MỤC LỤC
Giám đốc có trách nhiệm: Quản lý, điều hành nguồn lực, đảm bảo cho các hoạt động và sự phát triển trong toàn công ty; Quản lý, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển các trang thiết bị công nghệ nhằm đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng; mở rộng các mối quan hệ với khách hàng và các cấp ngành, duy trì quan hệ với khách hàng dài hạn. Phòng kế hoạch có chức năng tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch sản xuất của công ty, trực tiếp điều hành hoạt động sản xuất của cỏc bộ phận sản xuất; theo dừi và phối hợp cỏc hoạt động của các phân xưởng. Dựa trên những đề xuất của khách hàng, cùng với Phòng kế toán tính toán mọi chi phí sản xuất, xây dựng giá thành sản phẩm, thông báo và trực tiếp đàm phán với khách hàng về giá cả và thời gian hoàn thành, đề ra các giải pháp thực hiện.
Phòng Hành chính – Tổ chức có chức năng tham mưu đối với Giám đốc về quản lý và phân bổ nhân sự, đầu tư, các chế độ cho người lao động như việc thống nhất cách tính tiền lương, tiền công, hình thức trả lương, đào tạo, tuyển dụng… Tham mưu, quản lý, thực hiện công tác tổ chức bộ máy, sắp xếp nhân sự. - Xây dựng mục tiêu, lập các kế hoạch khảo sát, điều tra một cách thường xuyên để cập nhật thông tin từ khách hàng, các đối tác, đối thủ,… Tìm hiểu những thông tin về diễn biến thị trường, tổng hợp, phân tích những thông tin này để lập báo cáo và đề xuất những dự báo về nhu cầu thị trường trình Giám đốc. - Xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa công ty và nhà cung ứng nhằm đáp ứng các yêu cầu của quá trình sản xuất kinh doanh, đảm bảo tính linh hoạt của thị trường và nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Công ty hướng tới mục tiêu ổn định và phát triển lâu dài, xây dựng uy tín với khách hàng, duy trì các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời mở rộng thị trường. - Đáp ứng tối đa nhu cầu sản lượng của thị trường, tận dụng lợi thế sẵn có của công ty để tạo lòng tin cho khách hàng, qua đó thu hút khách hàng mới. Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Hà Tây, Hải Phòng,… Ban đầu, khi mới thành lập, toàn thể nhân viên trong công ty khá chật vật trong việc tìm kiếm khách hàng.
Những ngày đầu, công ty cũng tốn rất nhiều chi phí cho việc quảng cáo, với hình thức chủ yếu là in các quyển sách giới thiệu sản phẩm như dạng một catalogue gửi đến các doanh nghiệp. Đến nay công ty đã có hơn 60 khách hàng giao dich thường xuyên với các mặt hàng in chủ yếu là bao bì, nhãn mác, lịch, catalogue, … Hơn 40 trong số họ là khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Mỗi năm, tính trung bình, mỗi khách hàng này có khoảng 18 hợp đồng in ấn với công ty và giá trị tính trung bình cho mỗi hợp đồng trên 30 triệu đồng.
- Sự ra đời của hàng loạt các ứng dụng công nghệ, đặc biệt các công nghệ phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho quá trình quản lý quan hệ khách hàng trở nên đơn giản hơn. Tuy chưa tìm ra biện pháp để đánh giá được tỷ lệ thị phần mà công ty chiếm lĩnh, công ty luôn tìm cách đánh giá đối thủ và ước tính con số tương đối số lượng hợp đồng in mỗi năm trên địa bàn Hà Nội và so sánh số hợp đồng của các khách hàng trên địa bàn này của công ty so với con số đó. Bằng việc lưu trữ các thông tin về khách hàng, công ty kiểm soát được số lượng khách hàng và số lượng các hợp đồng phát sinh, khoanh vùng để đánh giá mật độ khách hàng.
Đồng thời, doanh số tăng, lượng khách hàng gia tăng, số khiếu nại giảm và đội ngũ khách hàng trung thành ngày càng nhiều, công ty có uy tín trên thị trường, đó là những dấu hiệu cho thấy hoạt động quản lý khách hàng của công ty có được kết quả khả quan. Và các kết quả của hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp đạt được là sự phối hợp của tất cả các hoạt động trong công ty chứ không riêng gì hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Trong chiến lược phát triển của mình, công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm và đang nỗ lực hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như công tác quản lý quan hệ khách hàng.
Điều tra thông tin khách hàng cũng giúp cho công ty có được tầm nhìn tổng quan về khách hàng cũng như đánh giá đúng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp hiệu quả. + Phần mềm XMAN – CRM: Đây là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, định hướng khách hàng được thiết kế dựa trên nhu cầu quản lý chu trình bán hàng và kế hoạch kinh doanh của từng loại hình hoạt động của công ty. CRM giúp cho tổ chức trong quản lý thông tin, liên lạc với khách hàng một cách hệ thống hơn dựa trên cấu trúc cơ sở dữ liệu mặc định sẵn và những công cụ để thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu.
Với phần mềm hệ thống này, nhân viên phòng Kinh doanh sẽ dễ dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp giữa các bộ phận để thực hiện các hoạt động marketing, cung cấp thông tin phù hợp nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Phần mềm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế với nhiều chức năng như: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý liên hệ khách hàng, quản lý quy trình hoàn thành hợp đồng, thống kê, báo cáo,… Tuy nhiên, công ty vẫn chưa phát huy hết được. Muốn vậy, thông tin thu thập cần phải đủ và chính xác.Trong thời gian tới, công ty tiếp tục tận dụng những tiện lợi của công nghệ thông tin vào trong quản lý quan hệ khách hàng, nâng cao hiệu quả của nó và giảm áp lực công việc cho nhân viên.
Giá trị các hợp đồng được tổng hợp cho mỗi khách hàng sẻ trả lời cho câu hỏi : Ai là người mang lại nhiều lợi nhuận nhất, ai là người mang lại ít hoặc không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân loại, xây dựng mục tiêu tác động với khách hàng đúng thời điểm với những thông điệp phù hợp là điều quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc xây dựng những chính sách thích hợp cho nhân viên, đội ngũ lao động trong công ty có thể phát huy năng lực làm việc của họ, tìm kiếm và phát hiện nhân tài.
Những nhân viên này khi có được điều kiện làm việc tốt khiến họ cảm thấy yên tâm và cố gắng làm việc hết khả năng để xứng đáng với những ưu đãi của công ty và tạo cho họ cảm nhận rằng thật là đáng tiếc nếu không nỗ lực để giữ được vị trí làm việc mà nhiều người mơi uớc. Một môi trường làm việc chuyên nghiệp từ lãnh đạo đến nhân viên có tác dụng xây dựng được tác phong làm việc hiệu quả với năng suất cao; thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên và gia tăng sự gắn bó của họ với công ty, họ sẵn sàng cống hiến hết khả năng của mình cho nỗ lưc chung để phát triển công ty. Không nên chỉ bó hẹp trong phạm vi thị trường Hà Nội và vài tỉnh lân cận trong khi công ty có tiềm lực đủ mạnh để có thể phát triển thêm các chi nhánh ở nhiều nơi khác.
Công ty cần phát huy những lợi thế về công nghệ phù hợp để xây dựng được những quan hệ khách hàng đúng đắn và quản lý các mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Đây chính là thị trường tiềm năng lớn mà thiết nghĩ là công ty có thể tận dụng để mở rộng quy mô kinh doanh cũng như quy mô quan hệ khách hàng. Nhiều trường hợp, triển khai các dự án quản lý quan hệ khách hàng không đem lại hiệu quả vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảng và khó có thể mang lại cho công ty cái nhìn tổng quan về khách hàng.
Sự thiếu chính xác, thiếu tập trung của dữ liệu không những ảnh hưởng đến công tác marketing, làm tăng chi phí dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả quan hệ khách hàng. Tóm lại, điều kiện tiên quyết và quan trọng nhất để hoàn thiện quản lý khách hàng của công ty là việc đảm bảo tính chính xác, kịp thời, đầy đủ của thông tin khách hàng. Tôi nghĩ rằng với những giải pháp đó, công ty hoàn có thể thực hiện được và xây dựng được hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, hoàn thiện nhất mà khả năng của công ty có thể đạt tới để ngày càng có thêm nhiều khách hàng trung thành.