Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên và một số giải pháp nâng cao

Cơ sở lý luận

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chính vì vậy chất lƣợng dịch vụ được đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Còn đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT đƣợc đánh giá thông qua sự hài lòng của người tham gia BHYT khi đi khám chữa bệnh. *) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Một khách hàng sau khi đi nước ngoài lần đầu về sẽ thay đổi cách đánh giá về các DV trong nước trước khi đi, vì anh ta đã có cái để so sánh, đánh giá (kinh nghiệm quá khứ). Nếu chất lƣợng đƣợc xem là mức độ mà DV đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định là những yêu cầu đó là gì? Việc không cú cỏc tiờu chuẩn dễ hiểu để đỏnh giỏ chất lƣợng DV làm cho việc nờu rừ cỏc yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lƣợng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hoá. Nhƣ vậy muốn đánh giá chất lƣợng DV, công ty phải biết đƣợc mong đợi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc sau khi sử dụng DV. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT *) Người tham gia BHYT. Người tham gia BHYT là người thuộc một trong những đối tượng đƣợc quy định tại điều 12 Luật BHYT. Trong nghiên cứu của luận văn này, người tham gia BHYT được đề cập đến có thể là bất kỳ đối tượng nào có sử dụng thẻ BHYT khi đến khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh đƣợc chọn để tiến hành nghiên cứu. *) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động đƣợc thực hiện bởi nhân viên y tế nhƣ: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh chữa bệnh chính là cảm nhận, là mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế là rất quan trọng. Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái. nhìn chính xác về chất lƣợng các dịch vụ hiện tại của mình. Một điều đáng lưu ý là bệnh nhân rất ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế thông qua chất lƣợng kỹ thuật mà chủ yếu thông qua chất lƣợng chức năng - đây là hai nhân tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của toàn thể xã hội, các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể có bước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. *) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT.

Một số bài học kinh nghiệm 1. Kinh nghiệm trên thế giới

Người sử dụng lao động đóng 50%, người lao động tự đóng 50% (việc tăng tỷ lệ đóng góp BHYT đƣợc thực hiện dựa trên chi phí khám, chữa bệnh BHYT của năm trước và tính toán cân đối quỹ, tốc độ tăng trưởng kinh tế, khả năng đóng góp của người dân do cơ quan BHYT quốc gia tính toán và Bộ Y tế và Phúc lợi xã hội Hàn Quốc quyết định; (2) nhóm phi chính quy tham gia BHYT theo hộ gia đình và được Nhà nước hỗ trợ 20% mức phí đóng BHYT. Đặc biệt là những người hành nghề khám chữa bệnh, dù không có bằng bác sĩ, thậm chí không có bất cứ bằng cấp gì nhƣng nếu đủ điều kiện (tƣ cách, trình. độ, kinh nghiệm,…) thì cũng đƣợc cấp phép khám chữa bệnh BHYT trong một số lĩnh vực nhất định (ví dụ như vật lý trị liệu, xoa bóp, một số phương pháp điều trị không dùng thuốc, một số thuật nắn xương theo phương pháp cổ truyền…).

Câu hỏi nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu

 Độ đảm bảo: là kiến thức và năng lực của nhân viên y tế, của nhân viên bảo hiểm trong việc tạo dựng niềm tin của khách hàng cũng nhƣ sự tự tin của chính họ. + Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT tại TP Thái Nguyên sẽ được đề xuất căn cứ vào kết quả phân tích, đánh giá thực trạng.

Phương pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu của luận văn này, tác giả cần chọn mẫu trong tổng thể số người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên nên sử dụng công thức xác định cỡ mẫu khi biết tổng thể của Slovin (1984):. e là sai số cho phép. Mẫu điều tra đƣợc chọn căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trên cơ sở phân loại và chọn ra những địa điểm có tính chất điển hình cho tổng thể để đƣa ra đƣợc những số liệu mang tính chất tổng quan nhất, không bị sai lệch thống kê quá nhiều. Qua kết quả trên ta lựa chọn điều tra 400 đối tƣợng tham gia BHYT. Nghiên cứu điều tra đƣợc thực hiện vào tháng 7 và 8 năm 2014, tại các cơ sở khám chữa bệnh đã đƣợc chọn. *) Phương pháp điều tra. Trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá kết quả thu được giữa các cơ sở khám chữa bệnh khác nhau dựa vào những chỉ tiêu nghiên cứu giống nhau, so sánh kết quả giữa các chỉ tiêu khác nhau cho cùng một cơ sở KCB… để đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chỉ tiêu phân tích đó.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu và tiêu chí đánh giá - Chỉ tiêu về cơ sở vật chất, kỹ thuật

+ Mức độ thuận tiện trong việc tiếp cận thông tin đối với người tham gia BHYT. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ.

Giới thiệu chung về thành phố Thái Nguyên

Thành phố Thái Nguyên có đội ngũ cán bộ, công nhân có kinh nghiệm, năng lực, trình độ cao và đội ngũ sinh viên tốt nghiệp hàng năm từ các trường Đại học, chuyên nghiệp và công nhân kỹ thuật trên địa bàn, đáp ứng yêu cầu phát triển của thành phố. Nhằm cải thiện môi trường đầu tư, UBND thành phố đã tích cực cải tiến các thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các nhà đầu tƣ tham gia đầu tƣ tại thành phố theo nguyên tắc "1 cửa", giảm thiểu thời gian khi nhà đầu tƣ làm thủ tục hành chính để tiến hành đầu tƣ hoặc kinh doanh tại thành phố.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên

Hầu hết các bệnh nhân đến khám ở bệnh viện tư nhân để khám và điều trị những bệnh thông thường, bệnh nhẹ, có thể điều trị ngoại trú; còn khi bị bệnh nặng hơn cần phải điều trị nội trú, bệnh nhân thường xin chuyển tuyến trên, hoặc tự đi khám và điều trị ở tuyến trên do tâm lý lo ngại về trình độ chuyên môn của cán bộ y tế các bệnh viện tƣ nhân không đáp ứng đƣợc nhu cầu KCB đó; chính vì thế mà tỷ lệ số lƣợt KCB ngoại trú cao hơn nhiều lần so với số lƣợt KCB nội trú tại các bệnh viện tƣ nhân. Cán bộ giám định của cơ quan BHXH thường trực tại cơ sở khám, chữa bệnh cần phải tham mưu, đề xuất với lãnh đạo cơ sở khám, chữa bệnh phối hợp với lãnh đạo cơ quan BHXH kẻ vẽ lại sơ đồ bệnh viện, các biển báo của các khoa phòng, của phòng thường trực BHYT, treo, gắn bảng, biển đó ở những nơi dễ nhìn, dễ thấy, giúp cho người bệnh nói chung và người bệnh có thẻ BHYT dễ nhận thấy để tìm đến hoặc có gì vướng mắc đến để phản ánh và đƣợc trợ giúp.

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại thành phố Thái Nguyên

Thái độ và sự tận tình của cán bộ y tế chƣa thực sự đƣợc chú trong từ phía lãnh đạo bệnh viện, cán bộ y tế không đƣợc học tập kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân, ngoài ra còn do áp lực công việc dẫn đến nhiều trường hợp cán bộ y tế có thái độ chưa đúng mực với bệnh nhân. Trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế thể hiện qua y đức và y nghiệp là những yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ KCB, điều đó có nghĩa là trình độ chuyên môn và thái độ càng đƣợc cải thiện thì chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT tại địa bàn nghiên cứu càng đƣợc nâng cao.

Đánh giá chung

- Trình độ chuyên môn và thái độ của các cán bộ y tế: Trình độ chuyên môn không quyết định đƣợc thái độ của cán bộ y tế, mặc dù trình độ chuyên của cán y tế tại các cơ sở KCB là khá cao, mức độ hài lòng của bệnh nhân về kết quả khám và điều trị bệnh cũng cao nhƣng mức độ hài lòng về thái độ của cán bộ y tế nói chung là chƣa tốt. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người đi khám chữa bệnh nói chung và cho người tham gia BHYT nói riêng được quyết định bởi nhiều yếu tố, trong đó yếu tố có cơ sở vật chất kỹ thuật, vì cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, hiện đại sẽ hỗ trợ rất nhiều cho cán bộ y tế trong việc khám và điều trị cho bệnh nhân, giúp các bác sĩ trong quá trình chẩn đoán bệnh đƣợc nhanh chóng, kịp thời và chính xác.

Căn cứ đề xuất giải pháp

Ngay sau khi Luật BHYT có hiệu lực (ngày 01/7/2009), UBND tỉnh Thái Nguyên đã ban hành Chỉ thị số 19/CT-UBND ngày 27/10/2009 về việc triển khai Luật BHYT trên địa bàn tỉnh, theo đó, công tác BHYT tại Thái Nguyên đã đạt đƣợc nhiều kết quả quan trọng, chính sách BHYT đã dần đi vào cuộc sống và ngày càng khẳng định vai trò là một trong những trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, đặc biệt từ sau Chương trình hành động số 21-CTr/TU ngày 30/5/2013 của Tỉnh ủy Thái Nguyên về việc thực hiện Nghị quyết số 21- NQ/TW của Bộ Chính trị về “tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012-2020” và Kế hoạch của UBND các cấp thực hiện Chương trình này tại Thái Nguyên công tác BHYT đã có nhiều chuyển biến tích cực: Quyền lợi của người tham gia BHYT luôn được đảm bảo; việc quản lý và sử dụng quỹ BHYT hiệu quả rừ rệt, hàng năm quỹ KCB trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đảm bảo cân đối có dự phòng; đối tƣợng tham gia BHYT không ngừng được mở rộng và tăng nhanh. Để hoàn thành mục tiêu giai đoạn cuối cùng trong lộ trình BHYT toàn dân vào năm 2020 theo Nghị quyết số 21-NQ/TW của Bộ Chính trị và Chương trình hành động số 21-CTr/TU của Tỉnh ủy Thái Nguyên - Đến năm 2020 dân số tham gia BHYT đạt tỷ lệ 100% cần phải có nhiều giải pháp đồng bộ: Trước hết cần phải tăng cường hơn nữa công tác tuyên truyền chính sách BHYT đến các đối tượng tham gia, nhất là chủ sử dụng lao động, người lao động làm công ăn lương ở các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và nhân dân nông thôn vùng sâu, vùng xa, người lao động làm việc trong các thành phần kinh tế tư nhân; trong đó chú ý tuyên truyền những điểm mới của Luật sửa đổi một số Điều của Luật BHYT, có hình thức, nội dung tuyên truyền phù hợp với từng nhóm đối tƣợng;.

Một số giải pháp đề xuất

Việc rút ngắn thời gian chờ đợi góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh, tăng lòng tin của người bệnh vào người thầy thuốc; tăng sự hợp tác giữa người bệnh và người thầy thuốc, tuân thủ chế độ điều trị, giúp cho việc chẩn đoán của người thầy thuốc nhanh, chính xác hơn và nhất là thời gian điều trị của người bệnh sẽ được rút ngắn. - Đổi mới nội dung thông tin, tuyên truyền, vận động, giáo dục đa dạng, phong phú để nâng cao nhận thức, trách nhiệm của các cấp chính quyền, các cơ quan, tổ chức, đoàn thể và nhân dân về ý nghĩa, tầm quan trọng BHYT và quyền lợi, nghĩa vụ của người dân trong tham gia BHYT theo quy định của Luật BHYT.

Kiến nghị

Nhiều chương trình vẫn nặng về nội dung tuyên truyền, xem nhẹ hình thức thể hiện, tập trung chủ yếu ở các chương trình chính luận, phổ biến kiến thức khô cứng, thiếu hấp dẫn đối với người xem, nên chưa thật sự tác động mạnh mẽ để người dân hiểu biết và có thể tham gia bảo hiểm. Việc tuyên truyền cần thông qua nhiều thể loại chương trình cũng như kết hợp tuyên truyền chuyên sâu và lồng ghép giúp người dân thuộc nhiều đối tƣợng khác nhau có thể dễ dàng tiếp cận nội dung tuyên truyền, đồng thời đƣợc cung cấp thông tin qua nhiều cấp độ và hình thức khác nhau.