Giải pháp mở rộng khai thác đường bay Tp Hồ Chí Minh - Bangkok dựa trên nghiên cứu hành vi khách hàng và chiến lược của Vietnam Airlines

Khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dịch vụ hàng không

Còn hành vi tiêu dùng trong hàng không cũng tương tự như hàng hoá thông thường, đó là quá trình người mua dịch vụ lựa chọn – sử dụng các loại sản phẩm/dịch vụ của lĩnh vực vận tải hàng không và tác động của qúa trình này lên bản thân ngừơi tiêu dùng và xã hội. Trong công trình nghiên cứu này thì hành vi tiêu dùng được hiểu chỉ giới hạn trong quá trình lựa chọn, quyết định, mua vé và quan điểm lựa chọn trong tương lai trong lĩnh vực vận chuyển hành khách cho chặng TPHCM – Bangkok của các hành khách Việt Nam đã từng thực hiện chặng bay này trong vòng 3 năm (2006 – 2008) nhằm tìm ra những đặc tính nổi bật, phục vụ cho quá trình kinh doanh cũng như xem xét mối quan hệ của “customer” hay consumer” trong nhóm đối tượng khách trên.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng nói chung và của hành khách đi máy bay nói riêng

• Các yếu tố văn hoá 1 Nền văn hoá
• Các yếu tố xã hội 1 Nhóm tham khảo
• Các yếu tố cá nhân 1 Tuổi và giai đoạn sống
• Các yếu tố tâm lý

Các vị Giám đốc có lẽ quan tâm nhiều đến biến động giá xăng dầu trên thị trường thế giới, vì thế người ấy sẽ có xu hướng quan tâm nhiều đến các vấn đề lớn của thế giới, ví dụ biến động giá của xăng dầu, USD… Vì thế những người này sẽ quan tâm đến các phương tiện thông tin có tính cập nhật và toàn cầu như kênh truyền hình CNN hay sinh hoạt thường xuyên tại các hiệp hội doanh nghiệp. Trong lĩnh vực sử dụng dịch vụ hàng không thì những người có địa vị trong các tổ chức, các doanh nghiệp thì thường có xu hướng lựa chọn hạng dịch vụ Thương gia, khởi hành vào các giờ thuận lợi cho công việc, còn những người không có vị trí, hay địa vị thấp thì thường săn lùng các giá vé khuyến mãi, giảm giá và chấp nhận các dịch vụ đi kèm bị cắt giảm xuống mức tối thiểu vì mục đích chính của họ là đi lại hơn là khả định vị trí như những người có địa vị xã hội.

Quá trình ra quyết định loại dịch vụ hàng không của khách hàng đi máy bay

Tuy nhiên quyết định này bị chi phối bởi các yếu tố bên trong người mua như: thích hãng hàng không này, giá cả phù hợp, giờ đi và đến hợp lý, vị trí địa lý thuận lợi của sân bay… và các yếu tố bên ngoài như: tải cung ứng của các hãng hàng không, chính sách thu hút hành khách của các hãng, sự tác động của các đại lý bán vé, các tour du lịch…. Từ những yêu cầu này ta thấy một nhân viên hàng không có khả năng làm hài lòng hành khách qua 2 yếu tố: sự nhiệt tình/tôn trọng khách hàng (xuất phát từ cá tính làm việc của mỗi con người) và tính chuyên nghiệp trong giải quyết công việc (có được do trình độ chuyên môn và kinh nghiệp tích lũy của người nhân viên).

Tổ chức nghiên cứu các đối tượng khách hàng Việt Nam trên đường bay TPHCM – BANGKOK

• Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ

Vì ở sân bay thường thì khách vội vã rời sân bay nên không có thời gian trả lời phỏng vấn, các điều tra viên (là những nhân viên làm việc tại sân bay) thường xin địa chỉ Email của hành khách và gửi bảng câu hỏi cho khách, khách sẽ điền vào và gửi ngược về địa chỉ của tác giả nghiên cứu. Như vậy cho thấy khách người Việt Nam đã biết thông tin rất nhiều hãng ngoại trừ Jetstar Pacific (vì bay liên doanh) và Thai Air Asia do mới khai thác đường bay này trong thời gian chưa lâu. Theo thống kê thì phần lớn người được hỏi thì 85.24% người được hỏi qua Bangkok với mục đớch để du lịch, do đú phần lớn số lượng (người này đó liờn he ọ với các công ty du lịch để mua vé với tiền túi của mình (63,5%)).

Cũng vì những hành vi trên, khi ra quyết định lựa chọn hãng hàng không thì họ thừa nhận đã chịu tác động rất lớn từ các công ty du lịch/ đại lý bán vé (69,5%) và một kênh khác đó là sự tác động của người thân, người quen (62,9%. số người được hỏi). Đối với nhân viên hàng không, số đông hành khách (53,9%) lại đề cao tính nhiệt tình và tôn trọng khách hàng (thái độ và bản chất sẵn có) hơn là tính chuyên nghiệp trong giải quyết công việc (xuất phát từ trình độ và kinh nghiệm tích lũy) và họ cũng cho rằng sự bất đồng ngôn ngữ chính là một trở ngại lớn đối với hành khách (69% thừa nhận).

Định vị chiến lược của Vietnam Airlines cho hành khách Việt Nam tại thị trường Việt Nam trên đường bay TPHCM –

Hiện tại chỉ có VietnamAirlines và Thai Airways là có chuyến bay buổi sáng, (còn chiều ngược lại Bankok - TPHCM thì chỉ có Thai Airways), các hãng còn lại có giờ khởi hành không cách biệt nhau nhiều (xem thêm phần phụ lục), hơn nữa chỉ có 3 hãng Vietnam Airlines, Thai Airways và Bangkok Airways là bay hằng ngày (daily). Thai Airways có lợi thế về mọi mặt còn Bangkok Airways thì đã có sự liên doanh với Jetstar Pacific Airlines vốn được hỗ trợ rất mạnh về mua vé và thanh toán qua mạng internet, bản thân của Bangkok Airways cũng triển khai hoạt động bán qua internet, nên khả năng tăng thị phần là khả thi. Chính những điều kiện như: đặt và thanh toán sớm, mua vé qua thẻ tín dụng, vé khó có thể được thay đổi ngày bay, không có khả năng hoàn, phải đặt tên khách ngay khi đặt chổ… đã là rào cản cho người dân Việt Nam (vốn thích sử dụng tiền mặt) thường không có thói quen lập kế hoạch từ sớm hay hay thay đổi kế hoạch cũng như các công ty du lịch thường lấy chỗ sớm nhưng báo tên muộn.

Air France và Lufthansa thì không lấy khách Tp HCM đi Bangkok làm mục tiêu mà ưu tiên cho khách đi Châu Âu vì thế công tác bán chặng TPHCM – Bangkok thường không chủ động và thêm nữa 2 hãng này không có chuyến bay hằng ngày (daily), nhưng 2 hóng này thường sửừ dụng khỏch TP HCM – Bangkok như một cách tận thu.  Tiếp tục khai thác tối đa thị trường du lịch tới Thái lan (hơn 85% người được hỏi là mục đích đi du lịch), tuy nhiên cũng lưu ý đến các loại khách khác, đặc biệt lưu ý điểm tụ Bangkok là nơi có rất nhiều hãng hàng không trên thế giới có đường bay tới đây (gần 50% khách trên Thai Airways là đi tiếp đến nước thứ 3 sau khi máy bay hạ cánh tại Bangkok).

Các loại thương quyền

Quyền hoặc đặc ân liên quan đến dịch vụ hàng không quốc tế thường lệ do một quốc gia cấp cho một quốc gia khác được vận chuyển hành khách, bưu kiện, hàng hóa từ quốc gia nhà của nhà vận chuyển xuống địa phận quốc gia cấp quyền. Quyền hoặc đặc ân liên quan đến dịch vụ hàng không quốc tế thường lệ do một quốc gia cấp cho một quốc gia khác được vận chuyển hành khách, bưu kiện, hàng hóa từ quốc gia cấp quyền đến quốc gia nhà của nhà vận chuyển. Quyền hoặc đặc ân liên quan đến dịch vụ hàng không quốc tế thường lệ do một quốc gia cấp cho một quốc gia khác được vận chuyển hành khách, bưu kiện, hàng hóa đi/đến lãnh thổ của quốc gia cấp quyền từ/đến quốc gia thứ ba.

Đây là dạng thương quyền gây nhiều tranh luận nhất trên bàn đàm phán các hiệp định song phương, vì nó đe dọa hoặc làm tăng thêm đặc quyền của một quốc gia trong việc khai thác thương mại thị trường vận tải hàng không của quốc gia thứ ba. Quyền hoặc đặc ân liên quan đến dịch vụ hàng không quốc tế thường lệ do một quốc gia cấp cho một quốc gia khác được vận chuyển hành khách, bưu kiện, hàng hóa từ một điểm đến một điểm khác trong nội địa quốc gia cấp quyền.