Chiến lược tiếp thị của khách sạn Hồng Hà trong bối cảnh thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh
MỤC LỤC
Tính chất “tổng hợp” của sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ du lịch được tạo ra bởi sự tổng hợp của nhiều ngành kinh doanh khác nhau như: giao thông vận tải khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ giải trí. Cho nên trong hoạt động kinh doanh du lịch phải có sự gắn bó mật thiết, phụ thuộc lẫn nhau của các ngành, làm sao phải có sự thống nhất, hoạt động một cách nhịp nhàng và đồng bộ.
Tính chất “vô hình” hơn là “hữu hình”
Ví dụ như dịch vụ lưu trú tại khách sạn được người ta nhìn thấy dưới dạng một phòng ngủ với toàn bộ trang thiết bị. Tuy nhiên cái được bán không phải nằm trong phòng ngủ đó mà là những sự phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, biểu hiện dưới dạng những lợi ích mà khách cảm nhận được khi tiêu dùng sản phẩm.
Tính thiếu đồng nhất của sản phẩm
Còn khi một dịch vụ được mua thì thường chẳng có gì hữu hình minh chứng điều đó. Mặc dù phần lớn các dịch vụ được sự hỗ trợ của các phương tiện hữu hình.
Sự đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Sản xuất đồng thời với tiêu dùng còn có nghĩa là người tạo ra dịch vụ phải có mặt trong quá trình phục vụ khách và là một bộ phận quyết định chất lượng sản phẩm (chất lượng này được đo bằng mức độ hài lòng của khách). Sở dĩ có thể bán sản phẩm trước khi tạo ra chúng bằng hình thức đặt phòng là vì cung ngắn hạn của hoạt động kinh doanh khách sạn có độ ổn định rất cao.
Sự không tồn kho của sản phẩm
Nhân viên bàn phục vụ trong khi khách hàng ăn uống, nhân viên tổng đài phục vụ trong khi khách đang nói chuyện trên máy.
Marketing nội bộ
Trong một ngành dịch vụ có mức độ giao tiếp cao thì chất lượng của dịch vụ không thể tách rời chất lượng của người tạo ra dịch vụ mà cụ thể hơn là hình thức bên ngoài và hành vi ứng xử của họ. Nói cách khác, Marketing nội bộ xem nhân viên của mình như những khách hàng nội bộ của mình, xem công ăn việc làm là sản phẩm nội bộ và cố gắng tạo ra những sản phẩm nội bộ này sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu và bán chúng cho khách hàng nội bộ để nhận được giá cao (giá ở đây được thể hiện là chất lượng phục vụ của nhân viên).
Dịch vụ hướng tới khách hàng
Mục tiêu của Marketing nội bộ là cung cấp những công việc tốt hơn, được ưa thích hơn cho nhân viên của mình nhằm nâng cao chất lượng công việc của họ. Khả năng của dịch vụ hướng tới khách hàng đã tạo cho khách sạn những cơ hội có được nhiều lợi thế cạnh tranh mà các đối thủ khác rất khó bắt chước.
Quản lý những yếu tố hữu hình của sản phẩm
Đồng phục của nhân viên khách sạn cần được thiết kế cho từng loại nhân viên, trong đó có 4 loại chính là nhân viên lễ tân, nhân viên bàn bar, nhân viên buồng và nhân viên giữ cửa bốc vác hành lý. Ngành khách sạn cần phải phát triển một chiến lược định giá đặc biệt trong đó cần nhấn mạnh đến giá trị của dịch vụ và mức độ sẵn sàng chi trả của khách hơn là nhấn mạnh đến chi phí.
Bình ổn cung – cầu
Do vậy mà chương này với mục tiêu là phân tích môi trường kinh doanh làm tiền đề cho việc xây dựng chiến lược Marketing cho một khách sạn nhỏ như khách sạn Hồng Hà.Trong chương này sẽ tập trung phân tích các yếu tố của môi trường kinh doanh trong đó nhấn mạnh đến các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp nhất. Bộ phận này thường xuyên liên lạc với lễ tân và buồng để tiếp nhận những thông tin về tình hình ăn uống của khách và cũng có trách nhiệm phản ánh cho ban giám đốc những phản ánh của khách hàng về chất lượng phục vụ và số lượng phục vụ (khi có đặt tiệc) thông báo cho lễ tân những khoản khách phải trả về ăn uống.
Các lực lượng bên ngoài
- Đường lối của quốc gia về phát triển du lịch nói chung và khách sạn Hồng Hà nói riêng: cụ thể như chính sách khuyến khích đầu tư trong nước vào khách sạn những thay đổi về cơ chế quản lý ngành, chính sách điều tiết về quy mô khách sạn (Sở du lịch Hà Nội quy định số vốn tối thiểu đầu tư xây dựng khách sạn mới là 3 triệu USD). Như vậy các đối thủ hiện tại của khách sạn Hồng Hà là toàn bộ các khách sạn tại Hà Nội các đối thủ mới là các khách sạn có chất lượng cao vừa mới đưa vào hoạt động, các đối thủ tiềm tàng là các khách sạn chuẩn bị đưa vào sử dụng trong những năm tới, người cung ứng các yếu tố sản xuất là toàn bộ những người cung cấp những yếu tố đầu vào phục vụ cho hoạt động kinh doanh, người tiêu dùng là toàn bộ khách du lịch đến Hà Nội và các sản phẩm thay thế là các sản phẩm khác có thể thoả mãn nhu cầu lưu trú là nhà trọ, nhà khách, nhà cho thuê văn phòng cho thuê.
Môi trường bên trong của khách sạn Hồng Hà
Nếu như phòng ăn của khách sạn rất là rộng rãi (chưa được khoảng 50 – 60 chỗ ngồi) thì nhà bếp lại rất chật chội và không đủ điều kiện vệ sinh, đặc biệt là bếp nấu vẫn là cái lò than đun bằng than gầy, thông lò thường xuyên cho nên rất nhiều bụi than ảnh hưởng đến chất lượng các món ăn cũng như sức khoẻ của nhân viên bếp. Tuy nhiên, chất lượng thực tế của quá trình phục vụ giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố không thể định lượng được như là tính cách cá nhân, lòng yêu nghề, trình độ giao tiếp, hoàn cảnh gia đình, tác động của môi trường làm việc (khách hàng, người lãnh đạo, đồng nghiệp..). Do vậy, để đánh giá chính xác cũng như kiểm soát được chất lượng nhan sự mà biểu hiện là chất lượng giao tiếp với khách hàng là rất khó khăn. Nó đòi hỏi khách sạn phải có nỗ lực cao trong mọi công việc liên quan tới nhân sự từ tuyển mộ, đào tạo tới việc trả thù lao, các chính sách phúc lợi, tổ chức lao động và tạo dựng bầu không khí lao động trong tập thể. Khách sạn Hồng Hà có tổng số 72 nhân viên biên chế 3 người có 69 người trong cơ chế lao động hợp đồng và 8 người là lao động gián tiếp, 64 người lao động trực tiếp. Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện ở các chỉ tiêu chính như sau:. Để thấy đợc mặt mạnh, mặt yếu của chất lượng đội ngũ nhân công của khách sạn Hồng Hà, ta hãy xem xét sự so sánh với 3 khách sạn nổi tiếng tại Hà nội là: Sofitel, Hà nội, Thắng lợi và một số chỉ tiêu chính sau:. Sofitel Hà Nội Thắng Lợi Hồng Hà. a ) So sánh chỉ tiêu văn hoá.
Mạnh và yếu
Để có thể đưa ra được một chiến lược Marketing đúng đắn, linh hoạt và phù hợp với điều kiện kinh doanh của đơn vị mình thì đòi hỏi phải biết được những mạnh yếu, các cơ hội và những đe doạ của khách sạn mình. - Tỷ lệ nhân viên biết ngoại ngữ còn quá thấp, trình độ nghiệp vụ của nhân viên còn quá kém, ý thức phục vụ còn chưa ổn định và chưa áp dụng công nghệ khách sạn.
Cơ hội của khách sạn Hồng Hà
- Trang thiết bị ít được nâng cấp ví dụ như trải thảm giường đã cũ, tổng đài điện thoại cũng cũ hay bị trục trặc, bếp còn chật trội,…. - Khả năng hoạt động Marketing của khách sạn còn quá yếu, mang tính chất tự phát và chưa chú trọng đến các biện pháp khuyếch trương….
Một số đe doạ của khách sạn Hồng Hà
Việc tập trung chú ý vào một đối tượng khách nhất định sẽ cho phép khách sạn dồn hết năng lực để thu hút, lôi kéo họ, phát triển đáp ứng đến mức tối đa các nhu cầu đặc chủng, dần dần tạo dựng uy tín trên khu vực thị trường này. Để đối phó với những đe doạ từ các đối thủ mới và các đối thủ tiềm tàng, từ thực trạng của khỏch sạn Hồng Hà và để hướng một cỏch rừ rệt vào thị trường khách nội địa, đặc biệt là khách nội địa có khả năng thanh toán cao.
Chiến lược sản phẩm
Trong tất cả các loại cơ sở vật chất kỹ thuật của du lịch thì phòng ngủ là yếu tố quan trọng nhất, nó phản ánh qui mô hoạt động của cơ sở kinh doanh, phản ánh khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của một cơ sở, một vùng hay một quốc gia du lịch. Các buồng ngủ, phòng ngủ phải được thiết kế trang bị theo nguyên tắc: hài hoà, tiện nghi tối đa, tiêu chuẩn vệ sinh tuyệt đối, tương đương với phòng ngủ hiện tại của những khách sạn cao cấp ở Hà nội (những khách sạn có khả năng đón khách quốc tế).
Chiến lược giá cả
Ví dụ: Đối với những phòng có đầy đủ tiện nghi như điều hoà nhiệt độ, bể tắm, bàn làm việc, điện thoại… thì giá phải cao hơn những phòng không có máy điều hoà, bể tắm… chiến lược giá phân biệt theo chất lượng sản phẩm thì khách sạn Hồng Hà đã áp dụng, song để cho có hiệu quả hơn thì khách sạn cần phải áp dụng một cách linh hoạt hơn. Các khách sạn lớn ở Hà Nội, họ hoạt động rất có hiệu quả và mang lại hiệu quả kinh tế cao là bởi vì họ có một chính sách giá linh hoạt, đặc biệt là họ đã áp dụng chiến lược giá phân biệt theo từng đối tượng khách và phân biệt theo chất lượng sản phẩm.
Chính sách phân phối
Do nhấn mạnh vào thị trường mục tiêu khách nội địa mà khách sạn đã cho hình thức bán hàng trực tiếp không thông qua lữ hành hoặc đại lý du lịch bởi vì khách nội địa ít khi mua sản phẩm qua các loại trung gian này. Trong kinh doanh khách sạn thì phương thứ thanh toán rất đa dạng, tiền mặt, visacond… Do vậy để đẩy mạnh việc bán ra, thu mật thiết và ngành ngân hàng nhằm tạo ra sự nhanh chóng trong thanh toán và có thể chấp nhận mọi hình thức thanh toán khác nhau.
Chiến lược xúc tiến
- Giao tiếp: Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh ngày càng khó khăn thì việc tạo dựng được mối quan hệ tốt với các đối tác trên môi trường kinh doanh có ý nghĩa sống còn đặc biệt đối với khách sạn Hồng Hà thì vấn đề này lại càng có ý nghĩa hơn. - Trong hoạt động kinh doanh , khách sạn cần phải tăng cường mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Vật lý trị liệu, làm hộ chiếu, các thủ tục xuất nhập cảnh và các giấy tờ khác, dịch vụ bưu điện, dịch vụ đổi tiền… Vì rằng các dịch vụ này tốn rất ít diện tích nhưng lại mang lại hiệu quả kinh tế cao.