Đánh giá chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh tại Công ty điện thoại đường dài Viettel

GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ 178

- Dịch vụ 178 tính cước theo Block 6s ngay từ phút đầu tiên áp dụng cho cuộc gọi trong nước và quốc tế, khách hàng thanh toán cước trên mỗi 6s liên lạc. Cước phát sinh từ thuê bao điện thoại của VNPT: Viettel phát hành hóa đơn độc lập với VNPT và tự thu cước của khách hàng ( hiện nay, đang triển khai tự thu cước tại 37 tỉnh thành, một số tỉnh còn lại thuê VNPT thu hộ).

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

• CHIẾN LƯỢC KINH DOANH
• HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 178 VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI
• ĐỘ NHẠY TRONG VIỆC NẮM HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
• KIỂM TRA, GIÁM SÁT THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

+ Một số hiện tượng kỹ thuật ở các trung tâm viễn thông như HPG, HTY, KGG, BDG, BTN, ĐLK không ổn định, nhiều khách hàng phản ánh chất lượng điện thoại rè, kém, fax hay xảy ra tình trạng nghẽn mạng, gọi quốc tế đi không được do bị khoá đầu số. Điện thoại PSTN gọi hay bị sôi, tiếng ồn, vọng, ngắt quãng, kết nối chậm(ĐNG, KGG), các thuê bao tại Đăk Lăk, Đăk Nông không gọi được vào máy PSTN của Viettel. Tại TP.HCM nhiều khách hàng phản ánh Viettel chậm lắp đặt thuê bao mới,nhiều máy mới lắp đặt nhưng không liên lạc liên tỉnh và di động được…. - Về in thu cước của Viettel- rất nhiều khách hàng phàn nàn việc thanh toán vẫn ghi nợ trước, chưa thu cước đã cắt máy, in thu sai cước, phát thông báo chậm. - Số khách hàng được chăm sóc qua điện thoại là 1.309 khách hàng, tập trung vào các khách hàng lớn, khách hàng bỏ dùng, giảm dùng và khách hàng mới sử dụn. ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CUNG CẤP. Kết nối trực tiếp gọi điện thoại quốc tế tới được 242 nhà khai thác mạng trên thế giới. Dung lượng toàn mạng là 811 triệu phút/năm. 178 là mã số của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ VoIP doBộ Bưu Chính Viễn thông quy định. Để phục tốt hơn nhu cầu của khách hàng, công ty tiếp tục cho ra đời dịch vụ thẻ trả trước với mã số 1788, 1789 đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng. Thẻ 1789 là loại thẻ trả trước, khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ 1789 nạp tiền vào một thuê bao cố định nào thì chỉ gọi được từ thuê bao đó. b) Mạng điện thoại đường dài trong nước và quốc tế công nghệ chuyển mạch kênh truyền thống với mã 168. Dịch vụ IDD này chính thức chuyển tải lưu lượng quốc tế cho gần 88 nghìn thuê bao cố định và 1,9 triệu thuê bao di động của Viettel. Lưu lượng quốc tế chiều đi và chiều về qua mạng là 60 triệu phút/ năm. c) Mạng điện thoại cố định nội hạt PSTN ( Public Switching Telephone Network) là mạng điện thoại công cộng trong đó nhà cung cấp dịch vụ xây dựng cơ sở hạ tầng mạng. (Nguồn : Ban chính sách giá- phòng kinh doanh) Phối hợp cùng phòng tài chính hướng dẫn quy định thủ tục tạm ứng và thanh toán chi phí bảng hiệu đối với một đại lý điện thoại công cộng phối hợp cùng công ty di động xây dựng và trình Tổng Giám đốc Tổng Công ty phê duyệt phương án giá mới cho khách hàng sử dụng di động gọi 178 đi quốc tế.

Thứ nhất, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của 178 là 171(VNPT), 179(ETC), 177(SPT)… chủ yếu họ quảng bá dịch vụ của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Truyền hình, báo chí, và đang được tiến hành rất mạnh, với tần suất lớn, các phương pháp này có tác dụng trên diện rộng. Thứ hai, một hoạt động marketing trực tiếp đang được Công ty áp dụng đó là gián đề can lên máy, hay có thể khảo sát về chất lượng dịch vụ 178 để tìm cách khắc phục, đặc biệt là lấy được các số liệu như: có bao nhiêu số điện thoại gọi được đường dài, hàng tháng chi phí điện thoại của mỗi khách hàng là bao nhiêu, gọi quốc tế và trong nước qua dịch vụ nào. Thị trường Bưu Chính Viễn thông Việt Nam có một số nhà cung cấp dịch vụ VoIP là: Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam(VNPT), Tổng Công ty Viễn thông Quân đội(Viettel), Công ty cổ phần Bưu Chính Viễn thông Sài Gòn Post(SPT), Công ty Điện Lực Việt Nam(ETC).

Các TTVT thực hiện tốt các việc gửi chứng từ thanh toán đúng thời hạn quy định : 19 tỉnh ( Hà Nam, Lào Cai, Tiền Giang, Kiên Giang, An Giang, Hà Tây, Điện Biên, Hà Nội, Nình Bình, Cao Bằng, Nghệ An, Long An, Quảng Nam, Bình Định, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, Thái Bình, Hải Dương, Bạc Liêu).

GIẢI PHÁP

• ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN KINH DOANH
• XÂY DỰNG VĂN HOÁ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Do vậy, việc tác động vào đối tượng này là tương đối khó và cần phải có thời gian, có biện pháp marketing mạnh làm thay đổi quan điểm của lãnh đạo cơ quan-những người có thể làm thay đổi thói quen của nhân viên dưới quyền trên tình thần thực hiện chỉ thị tiết kiệm chi phí điện thoại cho cơ quan. Do đó, nhân viên kinh doanh phải là người có văn hoá, lịch sự trong ứng xử, giao tiếp; phải kiên trì, luôn luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng; hoà nhã, cởi mở với khách hàng ngay cả khi khách hàng nổi nóng; phong cách chững chạc, làm việc tự tin, thể hiện mình là người đáng tin cậy với khách hàng. Hơn nữa, nếu mạng PSTN với một đường luồng E1 thì VoIP có thể chuyển nhiều hơn 31 cuộc thoại nhờ sử dụng công nghệ IP, thông tin được đóng gói, nén lại chuyển đi, tiết kiệm băng thông nên với 1 đường truyền có thể thực hiện được từ 4 đến 8 cuộc gọi.

Ngay từ ngày đầu Cụng ty đó xỏc định rừ quan điểm kinh doanh, triết lý kinh doanh, tầm nhìn thương hiệu, slogan của Công ty, màu sắc lôgô … tất cả đều xoay quanh tư tưởng kinh doanh của Viettel coi mỗi khách hàng như một cá nhân, cá thể riêng để phục vụ chứ không phải là đám đông. Hiện nay, tình hình cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam đã diễn ra khá gay gắt, đặc biệt là dịch vụ điện thoại đường dài đã có rất nhiều nhà cung cấp như VNPT(171), Viettel(178), SPT(177), VP- Telecom(179)… sự phát triển như vũ bão của ngành viễn thế giới đã đẩy các doanh nghiệp bước vào cuộc chạy đua cải tiến công nghệ, phương thức tính cước nhằm chiếm lĩnh thị trường viễn thông trong nước.

KIẾN NGHỊ

• VỀ PHÍA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL

Do đó, Bộ BCVT cần quản lý và điều tiết thị trường viễn thông để các doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh, quản lý vấn đề kết nối bằng cách xây dựng phương thức tính giá cước kết nối trên cơ sở xác định chi phí gia tăng của VNPT doanh nghiệp thực hiện kết nối với các doanh nghiệp khác. - Nhận thức rừ quan điểm này, Cụng ty cần phải chuyển từ cạnh tranh đối kháng sang hình thức cạnh tranh hợp tác với các đối thủ ( VNPT, SPT, VP- Telecom…) để cùng nhau phát triển, cùng có lợi, cùng sử dụng có hiệu quả tài nguyên và hạ tầng mạng viễn thông hiện có, đảm bảo quyền lợi của khách hàng, góp phần quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế. Một thí dụ điển hình của sự hợp tác giữa các doanh nghiệp viễn thông là sự hợp tác VP-Telecom và Viettel về việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng, VP-Telecom đổi lại những sợi cáp quang có sẵn cho Viettel để nhận lại số cáp quang tương ứng tại những khu vực mà VP-Telecom chưa đầu tư cáp quang, điều này đã mang lại lợi ích thiết thực cho cả hai bên.

Một người trước khi đi công tác muốn ứng tiền thì phải tuân theo một qui trình rất phức tạp: Đầu tiên là phải có phiếu giao nhiệm vụ của trưởng phòng, rồi làm một tờ trình, trong đó phải lấy được 3 chữ ký của trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng tài chính, trưởng phòng kế hoạch và phía trên là Giám đốc phê duyệt. Sau khi thực hiện hết các khâu này thì người nhân viên này phải làm tiếp một qui trình mới: mang sổ ứng tiền lên trưởng phòng ký, Giám đốc ký, trưởng phòng tài chính ký, rồi một cái lệnh cấp tiền, trong đó nhân viên ký, trưởng phòng tài chính ký, Giám đốc ký… Chỉ sơ sơ cũng phải có được 15 chữ ký cho một giấy ứng tiền.