Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng tại Siêu thị Big C thành phố Huế

Chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Theo TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ (NXB Thống Kê 2001), “ chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Lý thuyết về siêu thị

Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh,có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú,đa dạng,các loại hàng hóa này có thể không lien quan đến nhau (siêu thị tổng hợp) hoăc là các loại hàng hóa này cùng là một mặt hàng hóa nhất định (siêu thị chuyên doanh). Tổng hợp nhiều định nghĩa, ta có thể khái quát chất lượng dịch vụ siêu thị như sau: “Chất lượng dịch vụ của siêu thị là những yếu tố khách quan hay chủ quan của siêu thị (ngoài sản phẩm hay dịch vụ của siêu thị mà khách hàng mua) đem lại phản ứng tốt hay xấu của khách hàng về siêu thị đó.

Cơ sở thực tiễn

Lý do giải thích điều này đó là lợi nhuận và tăng trưởng thực sự đến từ các khách hàng trung thành - những người không chỉ mua sắm nhiều sản phẩm, dịch vụ mà còn gắn bó lâu dài với công ty cũng như thường xuyên giới thiệu về công ty tới bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ. Vì vậy, muốn xây dựng lòng trung thành của những khách hàng thuộc thế hệ mới này, các nhà quản lý siêu thị nên dựa trên nền tảng trải nghiệm mua sắm giải trí của họ để từ đó đưa ra những kế hoạch chiến lược phù hợp.

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Big C tại TP Huế

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Tuy nhiên đều đó cũng không ảnh hưởng nhiều đến việc loại trừ hay không loại trừ biến đó vì hệ số cronbach’s alpha của các biến trong yếu tố này nếu loại bỏ thì thì hệ số Cronbach’s alpha đều giảm. Qua đó cho ta thấy yếu tố này tuy nhiều biến nhưng các biến có quan hệ chặt chẽ với nhau và các biến đo lường rất tốt để đánh giá chính xác yếu tố “mặt bằng siêu thị” cấu thành trong chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C Huế. Nguồn: (Kết quả điều tra ) Yếu tố “an toàn siêu thị” cũng có hệ số cronbach’s alpha khá cao là 0.775 và tương quan với biến tổng khá cáo và đều lớn hơn mức yêu cầu, đều đó cho thấy các biến có quan hệ tương đối chặt chẻ để có thể đánh giá chính xác yếu tố “an toàn siêu thị”.

Tương tự thang đo yếu tố trên thì đối với các yếu tố khác cũng có hệ số cronbach’s alpha là 0.632 và tương quan với biến tổng đều lớn hơn mức yêu cầu, đều đó cho thấy các biến có quan hệ tương đối chặt chẻ để có thể đánh giá chính xác yếu tố đó.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Bảng :kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng

Theo bảng số liệu thống kê trên thì chỉ có tiêu chí 2,6,8,16,18 có giá trị Sig.>0.05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Ho_ đa số khách hàng đồng ý với việc siêu thị có đầy đủ chủng loại hàng hoá, vị trí siêu thị thuận lợi, bãi giữa xe rộng rãi, cầu thang máy hoạt động tốt, hệ thống an ninh đảm bảo. Tọa lạc ở khu đất vàng, ngay trung tâm thành phố Huế ,nơi giao nhau của các trục đường lớn HùngVương-Nguyễn Huệ-Bà Triệu giao thông rất thuận tiện , chính vì điều đó nên khách hàng trên địa bàn thành phố Huế và các huyện lân cận dễ dàng tìm tới để mua sắm.Đây là một yếu tố cực kì quan trọng để thu hút khách hàng của big C. Một yếu tố cũng được khách hàng đánh giá cao ở big C chính là chủng loại hàng hóa đa dạng phong phú.Điểm bình quân về chủng loại hàng hóa đa dạng mà chúng tôi nhận được là 3.75 thể hiện sự hài lòng của khách hàng.Có thể nói số lượng chủng loại hàng hóa ở big C rất phong phú và đa dạng tứ sản phẩm bình dân cho đến cao cấp và big C vẫn không ngừng tăng thêm nhiều loại hàng hóa để phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Giá hấp dẫn” là nhãn hàng của các sản phẩm giá rẻ, Casino là dòng sản phẩm nhập khẩu cao cấp thì “Big C” mà Big C mới tung ra thị trường thuộc định vị hạng trung, tồn tại bên cạnh các nhãn hiệu dẫn dầu trên thị trường với giá cạnh tranh nhất.

N hập (

Có thể nói để đạt được thành quả này thì Big C đã nổ lực rất nhiều và thời gian tới để mà nâng cao số khách hài lòng về siêu thị thì Big C nên phát huy triệt để những ưu điểm của mình như chủng loại hàng hoá đa dạng, vị trí thuận lợi, không gian rộng rãi…và khắc phục những nhược điểm như về vị trí thang máy, về nhân viên phục vụ…. Khi được hỏi rằng nếu nghe một vài thông tin không tốt về big C như: giá cao, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chưa tốt, nhân viên siêu thị phục vụ không tận tình, chu đáo …thì có tới 81.2% người tiêu dùng vẫn không có ý định ngưng mua sắm ở big C và chuyển ngay sang siêu thị khác.Tỉ lệ khách hàng sẽ chuyển ngay sang siêu thị khác rất thấp ( chiếm 18.8% ). Ngày nay khi trỡnh độ dõn trớ được nõng lờn rừ rệt, người tiờu dựng trở nên thông minh hơn,biết tìm hiểu kĩ lưỡng và phán xét tốt hơn trước mọi vấn đề thông tin được tiếp cận.Ngoài ra sự tin tưởng vào thương hiệu mình đang sử dụng nên họ mới có thể ra quyết định bình tĩnh và thận trọng như thế.Nhìn chung người tiêu dùng không chỉ hài lòng về giá trị của sản phẩm ,dịch vụ đang sử dụng mà họ còn đặt sự tin tưởng cao vào các lợi ích mà thương hiệu siêu thị big C đem lại.

Qua số liệu ở bảng cho thấy số khách hàng tỏ ra không quan tâm đến sự hấp dẫn của siêu thị mới đạt 15.9%.Điều này sẽ ít nhiều tác động lên lòng trung thành của họ đối với big C .68.8% ểuhách hàng tỏ ý muốn tiêu dùng ở siêu thị mới nên quyết định sẽ đồng thời ở cả hai siêu thị chứ không muốn rời bỏ big C.Số khách hàng còn lại tỏ ra “ không mặn mà ” dễ dàng chuyển ngay sang siêu thị mới chiếm tỉ lệ không cao (15.3 % ).Điều đáng lo ngại nhất chính là nếu siêu thị mới thể hiện nhiều ưu điểm hơn thì nguy cơ mất dần lượng khách hàng hiện tại của big C hoàn toàn có thể vượt xa con số này.

Định hướng và giải pháp 3.1 Định hướng