Quản trị quan hệ khách hàng thông qua tiếp thị di động tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông khu vực III

Phân loại các hình thức mobile marketing

Emerging: dạng chiến dịch cắt giảm tình trạng khó khăn hiện tại mà đang được sử dụng bởi một vài hãng chuyên môn như Java Games, voice mail marketing và LBS. Ví dụ một người có thể sử dụng text (text ad, quảng cáo cho thương hiệu), text link ( tin nhắn văn bản dẫn đến 1 đường link URL, hoặc thêm văn bản, logo, các biểu tượng), biểu tượng hay graphic (việc nhìn thấy thương hiệu), graphic link ( việc nhìn có kết nối đến một đường link URL khác), và cuối cùng là email wireless (quảng cáo thông qua email, đặc biệt là trên các công cụ không dây).

Phân loại các hình thức chiến dịch mobile marketing dựa trên tin nhắn

Push (đẩy): điện thoại di động được sử dụng như một kênh chính, sự tác động đầu tiên là việc gởi đi một SMS đến người sử dụng cuối cùng, và vì vậy yêu cầu cần có thông tin đầu vào của người tiêu dùng, họ có thể mời mọc người sử dụng trả lời. Pull (kéo): trái ngược với chiến dịch đẩy, thì điện thoại di động được sử dụng như là kênh phản hồi, trong khi những thông tin chính được xuất hiện qua các kênh truyền thông TV, Radio, internet,..Hình thức quảng cáo này chủ yếu được sử dụng để hướng đến một nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu.

Marketing one-to-one

Điều này còn làm tăng doanh thu của công ty và đóng góp cho chi phí của chiến dịch.

Truyền thông trong Mobile marketing gồm

Ví dụ như thông tin về giao dịch chứng khoán, dịch vụ check-in (ví dụ Finnair Plc để cho người lái máy bay thường xuyên của họ ghi tên cho chuyến bay bằng cách sử dụng tin nhắn văn bản, như thế tiện lợi hơn), vé qua mobile (ví dụ HKL Tram Traffic ở Hà Lan cung cấp một dịch vụ cho hành khách có thể mua vé đơn với tin nhắn văn bản. Với thông điệp phản hồi, khách hàng nhận được một vé đơn có giá trị trong vòng 1 giờ kể từ thời điểm mua). - Thứ hai phải kể đến là mobile ngân hàng và môi giới (ví dụ khách hàng sử dụng mobile để truy cập vào tài khoản của họ để trả tiền cho hóa đơn, và dịch vụ môi giới (chứng khoán được giao dịch qua mobile), chi trả qua mobile (trả tiền mua sản phẩm/dịch vụ qua mobile), đấu giá.

Lên kế hoạch, thực hiện và đánh giá một chiến dịch mobile marketing

Thêm vào đó, chiến dịch mobile marketing thường liên quan đến nhiều kênh truyền thông, và vì vậy có ít công ty có thể phát triển và duy trì các hoạt động liên quan đến chiến dịch mobile marketing mà không cần đến sự trợ giúp của chuyên gia bên ngoài. Cần nhấn mạnh rằng bất cứ một chiến dịch truyền thông marketing nào cũng cần được đánh giá hiệu quả (giá trị nhận được từ việc đầu tư tiền của) và những hiệu lực ( chiến địch đạt được những mục tiêu nào) để nâng cao hiệu quả của những chiến dịch trong tương lai.

Tổ chức và cơ chế quản lí của công ty

Tham mưu, đầu mối giúp việc cho giám đốc trung tâm quản lí, thừa lệnh giám đốc điều hành đối với hoạt động của Trung tâm về các mặt công tác: Tổ chức – Nhân sự - Lao động – Tiền lương – Chính sách xã hội – Đào tạo – Thi đua khen thưởng kỉ luật và phục vụ về công tác Hành chính – Quản trị của Trung tâm. Đài khai thác là một đơn vị sản xuất trực thuộc trung tâm DVVT KV III, có chức năng tổ chức, khai thác các dịch vụ viễn thông do Công ty Dịch vụ viễn thong cung cấp (giải đáp khách hang, nhắn tin Việt Nam, nhắn tin ngắn SMS và các dịch vụ mới khác khi được bổ sung).

Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lí kinh doanh

Đài GSM là một đơn vị sản xuất trực thuộc trung tâm DVVT KV III, có chức năng vận hành, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa các hệ thống tổng đài chuyển mạch di động số, các thiết bị khai thác thuộc mạng di động, thiết bị phụ trợ thuộc phạm vi Đài được giao quản lí. Từ tháng 9/2006, VinaPhone đưa ra thông điệp mới “Luôn bờn bạn, dự bạn ở nơi đõu” thể hiện rừ hơn cam kết phỏt triển mạng lưới, phỏt triển dịch vụ của VinaPhone đã đang và sẽ vươn xa để giúp Khách hàng thành công hơn, vươn xa hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới, ở bất cứ cung bậc tình cảm nào của khách hàng trong cuộc sống - VinaPhone luôn có ở bên.

Gói cước Vinaphone

Nước trong triết lý phương Đông - Uyển chuyển nhưng đầy sức mạnh, có mặt ở khắp mọi nơi, vật hướng chuyển động không ngừng vươn xa, tư tưởng năng động, tính lan tỏa và sức mạnh kết nối của VinaPhone. - Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế bạn sẽ không phải băn khoăn khi đi công tác nước ngoài bởi với tiện ích này sẽ giúp bạn giữ được liên lạc với bạn bè, người thân và đối tác công việc cho dù bạn ở bất cứ đâu vì hiện nay VinaPhone đã ký kết chuyển vùng quốc tế với 70 quốc gia, 180 nhà khai thác trên toàn thế giới, tiện ích này chỉ có ở thuê bao trả sau VinaPhone.

Gói cước VinaCard

- Giá cước của thuê bao trả sau rẻ hơn giá cước thuê bao trả trước: Sử dụng thuê bao trả sau, bạn tiết kiệm tới 40% cước gọi so với thuê bao trả trước. - Đặc biệt trong tương lai nếu bạn là thuê bao trả sau VinaPhone sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi, chế độ chăm sóc đặc biệt, ưu tiên khi phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

Gói cước VinaDaily

Ngoài việc trừ cước sau mỗi cuộc gọi như những loại thuê bao trả trước khác, hàng ngày hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê bao ngày từ tài khoản của bạn (ngay cả khi bạn không thực hiện cuộc gọi trong ngày). Dịch vụ được thiết kế đặc biệt cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thông tin di động thường xuyên nhưng muốn kiểm soát mức chi tiêu cước phí của mình.

Phân loại khách hàng

* Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu các khách hàng hiện có, thống kờ theo dừi sự biến động về số lượng và đối tượng khỏch hàng, về số lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường. * Các đơn vị thành viên chuẩn bị thiết bị viễn thông dự phòng và phương tiện vận chuyển dự phòng để đáp ứng nhu cầu đột xuất đảm bảo thông tin trong những tình huống khó khăn như thiên tai định họa, nhằm ngăn ngừa sự cố có thể xảy ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất cho khách hàng, đảm bảo thời gian khôi phục liên lạc nhanh nhất cho khách hàng.

Phân loại các khiếu nại của khách hàng gồm: Khiếu nại về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, cước phí dịch vụ và các khiếu nại khác

* Bộ phận tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: là các cửa hàng, đài khai thác của GPC khu vực và Trung tâm dịch vụ khách hàng (Hà Nội) là đầu mối tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, qua trang Web, e-mail, fax, văn bản) với khách hàng và Bưu điện Tỉnh thành để tiếp nhận và giải quyết ngay những khiếu nại thông thường khi có đầy đủ thông tin để trả lời. - Các khiếu nại liên quan đến cước: Giám đốc Công ty GPC uỷ quyền cho Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng được quyền giảm trừ một phần hoặc toàn bộ cước đối với trường hợp khiếu nại mà kết quả xác minh cho thấy nguyên nhân dẫn đến khiếu nại do không xác định được nguyên nhân, lỗi kỹ thuật, không thuộc về lỗi của khách hàng hoặc một phần lỗi của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Thời gian giải quyết khiếu nại

+ Phân tích, xác minh và trả lời những khiếu nại có yếu tố thuộc về chính sách, quy định kinh doanh dịch vụ do bộ phận giải quyết khiếu nại gửi đến. + Trực tiếp trả lời khiếu nại do khách hàng không hài lòng với trả lời khiếu nại trước đó hoặc khiếu nại phức tạp vượt quá khả năng giải quyết của bộ phận tiếp nhận và giải quyết khiếu nại ở các cấp cơ sở.

Căn cứ tiền đề cho giải pháp ứng dụng mobile marketing vào công tác CRM cho Vinaphone

• Phân tích môi trường mobile marketing hiện tại ở Việt Nam
• Xu hướng sử dụng mobile marketing và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động

Video xem trên điện thoại di động: Tương tự như tin nhắn MMS, tác động của video đối với khách hàng có thể khá bất ngờ nhưng hình thức này khó áp dụng vì sự hạn chế của cơ sở hạ tầng công nghệ ở nhiều nước chưa cho phép, cũng như số thiết bị có thể xem được video di động cũng chưa nhiều. Trên thế giới, để giải quyết tình trạng thư, tin nhắn “rác”, người ta đưa ra hai hình thức: Opt-in (doanh nghiệp được phép gửi quảng cáo nếu người nhận đăng ký) và Opt-out (doanh nghiệp không cần xin phép người nhận khi gửi thư quảng cáo nhưng phải “chấm” dứt gửi thư này nếu người nhận từ chối sau đó).

Ứng dụng mobile marketing vào công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Vinaphone

• Ứng dụng mobile vào việc tương tác với khách hàng trong công tác CRM

Vinaphone có thể sử dụng dịch vụ trọn gói của một công ty chuyên làm về quảng cáo, đặc biệt là mobile marketing agency (hiện chưa có tại Việt Nam), hoặc là tự công ty sẽ tự làm toàn bộ về mặt công nghệ, quảng cáo,…Vì để thực hiện được một chiến dịch như trên thì đòi hỏi phải có kiến thức về mobile marketing và cả về công nghệ. Hiện nay vinaphone đã có đội ngũ nhân sự chuyên về chăm sóc khách hàng qua điện thoại .Hiện tại đội ngũ này được đánh giá là ít phạm phải sai sót trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng bởi được đào tạo thường xuyên về quy cách giải quyết khiếu nại, thắc mắc.