Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu thị Co.opMart tại Huế
MỤC LỤC
Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Chính vì vậy, giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa kinh tế, Trường Đại học Quốc gia- Thành Phố Hồ Chí Minh (TP HCM), đã dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo Dabholka & ctg (1996) đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại TP HCM bao gồm: tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị. Tuy nhiên, vào thời điểm cuối năm 1995 đầu 1996, ở Thành Phố Hồ Chí Minh đã xuất hiện những siêu thị có quy mô lớn hơn về diện tích và chủng loại hàng hóa như Coopmart, Maximart…được tổ chức theo hình thức liên hợp bao gồm các khu vực bán hàng hóa, ăn uống, giải trí… Hàng hóa cũng bắt đầu đa dạng hơn, một số siêu thị đã có 5000 – 6000 mặt hàng, diện tích kinh doanh lớn hơn tới 3000 – 4000 m2 như Maximart, Vinamart,… Trong khi đó, các siêu thị ở Hà Nội cũng đua nhau ra mắt những quy mô nhỏ hơn, các mặt hàng đơn điệu, số lượng ít hơn.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ BIG C VÀ CO.OPMART HUẾ
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu thị Co.opmart tại Huế
Căn cứ và mô hình đã được thiết kế ở phần trên, tôi đã thiết kế bộ công cụ thu thập thông tin là bảng hỏi (phiếu điều tra) để thu đo lường các biến số phục vụ phân tích mô hình. Thông tin mở đầu được thu thập bao gồm các biến số chính là đi siêu thị bao nhiêu lần, từng đi siêu thị nào và đi siêu thị nhiều nhất.
Khía cạnh Phương Tiện Hữu Hình
Như vậy, 3 biến “Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ”, “sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi”, “sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành) tiếp tục được sử dụng ở trong phân tích các bước theo. Theo kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha ở trên, tổng 24 biến thuộc thang đo SERVQUAL phù hợp để phân tích nhân tố, 24 biến đó phản ánh 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại. Sau bước phân tích tải nhân tố (factor loading) trong ma trận xoay nhân tố, 2 biến phụ “nhân viên siêu thị (tên siêu thị) hiểu được nhu cầu đặc biệt khách hàng” và “siêu thị (tên siêu thị) có trang thiết bị hiện đại” bị loại khỏi mô hình. Đến lúc này, bộ thang đo chỉ còn lại 22 biến số. siêu thị) hiểu được nhu cầu đặc biệt khách hàng” và “siêu thị (tên siêu thị) có trang thiết bị hiện đại” là phù hợp.
+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: “Cơ sở vật chất của siêu thị (tên siêu thị) to, đẹp”, “Siêu thị (tên siêu thị) có tạp chí, tờ rơi, áp phích ấn tượng”, “Không gian của siêu thị (tên siêu thị) thuận tiện cho khách hàng”, “Nhân viên của siêu thị (tên siêu thị) cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần”, “Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) phục vụ khách hàng nhiệt tình”, “Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) sẵn sàng trả lời khiếu nại”, “Siêu thị (tên siêu thị) giải quyết thỏa đáng các khiếu nại khách hàng”, “Siêu thị (tên siêu thị) có bãi giữ xe thuận tiện cho khách hàng”. “Siêu thị (tên siêu thị) cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa”, “Siêu thị (tên siêu thị) là siêu thị có tên tuổi và quy mô lớn”, “Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) có kiến thức chuyên môn”, “Khách hàng cảm thấy ăn toàn khi sử dụng dịch vụ siêu thị (tên siêu thị)”, “Nhân viên của siêu thị (tên siêu thị) tạo sự tin tưởng”, “Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) luôn trả lời khi bận rộn”, “Siêu thị (tên siêu thị) luôn quan tâm đối với khách hàng”, “Siêu thị (tên siêu thị) có giờ hoạt động thuận tiện”. Để sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội, khóa luận trước hết đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập: hình ảnh doanh nghiệp, sự thấu hiểu khách hàng, độ tin cậy, khả năng phục vụ và biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ siêu thị.
Từ bảng trên, cho thấy giá trị sig.=0,000 rất nhỏ, điều này cho phép tác giả bác bỏ giả thuyết H0, cũng có nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của Y – đánh giá chung về địch vụ, mô hình tác giả xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu, mức độ phù hợp là 66,1%. Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng siêu thị, ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0,468 có nghĩa là khi nhân tố “Hình ảnh siêu thị” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng biến động cùng chiều 0,468 đơn vị. Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình, cụ thể Hình ảnh siêu thị có ảnh hưởng nhiều nhất (=0,468) và Sự thấu hiểu khách hàng có ảnh hưởng ít nhất (=0,313) đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng siêu thị, tuy nhiên mức độ quan trọng không có sự chênh lệch lớn lắm giữa các nhân tố.
Trong kiểm định Mann- Whitney cho thấy được sự khác nhau tại ba khía cạnh hình ảnh siêu thị, sự thấu hiểu khách hàng và độ tin cậy ở hai siêu thị, tuy nhiên muốn so sánh sự khác nhau của hai siêu thị ở ba khía cạnh phải dựa vào giá trị trung bình hạng.
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ
+ Các dịch vụ của siêu thị Big C cung cấp cho khách hàng rất đa dạng, tuy nhiên có một số dịch vụ khách hàng cần nhưng khả năng cung cấp dịch vụ của siêu thị không cung cấp được, ví dụ như: giữ đồ ở tầng hai, nhà vệ sinh tầng hai và tầng ba, cầu thang máy không lên được tầng ba,. + Siêu thị Big C có hệ thống hai bãi giữ xe trong tầng hầm và ngoài nhà xe, đảm bảo không gian đầy đủ cho xe của khách hàng, tuy nhiên trong những thời gian cao điểm (17h-20h) thì hệ thống sẽ bị ách tắc, gây khó khăn cho khách hàng. + Nhân viên siêu thị Big C được tuyển dụng rất chặt chẽ trước khi vào làm việc và được đào tạo kỹ càng, tuy nhiên sự biến động về nhân sự gây ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên đối với khách hàng.
+ Trong những giờ cao điểm, siêu thị Big C Huế cần bồi dưỡng, bổ sung thêm các nhân viên có kinh nghiệm để giao dịch với khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch, ngoài ra cần mở thêm một cổng giữ xe để tránh ách tắc trong bãi giữ xe. Các giải pháp siêu thị Big C Huế cần tập trung giải quyết là đào tạo chuyên sâu lý thuyết cũng như thực tế cho nhân viên để nhu cầu thông tin của khách hàng được đáp ứng tốt nhất, ngoài ra siêu thị Big C cũng cần có những biện pháp động viên để giảm đi sự biến động về nhân sự, tránh mất đi nguồn lực đã được đào tạo và có kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo sự tin tưởng tốt nhất đối khách hàng. Khách hàng luôn có những mong muốn về chất lượng kỹ thuật dịch vụ, vì đây thuộc về các lợi ích chức năng cơ bản của dịch vụ nên điều quan trọng là phải luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng và đúng theo những gì đã cam kết.
Điểm khoảng cách của khía cạnh hình ảnh siêu thị được đánh giá là cao nhất, điều này nói lên cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố trong khía cạnh này rất thấp, các yếu tố đó là cơ sở vật chất siêu thị Big C ăn mặc lịch sự, siêu thị Big C có tạp chí, tờ rơi, áp phích ấn tượng, nhân viên siêu thị Big C cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần, siêu thị Big C phục vụ khách hàng nhiệt tình và siêu thị Big C có bãi giữ xe thuận tiện cho khách hàng. Rất nhiều yếu tố làm cho điểm khoảng cách khía cạnh này cao nhất trong các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, vì vậy siêu thị Big C cần tập trung để giải quyết các yếu tố này nhằm giảm đi điểm khoảng cách khía cạnh này.