Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn

Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước khi đưa ra cỏc định nghĩa thỡ cần làm rừ ôChất lượng ằ là gỡ ? và thế nào là ô Phục vụ ằ ?. " Thông thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp. Qua đó chúng ta muốn ám chỉ đến một số đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được thiết kế sao cho chúng ta sử dụng lâu bền hơn. Nghĩa là một đôi giày có chất lượng cao nếu nó sử dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm. Tuy nhiên điều gì sẽ xảy ra. đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một đôi giày trong năm năm ? Đối với những khách hàng này thì một đôi giày hợp thời trang có khi còn được ưa chuộng hơn là một đôi giày mang vừa cỡ chân của họ ! Tóm lại các khách hàng có sở thớch khỏc nhau về đặc tớnh của sản phẩm. Đối với một sản phẩm bất kỳ, rừ ràng có rất nhiều đặc tính. Khách hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ". Đoạn trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ gặp khó khăn khi cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự hiểu biết riêng về chất lượng mặc dù đoạn trích trên đã hàm chứa một định nghĩa về chất lượng. Chất lượng là gì ?. Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Người ta có thể tiếp cận trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan điểm giá trị. Một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa chất lượng là :. Edwards Deming). Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà sạn lựa chon nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là trình độ nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách tiêu dùng. Nhưng đặc biệt với nghành kinh doanh khách sạn thì sản phẩm là các dịch vụ mang tính chất vô hình nên dịch vụ chỉ được tạo thành khi có sự tham gia đồng thời của khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.

Kỳ vọng của khách phụ thuộc vào nhiều nhân tố như nhu cầu, động cơ đi du lịch của khách, sở thích, trạng thái tâm lí, đặc điểm tâm lí, kinh nghiệm trong tiêu dùng du lịch, thông tin truyền miệng, giá cả, quảng cáo…nếu kỳ vọng của khách quá cao không có lợi cho doanh nghiệp bởi doanh nghiệp phải nâng cảm nhận lên cao thì mới đạt sự hài lòng của khách. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc là quá trình tạo ra và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian, khách dự tiệc vừa là người tham gia tạo ra sản phẩm vừa là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm. Chất lượng thiết kế bao gồm các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị phòng tiệc, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế phòng tiệc, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài phòng tiệc và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế, lắp đặt trang thiết bị máy móc trong phòng tiệc.

Bên cạnh đó, quá trình chuyển giao dịch vụ tiệc do nhân viên phục vụ trực tiếp thực hiện, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính..của nhân. Quá trình phục vụ tiệc diễn ra liên tục trong khoảng thời gian dài, phục vụ số lượng khách rất rất đông nên cường độ làm việc cao, rất khó đảm bảo luôn cung cấp đúng mức dịch vụ đã thiết kế mọi thời điểm, với mọi khách hàng. Trên thực tế, ngoài cảm nhận của khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn còn căn cứ vào nhiều yếu tố khác như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, yếu tố vệ sinh.

Tốc độ phục vụ chậm chễ, kéo dài thời gian, khách phải đợi lâu, không những làm giảm chất lượng thức ăn đồ uống mà còn tạo sự khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến cảm nhận khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Sự khác nhau giữa một bữa tiệc tuyệt vời và một bữa tiệc bình thường là do kỹ năng phục vụ của nhân viên quyết định, mt bữa ăn ngon miệng cùng với sự khéo léo thuần thục của nhân viên sẽ đem lại sự hài lòng cho thực khách. Vì thế ngoài các kỹ năng phục vụ cần thiết, nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ nhã nhặn, niềm nở phục vụ hết mình, luôn tỏ thái độ thân thiện, hiếu khách, tạo cho khách cảm giác được tôn trọng, được quan tâm.

Đây là một chỉ tiêu khó đối với nhân viên phục vụ, vì các bữa tiệc được tổ chức vào thời gian dùng bữa, nhân viên phải phục vụ khách ăn uống thay vì được ăn uống, vì vậy sự mệt mỏi, cau có khó tránh khỏi trong khi phục vụ một số lượng đông đảo khách dự tiệc. Nhân viên phục vụ được đánh giá là giao tiếp tốt phải phán đoán được các nhu cầu của khách hàng, xử lý các tình huống giao tiếp chính xác, do đó nhân viên cần học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong môi trường làm việc thực tế. Để phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế hiện nay, các khách sạn thường chọn phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phát phiếu thăm dò tới các thực khách dự tiệc.

Đội ngũ quản lý phải có trình độ chuyên môn về quản lý chất lượng, có kiến thức sâu rộng về chất lượng phục vụ tiệc, phải đặt ra được những tiêu chuẩn phù hợp, giám sát chặt chẽ việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng trong phục vụ tiệc. Điều quan trọng với nhà quản lý là phải nhận thức rừ ràng về chất lượng, từ đó mới có thể đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, nhận thức đúng đắn về chất lượng phục vụ sẽ tránh được các lỗ hổng dịch vụ không nên có. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc.

Như vậy, quy trình phục vụ tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng bộ với nhau để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo.