Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP EXIMBANK Huế: Góc nhìn các yếu tố chi phí chuyển đổi

Rào cản chuyển đổi

Klemperer là một trong số những tác giả đầu tiên tập trung vào trung nghiên cứu vào chi phí chuyển đổi, ông tìm hiểu tác động của chi phí chuyển đổi trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, ông cho rằng chính chi phí chuyển đổi là nền tảng cho sự tăng trưởng về thị phần của doanh nghiệp, và xem đây là mục tiêu chiến lược. Ông phân loại chi phí chuyển đổi bao gồm 3 yếu tố là chi phí tăng thêm khi giao dịch với nhà cung cấp mới, chi phí khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp mới, những lợi ích mà khách hàng mất đi khi không giao dịch với nhà cung cấp cũ, tương tự như Klemperer, Fornell tập trung phân tích vai trò của chi phí chuyển đổi, bao gồm 7 yếu tố chi phí khác nhau.

Lòng trung thành

Chúng ta đã có rất nhiều mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng, có thể kể tới một vài mô hình được chấp nhận rộng rãi như mô hình của Thụy Điển (SCSI), Châu Âu (ECSI), Hoa Kỳ (ACSI), tất cả những mô hình này có một điểm chung là đã chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng để tăng lòng trung thành của khách hàng. Xung quanh biến số này là hệ thống cỏc mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành

Có thể kể ra một số đóng góp của nghiên cứu này như sau: thứ nhất, nghiên cứu một lần nữa khẳng định lại ảnh hưởng của các nhân tố như sự thỏa mãn của khách hàng, rào cản chuyển đổi, mối tương quan giữa lòng trung thành của khách hàng và việc truyền miệng. Bài nghiên cứu này sẽ đo lường rào cản chyển đổi thông qua 6 yếu tố là Mối liên hệ (relational value), Sự tin cậy (organizational credibility), Cân bằng về giá trị (value congruency), Gắn kết xã hội (social ties), Chi phí chuyển đổi (switching costs), Sự hấp đẫn của đối thủ cạnh tranh trực tiếp (sức hút từ đối thủ).

Phương pháp nghiên cứu

Ngược lại, Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lại được sử dụng khá phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu tồn tại các điều kiện về thang đo, xử lý dữ liệu như phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ, chỉ cần có một quá trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng công thức này. (* Theo phương pháp tính cỡ mẫu đã thực hiện, lượng mẫu cần điều tra là 158 người, tuy nhiên, trong quá trình điều tra nghiên cứu, không thể tránh khỏi những phiếu điêu tra không đủ tiêu chuẩn, vì vậy, bài nghiên cứu quyết định điều tra 170 người, sau khi kết thúc quá trình điều tra, nhân thấy có 8 phiếu điều tra không đủ tiêu chuẩn, do đó loại 8 phiếu này, 162 phiếu điều tra còn lại được đưa vào phân tích).

MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LềNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

• Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
• Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

Qua quá trình điều tra thực tế tại Ngân hàng Eximbank - chi nhánh Huế, nghiên cứu nhận thấy rằng có sự khác biệt giữa số lượng khách hàng nam tiến hành gửi tiền tại ngân hàng so với nữ (cụ thể 54.3% khách hàng cá nhân nam tiến gửi tiền tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế tương ứng với 88 mẫu, so với 45.7% là khách hàng nữ, tương ứng 74 mẫu). Đối với bất kì một đơn vị kình doanh nào, hoặc cụ thể hơn là một ngân hàng nào, trong quá trình cung dịch vụ không thể tránh khỏi những tình huống khiến khách hàng khụng hài lũng, đối với khỏch hàng khi gửi tiền tại Eximbank, những yếu tố nổi lờn rừ rang nhất khiến khách hàng không hài lòng, đó chính là xa nhà chiếm 21.6%, chỗ gửi xe bất tiện chiếm 18.5%, qui trình phức tạp làm khách hàng mất thời gian 17.9% và lãi suất thấp 14.8%. Với kết quả kiềm định KMO là 0.81 lớn hơn 0.5 và p - value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Rừ ràng, khi núi đến việc thu hỳt và giữ chân khách hàng gửi tiền, người ta thường nhắc đến lãi suất tuy nhiên trong thực tế, rất nhiều khách hàng chấp nhận vẫn tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng hiện tại mà không chuyển đi, có nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân chính yếu đó là việc khách hàng có mối quan hệ thân thiết với nhân viên trong ngân hàng, hoặc là bạn bè hoặc người thân với một hoặc một số nhân viên trong ngân hàng. Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh và các rào cản chuyển đổi cũng như lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết. - Có 6 nhóm nhân tố chính phản ánh rào cản chuyển đổi của khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế, bao gồm: Uy tín của ngân hàng, Sự cân bằng về giá trị, Sức hút từ ngân hàng khác, Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng, Ảnh hưởng từ người thân, Chi phí chuyển đổi.

Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, vẫn còn tồn tại một số khiếm khuyết của đề tài như: nghiên cứu chỉ được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, tại chi nhánh của ngân hàng và trong khoảng thời gian tương đối ngắn trong vòng 3 tháng nên khả năng đại diện của mẫu có thể chưa tương xứng với kỳ vọng đặt ra ban đầu, kinh nghiệm của người nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên có thể tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu.

ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI NHẰM NÂNG CAO LềNG TRUNG THÀNH CỦA

• Định hướng phát triển của ngân hàng Eximbank trong giai đoạn tới 1. Triển vọng phát triển của ngành
• Giải pháp xây dựng các rào cản chuyển đổi nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

Tiếp tục phối hợp với các bộ, ngành thực hiện các biện pháp tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh, hỗ trợ thị trường, chuyển đổi cơ cấu tín dụng theo hướng tập trung vốn cho sản xuất hàng xuất khẩu, nông nghiệp, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao. Cải cách căn bản, triệt để nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa dạng về sở hữu và loại hình TCTD, có qui mô hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh, tạo nền tảng xây dựng hệ thống các TCTD hiện đại đạt trình độ phát triển tiên tiến trong khu vực Châu Á, áp dụng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và quốc tế. Về mô hình hoạt động, Eximbank sẽ tổ chức 03 trung tâm là các khối khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và ngân quỹ - đầu tư tài chính, tiếp tục hoàn thiện và triển khai mạnh mẽ mô hình bán chuyên nghiệp SSP và RM, hoàn thiện mô hình điều chuyển vốn nội bộ FTP, trung tâm tín dụng hoạt động ngày càng hiệu quả hơn, thành lập trung tâm xử lý nợ….

( the best domestic Bank 2012 ) do tạp chí Asian Money bình chọn, đầu năm 2013 Eximbank giành được giải thưởng ngân hàng được quản trị tốt nhất Việt Nam ( the best maganed Bank in Viet Nam ) giai doan 2011- 2013 do tổ chức The Asian Banker trao tặng vào ngày 23-04-2013, đây là minh chứng sống động nhất về định hướng và sự chỉ đạo đúng đắn của hội sở Eximbank, công tác điều hành sâu sát của ban điều hành, đó là ưu tiên chất lượng tín dụng, lấy an toàn, hiệu quả, phát triển bền vững làm tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Cơ sở vật chất còn chưa được hoàn thiện, khách hàng cảm thấy bất tiện vì khoảng cách từ nhà đến ngân hàng là khá xa, nguyên nhân là do trên địa bàn thành phố chỉ có mỗi chi nhánh là hoạt động, trong khi đó, đối với các ngân hàng khác, ngoài chi nhánh, họ còn có sự hỗ trợ của nhiều phòng giao dịch, tạo sự thuận lợi cho khách hàng.