Đánh giá chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao tại khách sạn Bamboogreen Harbourside
MỤC LỤC
Qúa trình hình thành và phát triển của khách san Bamboogreen II
Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch.Mặt khạc, laỡ mọỹt õồn vở kinh doanh khạch sản vaỡ dởch vủ du lởch của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất ,bán và tao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. Ban lãnh đạo khách sạn là Giám Đốc và các phó giám đốc là những người trực tiếp vạch ra chiến lược kinh doanh cũng như điều hành khách sạn thực hiện chức lượng và mục tiêu đã vạch ra.Để thành công ,ban lãnh đạo khách sạn phải làm sao lúc nào cũng sử dụng hết công suất,sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật, doanh thu ngày càng tăng lên không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế cao nhất.
Tỗnh hỗnh hoảt õọỹng kinh doanh khạch sản BamBoo Green II trong thời gian qua 2000-2002
Trỗnh hỗnh khai thạc khạch tải khạch sản BamBooGreenII
Tọm lải: tỗnh hỗnh õọn khạch cuớa khạch sản trong ba nàm qua ta thấy tăng rừ rệt tổng lượt tăng qua từng năm và tổng ngày khách cũng vậy .Đặc biệt là tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn trong năm 2001 tăng hơn gấp đôi năm 2000. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức lợi nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sản BamBooGreenII
Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà Nẵng là vị trí vô cùng thuận lợi, mặt tiền của khách sạn nằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veef giao thông , mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn gió từ trước sông thổi vào tạo cảm giác mát mẻ ,thoả mái cho khàch lưu trú tại khách sạn.Khách sạn gần như nằm giữa các điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lân cạn,nên khách sạn có điều kiện để khai thách được nhiều loải khạch du lởch. Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được trong khách sạn hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừa sang trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400 khách,đây là nơi lý tưởng để tổ chất các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tất cả hương vị của thức ăn Âu Á. Nhìn chung các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và trang trọng, bàn ghế được làm bằng ghỗ bóng loáng , có thân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa thoả mái trên mỗi bàn được phủ khăn trắng lớn và khăn trải bàn màu đỏ với kích cở nhỏ đặt ở giữa bàn,trên mặt bàn luôn luôn được đặt một lọ hoa tươi tạo một không khí sống động , màu sắc hài hoà,tạo cảm giác dể chịu cho khách khi dùng bữa ăn .Bên cạnh đó nhà hàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn bàn khăn ăn..để nâng cao hơn nữamức độ hài lòng của khách ,qua đó tránh được sự giảm chất lượng phục vụ dù nhỏ nhất dưới sự đánh giá của khách.
Môi trường như thế nào,người lãnh đạo là người ra sao?Làm việc ở nơi có bầu không khí vui vẻ dể chịu và đăc biệt được tôn trọng, ban lãnh đạo là người biết đồng cảm với nhân viên thì điều đó có tác dụng hơn bất cứ một thứ vật chất nào.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề khuyến khích tinh thần.Ban giám đốc khách sạn là mái ấm gia đình thứ hai cuớa hoỹ,tảo cho hoỹ luọn tin vaỡo khạch sản trong tỉồng lai. Đó chính là sự quản lý công bằng,khoa học không thiên vị.Nếu trong một khách sạn có lực lượng lao động dồi dào nhưng thiếu sự quản lý trong lao động thì chắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ không cao.Vì thế công tác quản lý lao động là nhiệm vụ vô cùng quan trọng vì nó là phương hướng ,laf lối dẫn cho quy trình hoạt động của hệ thống được hoàn chỉnh và đem lại chất lượng phucị vụ cao.
Cơ sỏ xác định phương hướng
Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II
Trong thời gian tới khách sạn nên giữ vững mối quan hệ với bạn hàng đồng thời phải mở rộng quan hệ hơn nữa với các hngx lữ hành và các đại lý du lịch nhằm tăng nguồn khách cho khách sạn, đặc biệt là khách du lịch nội địa để lắp vào những thời điểm vắng khách và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để xứng đáng có một tầm cở cuía khạch sản 3 sao. - Về giá cả: giá cũng là một yếu tố quan trọng ,đóng vai trò quyết định khi mua hàng của người tiêu thụ .Khách hàng rất nhạy cảm với các mức giá, giá cả phải tỷ lệ thuận với cấp chất lượng và giá cả có thể là vật cản ảnh hưởng đến nhu cầu con người.Như vậy,nếu không có một chiến lược giá cả phù hợp với chuyển biến của thị trường thì sẽ khó khăn trong việc đạt được doanh thu như mong muốn. Do đó việc nghiên cứu để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là hết sức cần thiết để từ đó doanh nghiệp có thể xác định mình đang đứng ở đâu trên thị trường , những điểm mạnh và diểm yếu của mình so với đối thủ, khách sạn BamBooGreen luôn đói mặt với những đối thủ cạnh tranh cùng cấp hạng trên thị trường Đà Nẵng như khách sạn:DAESCO,FAIFO,ROYAL và các khách sạn ở Hội An, không những cạnh tranh ở một mặt nào đó mà còn cạnh tranh ở nhiều mặt để hoàn thiện sản phẩm của mình.
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THỜI GIAN ĐẾN
-Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường để đưa công tác khai thác khách vào mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn.Mục tiêu này mở rộng và chiếm lĩnh thị trường,để nâng cao và vận dụng tối đa công suất sử dụng của khách,tránh tình trạng gây lãng phí vì sản phẩm dịch vụ cuía khạch sản. -Xác định chỗ đứng của khách sạn trên thị trường:cùng với sự phát triển nhanh chóng của khách sạn trên thị trường,dẫn đến tình trạng cung vươt quá cầu và tất nhiên không tránh khỏi sự canh tranh quyết liệt giữa các khách sạn cho nên việc tìm chỗ đứng trên thị trường là điều cần thiết, nó đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài trong tỉồng lai cuớa khạch san. - Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên để thu nhập ý kiến đánh giá từ khách để nâng cao hơn nữa việc phục vụ khách.
BIỆN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẢI KHẠCH SẢN BAMBOOGREEN II
Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mỡnh,khỏch sạn phải phõn tớch rừ cụng việc của họ làm, qua đó cho thấy được vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong đó có một phần của mình. + Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh đạo khách sạn. Khách sạn có thể tổ chức sinh nhật tặng quà cho các nhân viên mặc dù món quà không đáng là bao nhưng tạo được cảm tình,thân thiện giữa các nhân viên,hoặc tổ chức một chuyến tham quan cho các nhân viên để tạo cơ hội tiếp xúc gần gủi và trao đổi những thắc mắc mà bấy lâu nay giải toả được,từ đó các nhân viên các bộ phận có thể giúp đỡ lẫn nhau,hiểu nhau trong công việc để tạo tính hiệu quả và đem lại công suất lớn cho khách sạn.
Các giải pháp hổ trợ khác
Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo về mình để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường, khách sạn có thể quảng cáo với nhiều hình thức khác nhau :dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá trên truyền hình, báo chí, quà tặng, qua mạng internet. Khách sạn nắm được thời gian đi du lịch của khách ,mục đích của họ để tiến hành giúp cho khách sạn quản lý được một số khối lượng lớn thông tin ,sử dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho việc giảm bớt nhân công lao động, nâng cao năng suất lao động của nhân viên .Hơn nưã việc truyền thông giữa các bộ phận trong khach sạn nhanh, thuận tiện ,hiệu quả nhất là việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng,tiết kiệm được thời gian thanh toán cho khách rất nhiều. Ban lãnh đạo khách sạn và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách, song songvới việc trực tiếp thăm hỏi khách, khách sạn cần phải sử dụng những phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết được khách không hài lòng về lĩnh vực nào, khía cạnh nào để phục vụ tốt hơn .Để có thể thăm dò được ý kiến của khách về mứcđộ hài lòng khi lưu lại khách sạn thì chúng ta có thể đặt phiếu thăm dò tại phòng để khách tự điền vào.