Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế

Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông và xu hướng phát triển 1. Tình hình thế giới

Đúc rút kinh nghiệm từ những người đi trước, EVN Telecom đã chọn công nghệ CDMA 2001X EV-DO để triển khai với một loạt tính năng và tiện ích đi kèm và có chiến lược quảng bá mạnh mẽ dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, kết quả cũng khá khả quan, chỉ sau 6 tháng ra mắt mạng di động 096, EVN Telecom đã đạt được gần 1 triệu thuê bao. Vì lẽ đó, MobiFone ngoài việc tận dụng tối đa việc sử dụng hạ tầng viễn thông của các mạng di động khác đã tiến hành song song chiến lược đầu tư mạng lưới trong thời gian tới với dự kiến phát triển thêm 1.500 trạm thu phát sóng mới, mở rộng dung lượng tổng đài, dung lượng tin nhắn trên toàn mạng đủ để phục vụ hơn 15 triệu thuê bao với hy vọng khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của MobiFone.

SƠ LƯỢC VỀ SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC MẠNG TRUYỀN THÔNG DI ĐỘNG

Các phòng Tổ chức- Hành chính, Kế toán-TCTK, Kỹ thuật- Nghiệp vụ, Kế hoạch vật tư, Kinh doanh- Tiếp thị, Tổ Tin học, Đài GSM, Đài khai thác và xưởng bảo dưỡng đều được bố trí theo các chuyên môn nghiệp vụ và tạo thành một bộ máy hoạt động thông suốt, liên tục. Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỷ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 trên toàn quốc.

Mạng thông tin di động Viettel 1. Lịch sử phát triển

Một bộ phận trực thuộc Công ty Viễn thông Quân đội là Trung tâm Điện thoại Di động được thành lập có nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng lưới theo dự án, quản lý và tổ chức khai thác mạng lưới. Ngày 07/01/2006, chào đón khách hàng thứ hai triệu và ngày 4/05/2006 Viettel Mobile chính thức con số ba triệu khách hàng, trở thành một đơn vị có tốc độ phát triển chưa từng có trong lịch sử ngành thông tin di động ở Việt Nam.

ĐÁNH GIÁ SO SÁNH SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TT-HUẾ

Hệ số tương quan nhân tố này của từng khỏang đều lớn hơn 0,7, loại trừ các vấn đề mong đợi về sự khác biệt những gì trong quảng cáo và thực tế nhận được có hệ số tương quan nhân tố 0,692, mong đợi có nhiều điểm thu cước phí có hệ số tương quan 0,667, mong đợi tính chuyên nghiệp toàn bộ công ty có hệ số tương quan 0,657, mong đợi về thái độ nhân viên thu cước phí có hệ số tương quan 0,605 và mong đợi về giá cước dịch vụ gia tăng khác có hệ số tương quan 0,598 dưới ngưỡng 0,7 nhưng đều là con số khá nhỏ. Hệ số tương quan nhân tố này của từng khỏang đều lớn hơn 0,7, loại trừ các vấn đề hài lòng về vùng phủ sóng có hệ số tương quan nhân tố 0,694, mức độ hài lòng về tính chuyên nghiệp của toàn bộ công ty có hệ số tương quan 0,694, hài lòng về tiện ích đối với khách hàng chuyển mạng cuộc gọi ở những vùng khó tiếp sóng có hệ số tương quan 0,679, hài lòng đối với sự khác biệt những gì trong quảng cáo của mạng viễn thông đưa ra và những gì thực tế nhận được có hệ số tương quan 0,64, hài lòng về chất lượng cuộc gọi, hài lòng về chất lượng và sự thông suốt của cuộc gọi trong các dịp lê tết có hệ số tương quan 0,61, hài lòng về tiện ích khác có hệ số tương quan 0,6, hài lòng về địa điểm đăng ký dịch vụ có hệ số tương quan 0,54, hai lòng về chăm sóc khách hàng có hệ số tương quan 0,54 và hài lòng về điểm thu cước phí 0,48 dưới ngưỡng 0,7 nhưng đều là con số khá nhỏ. Nhân tố thứ ba: với giá trị Eigenvalue bằng 2,0 nhân tố này bao gồm những vấn đề liên quan đến sự hài lòng về tính đơn giản dễ hiểu của các thủ tục và hợp đồng, đó là mức độ hài lòng về tính đơn giản dễ hiểu của các thủ tục và hợp đồng, bản đăng ký dịch vụ, sự đơn giản dẽ hiểu đối với yêu cầu thủ tục khác, hài lòng về thời gian thao tác xử lý thông tin khách hàng và hợp đồng sử dụng dịch vụ, Hài lòng với việc giải đáp cước phí và hài lòng về thái độ nhân viên tiếp nhận.

Kết hợp với kết quả phân tích nhân tố tại bảng 3.7 cho thấy, để làm khách hàng hài lòng hơn nữa về chất lượng dịch vụ, thì cả ba nhà cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu này cần phải cải thiện một lọat các vấn đề như: cần cải thiện sự dễ dàng trong việc chuyển đổi từ mạng này qua mạng khác khi khách hàng có nhu cầu; việc đổi SIM thuê bao cần phải thuận tiện hơn nữa khi khách hàng có nhu cầu; Đồng thời chất lượng vùng phủ sóng cần rộng hơn nhằm mang lại tiện ích cho khách hàng.

CAM KẾT VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 1. Các cam kết quốc tế

Đánh giá một cách chung nhất cả ở khía cạnh kinh tế, chính trị, xã hội và an ninh quốc phòng thì cân bằng mặt lợi và mặt hại của việc chấp nhận một số nhân nhượng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông là một cân bằng động, cân bằng này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực quản lý của nhà nước, phụ thuộc vào tiềm lực, sự năng động và quyết tâm của các doanh nghiệp trong việc đổi mới tổ chức, sản xuất-kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh. Có các cơ chế chính sách thúc đẩy thích hợp cho các doanh nghiệp viễn thông mới có cơ sở hạ tầng vươn nhanh chiếm lĩnh và mở rộng thị trường để các nhân nhượng khi gia nhập WTO của ta chỉ là sự cảnh báo mà không tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông.

GIẢI PHÁP THỰC HIỆN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THễNG

- Các doanh nghiệp nên thuê các công ty làm dịch vụ, vai trò của các công ty này giống như một đại lý cấp I, họ giải đáp thắc mắc và hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện các loại hình dịch vụ như chuyển hình thức cho khách hàng từ trả trước sang trả sau và ngược lại, chuyển chủ quyền, tạm cắt hoặc nối thông tin, thay đổi địa chỉ thanh toán, thay Sim, thu cước, mở thông tin thông báo nợ cước, huỷ hoặc đổi hợp đồng. + Quy hoạch số lượng các doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng trên cơ sở đảm bảo các nguyen tắc: phát triển thị trường lành mạnh, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tích luỹ vốn, duy trì và mở rộng kinh doanh, tận dụng cơ sở hạ tầng viễn thông có sẵn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của nhà nước, sử dụng hiệu quả và tiết kiệm tài nguyên viễn thông và các nguồn lực quốc gia.