Chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An và giải pháp nâng cao

M nghiên

Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn lãnh đạo BĐLA, lãnh đạo phòng, các giao dịch viên, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bưu chính và là đại diện của CBHT sử dụng DVCTTHT của BĐLA. Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy.

Tính mới của đề tài

Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của lãnh đạo BĐLA, lãnh đạo các phòng và giao dịch viên sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi. -Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nh BĐLA có hướng đi đúng nhằm thúc đẩy chất lượng DVCTTHT của CBHT tại BĐLA, từ đó có thể tăng doanh thu, giành lại thị phần trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Kết cấu của luận văn

- Xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ do CBHT sử dụng DVCTTHT tại BĐLA.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

• Khái niệm về chất lượng
• Tổng quan về dịch vụ bưu chính 1. Giới thiệu các dịch vụ bưu chính
• Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Với đội ngũ làm công tác quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội đã được Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã hội tỉnh Long An tổ chức huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ về công tác quản lý, công tác chi trả Bảo hiểm xã hội, nhằm đảm bảo công tác quản lý và chi trả bảo hiểm xã hội đúng quy định; Đồng thời lực lượng làm công tác quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội là CBCNV BĐ đang làm nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông, các dịch vụ công ích, là các cán bộ có đủ phẩm chất, trình độ, năng lực và kinh nghiệm trong thực hiện nhiệm vụ, nên việc quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội sẽ được đảm bảo kịp thời, đúng thời gian, đúng người hưởng, đúng số tiền theo danh sách chi trả. Do nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định, chủ yếu xuất phát từ các vấn đề nhân lực trong nội bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu tổ chức chưa hợp lý, chính sách phúc lợi động viên không thích hợp….

Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An 1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An

• Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An 1. Lịch sử hình thành và phát triển

Trên cơ sở chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của Tổng công ty giao, đơn vị xác định việc hoàn thành 02 chỉ tiêu chính doanh thu tính lương và chênh lệch thu chi là rất khó khăn, chính vì thế Lãnh đạo Chuyên môn, Công đoàn Bưu điện tỉnh đã thường xuyên tổ chức tuyên truyền quán triệt, động viên đến từng cán bộ công nhân viên hiểu và nhận thức đầy đủ những khó khăn đó, để cùng nhau bàn biện pháp thực hiện có hiệu quả cao nhất. Nguồn: Phòng Tài chính kế hoạch Bưu điện Long An năm 2011-2014 Bưu điện tỉnh tập trung đẩy mạnh phát triển các dịch vụ Bưu chính chuyển phát ngay từ đầu năm, hiện tại đơn vị có trên 200 khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Bưu chính mang lại trên 500 triệu đồng doanh thu/tháng (tương đương bình quân 40% tổng doanh thu dịch vụ Bưu chính/tháng); do đó, đơn vị quan tâm đến công tác chăm sóc để giữ lượng khách hàng lớn này bằng cách áp dụng cơ chế trích thưởng khách hàng lớn hàng tháng, tặng quà khách hàng lớn có doanh thu đặc biệt cao vào ngày thành lập hoặc ngày kỷ niệm, tặng quà khách hàng lớn nhân dịp Tết Trung thu, chăm sóc khách hàng Trường học nhân dịp 20/11, tặng quà Tết Nguyên đán; trong năm đã tiếp thị thành công trên 150 khách hàng dịch vụ Bưu chính, đồng thời đã ban hành cơ chế thù lao cho thuê phát xã, thuê phát nội thành/nội thị thu gom bưu gửi của doanh nghiệp. Tiếp tục duy trì mạng lưới phát xã, Bưu điện văn hóa xã đảm bảo phục vụ tốt các dịch vụ Bưu chính công ích trên địa bàn toàn tỉnh; Duy trì được 140 điểm Bưu điện văn hóa xã hoạt động ổn định, có 46 điểm hoạt động đạt hiệu quả; Tận dụng và phát huy tối đa kênh bán hàng là Bưu tá, nhân viên điểm Bưu điện văn hóa xã, thu cước bằng cơ chế tính tiền công cho cộng tác viên, tạo điều kiện cho họ gắn bó lâu dài với Ngành và góp phần hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2014.

Tình hình thực hiện dịch vụ chi trả lương hưu giai đoạn năm 2012-2014 tại Bưu điện tỉnh Long An

• Vài nét về công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu 1. Về điểm chi trả
• Thuận lợi và khó khăn trong việc chi trả lương hưu 1. Thuận lợi

Bên cạnh các giải pháp để tăng doanh thu, Bưu điện tỉnh còn thực hiện các giải pháp giảm chi phí, như: Định mức sử dụng văn phòng phẩm, định mức sử dụng nhiên liệu, điện thoại, sắp xếp lại lao động thuê phát, điểm Bưu điện văn hóa xã, qui định giờ đóng mở cửa giao dịch, … đã góp phần đáng kể trong việc thực hiện hoàn thành chỉ tiêu chênh lệch thu chi của Tổng công ty giao. Tuy nhiên, với mong muốn quản lý tốt đối tượng, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của cơ quan BHXH, đơn vị đã tìm mọi cách để tìm kiếm thông tin của khách hàng (truyền miệng, liên hệ với nơi làm việc của đối tượng hưởng trước khi nghỉ hưu) để lấy thông tin về địa chỉ, số điện thoại để liên lạc mời đến Bưu Điện hoặc điểm chi trả, thông báo trên đài phát thanh. - Qua công tác kiểm tra chi trả của cán bộ BHXH, tại một số điểm chi trả cán bộ chi trả không kiểm tra giấy tờ tùy thân có ảnh, không có giấy lĩnh thay hoặc ủy quyền vẫn chi tiền, nhất là trường hợp vợ (chồng), giấy lĩnh thay không đúng mẫu, không điền đầy đủ không tin, giấy lĩnh thay hết hạn sử dụng….

Khảo sát sự hài lòng của CBHT lãnh lương hưu tại BĐLA 1. Nghiên cứu định tính

Công trình nghiên cứu này sẽ dựa trên các yếu tố thuộc sáu nhân tố trên và áp dụng cho khách hàng tại BĐLA. 8 Giao dịch viên Bưu điện luôn nắm vững chuyên môn CX3 nghiệp vụ để trả lời tốt các câu hỏi của ông (bà). 29 Bưu điện là doanh nghiệp lớn của Nhà nước có bề dày UT4 kinh nghiệm, hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh.

Phân tích kết quả khảo sát 1

Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBHT

Như vậy, cả 6 nhân tố: Nhanh Chóng, Chính Xác, An Toàn, Văn Minh, Tiện Lợi, Uy Tín đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của CBHT đối với DVCTTHT cho CBHT tại Bưu điện tỉnh Long An.