Đánh giá chất lượng dịch vụ internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế theo cảm nhận của khách hàng
MỤC LỤC
Cơ sở thực tiển
Xung quanh biến số này là hệ thống cỏc mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm được phân biệt (Nguồn: Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lasar &ctg, 2000) (trích từ luận văn “ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình servqual và gronroos” của thạc sĩ Nguyễn Thị Phương Trâm).
Chất lượng dịch vụ biến động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng, việc có được mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng thì càng đem lại tác dụng tích cực đối với mỗi tổ chức kinh doanh trên nhiều phương diện, cụ thể là nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, gia tăng uy tín của thương hiệu, ngày càng mở rộng được thị trường, gia tăng thị phần. Ngoài các nhân tố của chất lượng sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng còn có những nhân tố khác cũng tác động đến sự cảm nhận như: các đặc điểm cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ; nhận thức về sự công bằng; các khách hàng khác, các thành viên gia đình và đồng nghiệp; giá cả; các yếu tố cá nhân (trạng thái tình cảm, tâm lý hoặc thái độ khách hàng..) và các nhân tố khách quan khác. Nhìn lại 1 chặng đường tốc độ phát triển của thị trường viễn thông Internet: theo báo cáo nghiên cứu thị trường Viễn thông Việt Nam và dự báo 2009 - 2012 của Viet Nam Report JSC, đến cuối năm 2007 Việt Nam có 18 triệu người sử dụng Internet, trong đó số người sử dụng Internet băng thông rộng (còn gọi là ADSL - phương thức truyền dữ liệu băng thông rộng bất đối xứng) là 1.1 triệu thuê bao.
Nếu như Viettel chọn cách đẩy mạnh hoàn thiện hạ tầng băng rộng đã triển khai rồi tăng sức ép về giá cước dịch vụ và “bom” khuyến mại, mở “chiến dịch” vào từng phân khúc thị trường thì FPT lại giành thị phần vốn là các thuê bao cũ của các doanh nghiệp khác bằng dịch vụ cáp quang giá rẻ, tập trung vào khai thác mạnh mảng thị trường dịch vụ nội dung và gia tăng cho khách hàng.
NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN (ADSL) CỦA VNPT
Đã khiến cho khách hàng càng được hưởng lợi hơn về cả chất lượng cũng như giá cả. Điều này khiến cho khách hàng có xu hướng lắp đặt ADSL tại nhà nhiều hơn so với việc ra các cửa hàng Internet. Hiện nay, Thị trường Internet ở Huế ngoài 3 nhà cung cấp là: VNPT, Viettel, EVN Telecom thì mới đây nhất vào cuối năm 2009 FPT cũng chính thức gia nhập vào thị trường, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động giữa các nhà mạng.
Trong khi các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel, FPT, EVN Telecom có mạng lưới phủ sóng chưa rộng khắp, họ chỉ mới đáp ứng được nhu cầu ở trong Thành Phố Huế. Thì VNPT đang nắm vị trí dẫn đầu trên thị trường Thừa Thiên Huế (chiếm 94% thị phần) với mạng lưới phủ sóng ở tất cả huyện, thị xã, thành phố và dự đoán vị trị dẫn đầu của VNPT trên địa bàn Huế vẫn sẽ được duy trì trong nhiều năm nữa.
THỪA THIÊN HUẾ
Nhận xét chung
Có thể thấy, có một số điểm tích cực trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. VNPT Huế cần dựa trên những đánh giá này để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, vẫn còn tồn tại một số khiếm khuyết của đề tài như: nghiên cứu chỉ được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, trong khoảng thời gian tương đối ngắn trong vòng 3 tháng nên khả năng đại diện của mẫu có thể chưa tương xứng với kỳ vọng đặt ra ban đầu, kinh nghiệm của người nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên có thể tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu.
Mặt khác, do hạn chế về nhiều mặt nên phương pháp chọn mẫu cũng là một khiếm khuyết của đề tài. Mong rằng sẽ cú nhiều hơn cỏc nghiờn cứu về sau nhằm làm rừ hơn nữa vấn đề này.
CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ
Một số giải pháp cụ thể
Phát huy sức mạnh của các tờ rơi ở các điểm giao dịch này bằng cách thiết kế các tờ rơi bắt mắt bao gồm các thông tin cần thiết để khách hàng có thể tự tìm hiểu một mình mà khỏi cần hỏi các nhân viên giao dịch. Thí dụ như khách hàng chỉ cần mang bảng sao giấy chứng minh nhân dân để đến đăng ký dịch vụ, thiết kế các bảng thông tin khách hàng chỉ bao gồm các thông tin về cá nhân cơ bản và đơn giản. - Trong các đợt khuyến mãi thì lượng khách hàng tham gia chương trình nhiều và khiến cho các địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ bị đặt trong tình trạng quá tải cho nên cần phải phát triển đội ngũ cán bộ cộng tác viên đến tận nhà khách hàng có nhu cầu để tư vấn và có thể làm các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, đội ngũ công tác viên này có thể tuyển ở các sinh viên các trường đại học vì họ là những người năng độn, thích kiếm tiền và tích luỹ thêm kinh nghiệm.
- Tăng cường đội ngũ lắp đặt và sử dụng các sự cố về số lượng và tính chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề bất cập mà khách hàng hay gặp phải. Đồng thời, có thể phát triển thêm đội ngũ nhân viên mùa vụ, đội ngũ cộng tác viên kỹ thuật để giải quyết việc tồn đọng và lắp đặt không đúng như thời hạn cam kết với khách hàng. Vì việc lắp đặt này là khá đơn giản với dân kỹ thuật nên có thể tuyển thêm đội ngũ công tác viên ở các khoa điện tử viễn thông của trường Đại Học Khoa Học Huế.
- Tăng cường số lượng tổng đài viên ở các đường dây nóng như 119 để khách hàng không cảm thấy khó chịu khi gọi đến và phải chờ đợi để được bắt máy. - Duy trì chất lượng modem mà VNPT khuyến mãi cho khách hàng , đồng thời có thể kết hợp với các doanh nghiệp hoặc công ty điện tử nào đó chịu trách nhiệm cung cấp Modem ADSL có chất lượng. - Nên miễn phí chi phí hoà mạng và lắp đặt, đồng thời cũng là biện pháp khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mà không bảo phải chờ đến đợt khuyến mãi.
- Khuyến khích khách hàng chuyển sang phương thức thanh toán trọn gói để giảm bớt khó khăn trong tính cước theo lưu lượng và khiếu nại về tính chính xác của các hoá đơn. - Chi tiết hơn phần nội dung của hoá đơn tính cước, liệt kê lưu lượng sử dụng từng cho khách hàng trên hoá đơn hoặc phổ biến phương pháp xem cước ở Website của VNPT Thừa Thiên Huế (www.hue.vnn.vn) để khách hàng có thể truy cập vào đó kiểm tra mức độ sử dụng của mình. - Các chương trình khuyến mãi của VNPT Thừa Thiên Huế là hơi nhiều trong một năm vì vậy cần phải giảm bớt các đợt khuyến mãi đó và để nguồn kinh phí đầu tư vào chiều sâu của các chương trình khuyến mãi.
Vì vậy cần phải có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng như giảm 30% - 50% giá cước sử dụng hàng tháng, hoặc miến phí 3 tháng cước sử dụng nếu khách hàng chuyển từ phương thức trả theo lưu lượng sang trọn gói, có các chương trình khuyến mãi khuyến khích người sử dụng nhiều hơn như khách hàng nào sử dụng trên 250.000 đồng/tháng thì sẽ được tham gia vào rút thăm trúng thưởng với các giải thưởng hấp dẫn. Mặc dù VNPT Thừa Thiên Huế đang có việc chăm sóc như thế này nhưng nhận thấy rằng các quà tặng VNPT Thừa Thiên Huế thường đến tay người tiêu dùng rất chậm so với các đối thủ cạnh tranh.