Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Viễn thông Bắc Ninh

Đặc trưng của dịch vụ

Như vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ.

Sự khác biệt của marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình

Nếu như marketing – mix trong kinh doanh sản phẩm hữu hình thì khách hàng có thể cảm nhận sản phẩm thông qua các giác quan như nhìn thấy, sờ thấy, ngửi, nghe, ăn thử. Trang phục của nhân viên, cách bài trì kiến trúc của phòng giao dịch, trang thiết bị hỗ trợ kinh doanh và sản phẩm trưng bày (thiết bị đầu cuối, phương tiện đi lại ..) tại cửa hàng sẽ là những hình ảnh tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Chính sách giá (Price)

Nhu cầu thị trường, chi phi, giá và chi phí của các đối thủ cạnh tranh, các rằng buộc của các cơ quan quản lý nhà nước cũng như những nhân tố liên quan khác là căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phương án định giá cho thích hợp. Do luôn luôn phải đối phó với hiện tượng cạnh tranh qua giá trong hoạt động marketing, các doanh nghiệp buộc phải tìm kiếm những nguyên tắc ứng xử về giá sẽ giúp cho việc đề xuất quyết định liên quan đến giá của doanh nghiệp tránh được những đòn tấn công nguy hiểm và phòng thủ tốt hơn, kể cả những can thiệp của chính phủ.

Chính sách kênh phân phối (Place)

Vì vậy ngoài vai trò chức năng như các chính sách marketing - mix khác thì chính sách giá có đặc thù là có liên quan trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, đôi khi nó làm thay đổi toàn bộ cục diện của tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp dịch vụ lớn, thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ đa khu vực, đa dịch vụ cựng với marketing đa chiều, rừ ràng hệ thống phõn NGƯỜI CUNG CẤP.

Nhận thức của cán bộ VNPT Bắc Ninh về marketing

CBCNV làm công tác quản lý và trực tiếp kinh doanh cũng đã có những chuyển biến sâu sắc hơn trong nhận thức và hành động, thấy rừ được tầm quan trọng của cỏc hoạt động marketing đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy hoạt động marketing của VNPT Bắc Ninh đã bước đầu thu được những kết quả nhất định, góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu sản xuất kinh doanh chung của VNPT Bắc Ninh. Do nhận thức về marketing, chăm sóc khách hàng chưa đúng, chưa đầy đủ của một số CBCNV đã làm cho không ít khách hàng hiểu sai về hệ thống mạng Viễn thông VNPT, đánh giá VNPT là một ngành độc quyền, nên nhiều khách hàng không có thiện cảm với hình ảnh VNPT.

Các hoạt động marketing - mix 1. Chính sách phân phối

Mặc dù VNPT Bắc Ninh đã đa dạng hoá hình thức bán hàng, song mới chỉ chú trọng tới việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở hình thức bán lẻ, cung cấp dịch vụ tại các cửa hàng thuộc hệ thống trung tâm Viễn thông huyện, các đại lý mà chưa đầu tư xứng đáng cho việc phát triển hình thức bán hàng tại địa chỉ khách hàng, một hình thức hiệu quả cao trong phương thức bán hàng. Việc đầu tư cơ sở vật chất mới chỉ chú tâm cho điểm cung cấp thuộc hệ thống quản lý của các trung tâm Viễn thông, còn việc đầu tư cho các đại lý, điểm bán hàng, cộng tác viên chưa nhiều dẫn đến khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hnàg không cao, không thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Công tác xây dựng quản lý hồ sơ dữ liệu thuê bao và khách hàng, việc cập nhật dữ liệu khách hàng của một số trung tâm Viễn thông còn thiếu chính xác, thiếu thông tin nên gây khó khăn cho đài 108 khi tra cứu, không nhập dữ liệu cho các thuê bao tạm dừng nên đã xảy ra sự khiếu nại của khách hàng khi gọi lên 1080.

Hoạt động marketing

- Tăng cường nâng cao chất lượng các dịch vụ, chất lượng phục vụ tạo sự thoải mái, vui vẻ đối với khách hàng với mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giữ vững thị phần các dịch vụ hiện có và chiếm ưu thế thị phần các dịch vụ mới. - Tích cực tuyên truyền giáo dục vận động nâng cao nhận thức của cán bộ, công nhân viên về môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực Viễn thông, và nâng cao trình độ tay nghề của CBCNV để đáp ứng tốt yêu cầu của công việc. - Nghiên cứu xây dựng các tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, coi công tác chăm sóc khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá thi đua của cá nhân và tập thể hàng tháng và cả năm.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI VNPT BẮC NINH

• Cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến hỗn hợp
• Cải thiện và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng

Công tác xây dựng và cập nhật dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải thường xuyên và liên tục; phải có kế hoạch triển khai thực hiện một cách bài bản và khoa học; cần có đầu mối thực hiện là phòng kế hoạch kinh doanh chỉ đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng; trung tâm dịch vụ khách hàng chủ trì, phối hợp với các trung tâm Viễn thông các huyện, thành phố tổ chức thực hiện việc thu thập thông tin và cập nhật. Thường xuyên tổ chức tập huấn, đào tạo kỹ năng cho lực lượng bán chuyên trách là cụng nhõn kỹ thuật, cụng nhõn dõy mỏy nắm rừ giỏ cước, cỏc dịch vụ do VNPT Bắc Ninh cung cấp, phải từng bước đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng để thường xuyên hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng về cách sử dụng, lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu dịch vụ Viễn thông của khách hàng. Có thể nói, việc đầu tư các yếu tố hữu hình đã được VNPT Bắc Ninh quan tâm tuy nhiên để đạt được hiệu quả hơn, VNPT Bắc Ninh cần đầu tư nhiều hơn nữa cho các thành viên trong kênh phân phối: Trang thiết bị, các đồ dùng, dụng cụ chuyên dùng, … Cần chú trọng hơn nữa hình ảnh của doanh nghiệp qua các pano, áp phích, đồng phục của nhân viên tại các trung tâm Viễn thông các huyện.

KIẾN NGHỊ VỚI VNPT

- Quy định cụ thể về các nguyên tắc quản lý tài sản cố định, công tác đầu tư hạ tầng, thiết bị trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động marketing nói riêng để tránh lãng phí không cần thiết, để các đơn vị sử dụng tối đa hiệu quả các tài sản, thiết bị do Tập đoàn phân cấp cũng như do chính đơn vị mua sắm. Đồng thời giám sát chặt chẽ hơn nữa khâu tuyển dụng nguồn lực của các Viễn thông tỉnh vì con người là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến hình ảnh và lợi nhuận của doanh nghiệp. Do vậy, việc tổ chức một đợt hướng dẫn, tập huấn đối với tất cả các đơn vị trên toàn Tổng Công ty về công tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng lớn, nghiên cứu thị trường… để các đơn vị có thể triển khai các hoạt động tại bộ phận tiếp thị bán hàng đạt hiệu quả cao nhất là cần thiết và nên tổ chức sớm.