh của Techcombank dựa trên nền tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo các yếu tố mở rộng nhanh chóng cơ sở khách hàng , mạng lưới, quy mô hoạt động, đồng thời khai thác có hiệu quả các nguồn lực đầu tư tập trung vào các hoạt động sinh lời cao và có tính cạnh tranh trên thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh và kiểm soát được rủi ro một cách thích hợp.
Không đơn thuần là hoạt động quan hệ với báo chí, Techcombank thực hiện chức năng PR của mình thông qua việc thường xuyên giữ liên lạc và tuyên truyền thông tin về các sự kiện của Techcombank, về sản phẩm và dịch vụ mới trên gần 20 cơ quan báo chí và các phương tiện truyền thông đại chúng khác: VTV, Đài tiếng nói Việt Nam, Truyền hình Hà nội theo nguyên tắc 2 bên cùng có lợi: một bên có tin một bên được tuyên truyền trước công chúng. Ngoài ra, Techcombank tích cực tham gia các hoạt động quan hệ với cộng đồng như: các chương trình trao học bổng cho sinh viên (Đại học Bách Khoa, Kinh tế Quốc dân, Ngoại thương), đỡ đầu cho trẻ em gặp hoàn cảnh khó khăn, tài trợ cho các sự kiện (giải Kings Island Golf Tournament, Golf Club Championship Tournament 2004, chương trình ca nhạc từ thiện “Một trái tim hồng”, cuộc thi phần mềm “Trí Tuệ Việt Nam 2004”…).
Tuy nhiên, nhìn một cách toàn diện, Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) - nằm trong nhóm ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Sài gòn thương tín (Sacombank) - thuộc nhóm ngân hàng cổ phần, được coi là những đối thủ nặng ký nhất của Techcombank bởi khách hàng mục tiêu của 2 ngân hàng có nhiều điểm chung với Techcombank, mặt khác 2 ngân hàng này được sự tín nhiệm rất lớn từ phía công chúng, thương hiệu của chúng đã được khẳng định. Chỉ trong 1 năm, Techcombank đã khai trương liên tục các chi nhánh trên toàn quốc, góp phần làm cho mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của Techcombank tăng lên gấp đôi từ 28 đến nay đã lên con số 59 (số liệu tháng 3 - 2006).. 196 ngân hàng đại lý tại 86 quốc gia trên thế giới, với hơn 10.000 địa chỉ, gần 200 tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài, góp phần làm cho uy tín của Techcombank trên thị trường liên ngân hàng được nâng cao. Quảng bá hình ảnh thương hiệu. Quảng cáo thương hiệu. Trong thời đại ngày nay, quảng cáo là yếu tố thiết yếu với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, nhất là trong mặt hàng tiêu dùng. Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng, quảng cáo không phải là công cụ truyền thông quan trọng nhất. Techcombank thực hiện quảng cáo qua các phương tiện như:. + Báo: Thanh niên, Hà Nội mới, Thời báo kinh tế Việt Nam, Sài Gòn tiếp thị, Tiền phong …. + Tạp chí: Ngân hàng, Địa ốc, Bản tin Techcombank…. Đối với loại hình quảng cáo qua báo chí, các trang quảng cáo của Techcombank chủ yếu mang tính chất thông báo những thay đổi của ngân hàng như: thay đỗi lãi suất, giới thiệu sản phẩm mới, thay đổi cơ chế…. + Ngoài trời: Các pano tấm lớn, băng rôn, bảng hiệu. Pano hình động tại Ngã tư Cầu Giấy giới thiệu sản phẩm thẻ thanh toán F@stAccess được đánh giá là đem lại nhiều giá trị nhận biết cho công chúng. + Điểm giao dịch, đồng phục nhân viên, Bảng hiệu, băng rôn, máy ATM…:. đem lại sự đồng bộ trong hệ thống nhận diện thương hiệu. + Tờ rơi Techcombank, tờ rơi các đối tác liên kết quảng cáo như: Nokia, Vietnam Airlines…: có tác dụng giới thiệu chi tiết từng sản phẩm của Techcombank. Website Techcombank: Được đánh giá là có hệ thống giao diện đẹp nhất so với các website của ngân hàng khác. Và các Website liên kết:: VnExpress, Vietnamnet, Thanhnien…. Quảng cáo qua truyền hình được coi là công cụ hiệu quả và phổ biến nhất, nhưng không được Techcombank sử dụng vì lý do tài chính. Mặt khác, căn cứ vào quy mô, cơ cấu khách hàng của Techcombank có một phần không nhỏ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với những đối tượng này, quảng cáo qua các tạp chí chuyên ngành đem lại hiệu quả lớn hơn. thường xuyờn, cú sự đầu tư về cả ngõn sỏch và chất xỏm. Tuy nhiờn, vẫn thể hiện rừ nét sự thiếu hụt sức sáng tạo, nét đặc biệt, thiếu tính kích thích đối với công chúng, phần lớn còn mang tính thông báo đơn thuần. Giải thích cho sự thiếu hụt này, Techcombank cho rằng, đối với sản phẩm dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì chất lượng phục vụ, uy tín ngân hàng đóng vai trò quan trọng nhất chứ không phải những thông tin quảng bá kích thích hấp dẫn ít tình thực tế như đối với các sản phẩm tiêu dùng thông thường. Trong tương lai 2-3 năm tới, Techcombank sẽ bổ sung các phương tiện quảng cáo mới tuỳ theo ngân sách phân bổ, đặc trưng các sản phẩm – thương hiệu con. Công tác PR trong Techcombank được xem mạnh hơn so với quảng cáo vì đối với một ngân hàng, những thông tin mang tính khách quan, 2 chiều quan trọng hơn những lời cam kết trong quảng cáo. Công tác PR của Techcombank chủ yếu là các hoạt động truyền thông báo chí mang tính chất bố cáo. Ngoài ra Techcombank thực hiện tổ chức các sự kiện lớn, các chương trình giới thiệu ngân hàng tại các địa điểm liên quan ngành hoặc tập trung nhiều khách hàng mục tiêu. PR trong Techcombank còn được thực hiện thông qua con đường tài trợ các sự kiện, các chương trình từ thiện. - Tài trợ chương trình ca nhạc từ thiện “ Một trái tim hồng”. - Sự kiện: Khai trương biểu tượng tại khách san Sofitel Plaza. - Sự kiện: Chủ tịch hội đồng quản trị nhận giải “Bông hồng vàng”. trong kinh doanh…. - Thăm và tặng quà cho các gia đình là nạn nhân chất độc màu da cam, các gia đình khó khăn quận Hoàn Kiếm. - Giao lưu Techcombank – sinh viên ĐH Bách Khoa, Ngoại thương, Kinh tế quốc dân, Học viện Ngân hàng, tặng học bổng cho SV xuất sắc. + Tham gia hội chợ triển lãm:. - Hội chợ hàng nông sản. Nhìn chung, công tác PR của Techcombank được thiết lập tương đối bài bản. Các chương trình tập trung gây ấn tượng đến các khách hàng mục tiêu như: các doanh nghiệp, các cán bộ cao cấp, người có thu nhập cao, dân cư các vùng trọng điểm, các bạn trẻ có tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, những chương trình PR của Techcombank ít được quần chúng phổ thông, trong khi họ là một bộ phận của khách hàng mục tiêu hàng năm luôn chiếm trên dưới 30% cả về vốn huy động và dự nợ tín dụng. Do vậy, Techcombank nên thực hiện thêm một số chương trình quan hệ công chúng mang tính chất phổ thông hơn. Xúc tiến bán. Xúc tiến bán trong ngân hàng được thể hiện qua các chương trình giảm lãi suất, các chương trình dự thưởng, quà tặng, các chương trình làm thẻ miễn phí…. Trong thời điểm hiện tại, các ngân hàng đang tập trung nỗ lực nhằm thu hút vốn huy động từ dân cư. Như ngân hàng Nông nghiệp kích thích bằng chương trình tiết kiệm dự thưởng tặng Vàng “3 chữ A” … Techcombank liên kết với Vietnam Airlines đưa ra thị trường sản phẩm “Chứng chỉ tiền gửi lộc xuân” với lãi suất hết sức hấp dẫn lên tới 0,77%/ tháng với nhiều mức giá trị khác nhau, dễ dàng nhượng bán, ngoài ra, khách hàng may mắn còn có cơ hội nhận được các chuyến du lịch sang Singapore, Malaysia hay Thái Lan. Trong 3 tháng, huy động từ dân cư do chứng chỉ này đem lại đạt tới 270 tỷ đồng. Các chương trình xúc tiến bán của Techcombank được đánh giá là đem lại hiệu quả khá tốt cho ngân hàng. Chúng đều hoàn thành mục tiêu do ban quản trị đề ra, làm tăng đáng kể doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng trong một thời gian ngắn, mặt khác góp phần làm cho thương hiệu Techcombank trở nên gần gũi, dễ tiếp cận đối với các khách hàng, đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng về hệ thống sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Techcombank đổi mới thương hiệu. Như đã trình bày, từ quí 2 năm 2003, Techcombank bước đầu xây dựng lại biểu tượng; đến tháng 6 năm 2004, Techcombank tổ chức sự kiện chính thức khai trương biểu tượng mới tại khách sạn Sofitel Plaza. Từ khi thay đổi biểu tượng, Techcombank tổ chức rà soát lại và thực hiện cải tiến toàn diện hệ thống nhằm khẳng định hình ảnh mới của mình. Bên cạnh đó, công tác điểu tra và chấn chỉnh chuyên môn, tác phong nhân viên được tiến hành trên toàn hệ thống nhằm đem lại ấn tượng cho khách hàng và công chúng về một Techcombank “Vững chắc, phát. tượng mạnh và tạo sự khác biệt cho ngân hàng. Văn hóa thương hiệu Techcombank. Ngay từ khi thành lập, Techcombank đã định hướng văn hoá kinh doanh và các giá trị cơ bản của mình như sau:. Định hướng khách hàng: Cán bộ công nhân viên, lãnh đạo và cổ đông của ngân hàng coi trọng chất lượng dịch vụ khách hàng. Techcombank coi khách hàng là các đối tác và mục tiêu hoạt động. Tạo dựng mối quan hệ bền vững trên cơ sở hai bên cùng có lợi, liên tục phát triển cùng khách hàng là nền tảng cho sự sống còn và phát triển của Techcombank. Lợi ích tương hỗ: lợi ích của các bên tham gia là nền tảng cho sự vững mạnh và thành công của ngân hàng. Vì vậy trong mọ tình huống, lợi ích của khách hàng - cổ đông - người lao động đều được tôn trọng và xử lý hài hoà. Nguyên tắc làm việc: Sự minh bạch trong môi trường hoạt động, tính chủ động sáng tạo, sự cam kết và ý thức trách nhiệm là nguyên tắc làm việc của mỗi thành viên ngân hàng. Văn hoá kinh doanh của Techcombank được truyền tải và thấm nhuần xuyên suốt toàn nội bộ ngân hàng thể hiện qua tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tụy của nhân viên đối với khách hàng, với nhiệm vụ được đề ra; hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và đồng nhất; hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng và tiện ích…Mặc dầu các chuẩn mực nói trên mới chỉ được thực hiện một các tương đối, nhưng Techcombank đang nỗ lực khụng ngừng để ngày càng tiệm cận hơn những giỏ trị cốt lừi mà ngõn hàng đã cam kết. Đánh giá công tác quản trị thương hiệu của Techcombank. • Thương hiệu Techcombank đang trong giai đoạn khẳng định mình. Đối với bất kỳ một ngân hàng nào đã có thâm niên hoạt động 10 năm, khi mà uy tín và những giá trị hình ảnh đã được khẳng định ở một vị trí nhất định, thông thường sẽ rất e ngại sự thay đổi. Bởi nó hàm chứa rất nhiều rủi ro, thậm chí có thể dẫn đến một hậu quả hết sức nguy hiểm đe doạ sự tồn tại của rất nhiều con người. Nhưng Techcombank đã thực hiện “sự liều lĩnh” ấy. Thực tế, 2 năm qua đã chứng minh quyết định “làm mới mình” của Techcombank là hoàn toàn đúng đắn. để biến Techcombank trở thành một thương hiệu mạnh. Nhưng 2 năm để làm cho hình ảnh mới đó được công chúng đón nhận và ghi nhớ trong tâm trí thì 2 năm đó có thể nói là thành công. Thương hiệu Techcombank với hệ thống các giá trị cam kết, thông qua các công cụ quảng bá, được sự đón nhận của công chúng, đã chứng minh từng bước trưởng thành của mình. Mặc dầu còn khá nhỏ về nguồn lực so với một số ngân hàng có thương hiệu mạnh như Vietcombank, ngân hàng Công thương; nhưng trong những cuộc khảo sát gần đây, nhận định từ phía khách hàng đã cho thấy: Techcombank luôn được xếp hạng 3 - 4 – 5 về uy tín, chất lượng, mức độ nhận diện trong hệ thống các ngân hàng thương mại quốc doanh và cổ phần. Thương hiệu Techcombank đang bộc lộ sức mạnh tiềm ẩn của mình, ngày càng chiếm lĩnh vị thế cao trên danh sách các thương hiệu ngân hàng mạnh. • Techcombank ngày càng coi trọng công tác quản lý thương hiệu. Công tác quản lý thương hiệu hiện đang được phối hợp hài hoà cùng các mảng khác nhằm hỗ trợ nâng cao giá trị hình ảnh và giá trị vô hình của thương hiệu Techcombank. Bên cạnh xây dựng thương hiệu chính, Techcombank nỗ lực xây dựng chỗ đứng cho các thương hiệu con như: F@stAccess, Gia đình trẻ, Ôtô xịn, Nhà mới…. theo chiến lược phát triển thương hiệu dãy. • Qua những chương trình truyền thông của ngân hàng, biểu tượng Techcombank đã trở nên quen thuộc hơn trong công chúng. • Hệ thống chất lượng dịch vụ của Techcombank nhanh, linh hoạt hơn. • Cơ sở vật chất ở những điểm giao dịch nhìn chung mới hiện đại và đẹp. • Các chi nhánh, phòng giao dịch cơ sở quan tâm đến hình thức của đơn vị. • Biểu tượng mới của Techcombank được đánh giá là đẹp, ấn tượng mạnh, cá tính. yếu là ở miền Nam do ban quản trị định hướng tập trung khai thác thị trường khu vực phía Bắc).
Như vậy, cần có sự linh hoạt trong một vài tình huống có thể chấp nhận được của khách hàng, nhân viên ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng hơn, để nắm bắt được mong muốn của khách hàng và thoả mãn lợi ích cho họ, như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng thực sự, lúc đó hình ảnh về sự tận tuỵ trong lòng khách hàng, giá trị thương hiệu nhờ đó mà được khẳng định. Giải pháp cần xem xét đó là: khi nhân sự không thể tập trung riêng cho công tác thương hiệu thì trong phòng Marketing nên thường xuyên tổ chức các buổi họp nội bộ bàn riêng về vấn đề thương hiệu, nhằm nâng cao kiến thức về thương hiệu cho các chuyên viên, đồng thời thu thập và chọn lọc ý tưởng mới cho quá trình xây dựng phát triển thương hiệu.
Em đề nghị ngân hàng tuyển các đại lý là các Sinh viên tại các trường có nhu cầu tiềm năng cao như các trường ĐH Kinh tế, ĐH Ngoại thương, Học viện Ngân hàng… Các bạn sẽ thực hiện các thủ tục đăng ký và trao thẻ tận tay cho các bạn có nhu cầu sử dụng thẻ. Các cuộc nghiên cứu đều cho thấy: khách hàng tín dụng bán lẻ biết đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chủ yếu thông qua con đường họ chủ động đến ngân hàng tìm hiểu hoặc do người quen giới thiệu, chứ không qua các phương tiện truyền thông.